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门店导购服务技能训练

 

《门店导购服务技能训练》课程大纲

【标准课时】:12小时/02天

【授课风格】: 讲授、案例研究、情景模拟、体验等互动式学习方式

【课程大纲】
模块一、导购员必备的基本素质与心态
导购人员必须具备的六大心态
学习的心态付出的心态积极的心态老板的心态宽容的心态感恩的心态
导购销售前的售前准备
心态知识技能
导购如何成为受顾客尊重的专业顾问
模块二、导购员基本的服务礼仪
导购的仪容仪表
仪表形象规范服务礼仪规范常用服务礼仪
服饰专卖店导购服务用语与礼仪
五个文明用语服务语言礼仪服务禁忌语言
服饰专卖店导购动作礼仪
迎宾礼仪仪态:走路仪态:手势
模块三、目标顾客群定位与消费心理规律分析
本店商品定位与目标顾客群分析
目标顾客群购买的心理步骤
目标顾客群购买的特殊心理
目标顾客群产生与失去信心的原因
模块四、服饰专卖店销售服务流程与技巧
服饰专卖店销售服务流程第一步:迎宾
导购迎宾前的错误动作
导购的口头禅:"没有人"
迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象
品牌名店应统一迎宾语
标准迎宾动作(分享游戏)
案例:万宝龙的服务动作
迎宾的标准动作--站姿
服饰专卖店销售服务流程第二步:寻机
讨论:各位,见到客人马上就进入接待吗?
寻找什么样的时机(八大时机):
案例:钓鱼—
导购错误的常见动作
服饰专卖店销售服务流程第三步:开场
开场的目的
开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧
正确的话术分享
常见错误的语言点评
开场技巧二:促销开场
开场技巧三:赞美开场
开场技巧四:唯一性开场
制造"唯一性"的正确话术
开场技巧五:制造热销开场:
开场技巧六:功能卖点
服饰专卖店销售服务流程第四步-试穿
鼓励试穿的动作
如何去鼓励和有效的引导客人进入体验?
服务客人体验过程的标准动作有哪些?
如何探询客人的需求,根据需求来推荐合适的商品?
如何大胆地向客人发问?客人问题的原则和秘诀有哪些?
如何有效地去激发客人购买(占有)的欲望?
对于有不同陪同者购买的销售服务技巧应对。
不同顾客类型的应对技巧。
服饰专卖店销售服务流程第五步:开单
讨论:顾客说开单的时候,我们才开单吗?
顾客购买的信号有哪些?如何提出成交?
成交的语言和注意事项有哪些?
服饰专卖店销售服务流程第六步:送客
错误的送客语和动作
正确送客的语言和动作
送客是下次迎客的开始
模块五、客人投诉处理的策略与技巧
[关键字]:顾客 抱怨 忠诚度
水能载舟,亦能覆舟的哲理
什么是客户抱怨与投诉?
客人产生的投诉原因分析
顾客抱怨的层面
顾客在抱怨时想得到什么?
客户的满意度分析
客诉处理的原则
客诉处理的流程
客诉处理的三换策略
大禹治水的故事分析
讨论: 都江堰与客户投诉的关系
客诉处理的“ 一激二安三交代 ”
无理取闹的投诉你如何应对?
如何引导投诉的客人?
处理客人投诉的技巧有哪些?
把客户抱怨变为商机的方法

《门店导购服务技能训练》培训目标

销售就是生产力、能卖才是硬道理
如何快、精、准地向顾客推荐最适合的产品?
如何通过导购人员的专业服务来提升销售业绩?
如何通过顾问式的销售技巧来提升服饰专卖店的竞争力?

课程现场解决的三十个问题:
导购应如何招呼顾客?
如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办?
如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
如顾客试穿末表态,表示再看看怎么办?
如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办?
如某款商品只剩一件该如何介绍?
专柜里一时人太多照看不过来怎么办?
如顾客只看不试怎么办?
如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办?
如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理?
顾客说:我回去跟老公商量一下,”您怎么办?
顾客说:您再降20%,我就买下”您怎么办?
如顾客试穿效果确实不好,但又征求导购意见怎么办?
如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办?
如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?
怎样与可买可不买的顾客成功交易?
顾客购物送人如何处理?
如顾客购买时要求拆套怎么办?
如顾客请导购代为试穿怎么办?
帮其他专柜照看找不到货品时怎么办?
如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办?
如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?
如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?
如有顾客在下班时间后仍在专柜试衣服怎办?
商城与业主之间发生异议时到过应充当什么角色?起什么作用?
顾客不要购物单、专柜有义务保存吗?
如接待顾客时供应商上前插话怎么办?
部分顾客购买商品后不愿写顾客档案,怎么办?
如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办?
如顾客说其他城市同品牌的这款商品更便宜些,怎么办?

《门店导购服务技能训练》培训对象

专卖店导购员 ,领班,督导、经理

培训师介绍

钟灵

钟灵
知名实战派营销管理专家、CTM触点销售行为、零售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系,北京师范大学企业管理学硕士;国际注册管理咨询师、现代国际市场研究合作咨询顾问、中国零售市场研究中心高级培训师;PTT国际职业培训师多家管理顾问机构特约高级顾问。
具20年企业管理经历,历任500强企业集团总经理、区域总监、营销总监。曾亲自组建、领导多个管理团队并创下NO.1的销售业绩。3次创业,具多年第一线管理团队之经验和高层管理经历。作为一名专业的营销管理专家,擅长于市场战略、市场分析、品牌管理、销售行为分解、销售流程管理、销售团队建设、执行力、销售谈判、客户服务、客户关系管理等专业领域的企业培训。钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确。自2003年成为职业咨询培训师以来,凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。作为一名咨询顾问和研究者,钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确,与多家企业在营销研究、销售管理和营销战略上进行合作。
服务过的客户有:特许经营、百货:吉之岛(日本永旺集团)、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼(服饰)连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业:贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通、江苏移动、江西移动、汕头移动、黑龙江移动。
金融服务业:国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团、中国南海石油集团、中国国际海运集装箱(集团)。
食品业:红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒、
纺织业:成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、深圳富安娜家纺、香港雅兰家纺、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺、嘉诗莉内衣、好立美内衣
制造业:阿迪达斯、耐克、四川步云鞋业、深圳龙浩鞋业、美的生活电器、格力电器、艾美特电器、华帝燃具、帅康燃具、港华燃气集团、上海大金空调、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、瑞和塑胶、佛山新中源(瓷砖)集团、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团(电动车制造商)、温州昊星机械设备制造、济南迅捷机械设备、香港怡和机器。
服务业:深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业:海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技(上海)公司。
房地产业:深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产、。
电子信息业:岛津中国(日本)、广州帛汉电子、台湾竞华电子、台湾鼎好电线、菘腾电子、深圳嘉烨电子、凯鸿光电、东莞智嘉通讯、东莞扬宣电子、东莞联基电子。
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