当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》钟灵:零售业(营业厅)专业卖场管理—客户触点管理 (课程编号:100141091)

零售业(营业厅)专业卖场管理—客户触点管理

 

课程大纲

【标准课时】:12小时/02天

【课程纲要】:
第一讲 零售(营业厅)专业卖场管理基本要点
管理的五句话
谁是你的顾客?
他在哪里?
如何吸引他来?
如何服务好他?
顾客走了还会记得我吗?
2、销售模式
3、管理工具
第二讲 客户触点管理概念
什么是客户触点管理
客户触点管理的价值
客户触点管理的四大类与4S循环
触点管理的实战方法与案例
广东移动触点管理
重庆移动触点管理
吉之岛超市触点管理实施
招商银行触点管理实施
第三讲、客户触点管理CTM与终端界面互动
服务与销售的触点管理
植入主题的触点管理策略地图
触点管理工具-触点地图模板
触点管理方法-BMW三步法
重庆移动的做法和收益
应用成果举例
营业厅服务过程的触点及客户核心需求
营业厅的16个接触点服务指引
客户接触点1—寻找
客户接触点2—到达
客户接触点3—厅前
客户接触点4—进厅
客户接触点5—环境
客户接触点6—徘徊
客户接触点7—咨询
客户接触点8—体验
客户接触点9—自助服务
客户接触点10—购买
客户接触点11—排队
客户接触点12—办理沟通
客户接触点13—办理等待
客户接触点14—办理结果
客户接触点15—投诉异议
客户接触点16—离开

第三讲、客户触点管理规划与实施
1. 组建项目组
2. 梳理客户触点
3. 形成实施方案
4. 进行实地评测
5. 评估修正
 6. 全面实施
第四讲、通过客户触点管理提升客户满意度
结合产品特性分析客户触点
中国移动12580改良客户触点案例分析
改良
分析
梳理
验证应用
3、十步改善客户互动
步骤1:盘点你的触点
步骤2:排定次序
步骤3:每个触点的有效时间 
步骤4:每个客户触点都有自己的使命 
步骤5:识别所有者  步骤6:评估客户触点的影响力  步骤7:完善你的表格 
步骤8:为效率计分
步骤9:分析有效和无效 
步骤10:行动措施

培训目标

零售企业要抓住客户的眼球、留住客户的心,增强与客户互动和体验的效果,不仅仅是建一套系统,搞几个活动,换一个地方,换一种方式,更要重视并加强客户触点管理(CTM,CustomerTouchpointManagement)。想象一下,如果所有客户对每个触点都很满意,那么自然就会引爆营销的临界点。客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能,全面改善与提升客户体验,其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度,最终提升企业市场份额和业务收入。

培训对象

通信业、零售业的销售人员、客服人员

培训师介绍

钟灵

钟灵
知名实战派营销管理专家、CTM触点销售行为、零售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系,北京师范大学企业管理学硕士;国际注册管理咨询师、现代国际市场研究合作咨询顾问、中国零售市场研究中心高级培训师;PTT国际职业培训师多家管理顾问机构特约高级顾问。
具20年企业管理经历,历任500强企业集团总经理、区域总监、营销总监。曾亲自组建、领导多个管理团队并创下NO.1的销售业绩。3次创业,具多年第一线管理团队之经验和高层管理经历。作为一名专业的营销管理专家,擅长于市场战略、市场分析、品牌管理、销售行为分解、销售流程管理、销售团队建设、执行力、销售谈判、客户服务、客户关系管理等专业领域的企业培训。钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确。自2003年成为职业咨询培训师以来,凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。作为一名咨询顾问和研究者,钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确,与多家企业在营销研究、销售管理和营销战略上进行合作。
服务过的客户有:特许经营、百货:吉之岛(日本永旺集团)、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼(服饰)连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业:贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通、江苏移动、江西移动、汕头移动、黑龙江移动。
金融服务业:国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团、中国南海石油集团、中国国际海运集装箱(集团)。
食品业:红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒、
纺织业:成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、深圳富安娜家纺、香港雅兰家纺、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺、嘉诗莉内衣、好立美内衣
制造业:阿迪达斯、耐克、四川步云鞋业、深圳龙浩鞋业、美的生活电器、格力电器、艾美特电器、华帝燃具、帅康燃具、港华燃气集团、上海大金空调、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、瑞和塑胶、佛山新中源(瓷砖)集团、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团(电动车制造商)、温州昊星机械设备制造、济南迅捷机械设备、香港怡和机器。
服务业:深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业:海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技(上海)公司。
房地产业:深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产、。
电子信息业:岛津中国(日本)、广州帛汉电子、台湾竞华电子、台湾鼎好电线、菘腾电子、深圳嘉烨电子、凯鸿光电、东莞智嘉通讯、东莞扬宣电子、东莞联基电子。
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