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银行客户投诉处理技巧

 

《银行客户投诉处理技巧》课程大纲

第一部分:银行客户投诉解析
一、银行客户投诉的价值分析
1.银行客户投诉概率及后果分析
2.银行客户投诉的成本分析
二、银行客户投诉原因剖析
1.银行客户的投诉动机
2.银行客户为什么会投诉
3.银行客户投诉的原因和对象
三、银行客户投诉分类与处理原则
1.客户投诉的级别及应对方法
2.处理客户投诉的原则

第二部分:银行客户投诉的处理方法与技巧
一、银行客户投诉处理流程
1.预测银行客户的情感需求
2.满足银行客户的心理需求
3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4.用复述情感以表示理解
5.提供信息来帮助客户
6.设定期望值以便于提供方案选择
7.达成协议,提供服务补偿
8.检查满意度后再次道歉
9.挽留客户以建立联系
二、积极有效的语言交流
1.有效交流与沟通的重要性
2.与客户积极交流的方法
3.及时提供反馈信息
4.自信果断的接触客户
三、投诉处理中的非语言沟通
1.什么是非语言沟通?
2.性别与文化在非语言沟通中的影响?
3.提高非语言沟通能力的方法
四、学会如何聆听
1.聆听出现问题的原因
2.提高聆听技巧的方法
五、银行客户行为风格认知
1. 行为风格的重要性
2. 何为行为风格
3. 行为风格解析
4. 风格倾向
5. 解析人类不同的感知能力
6. 建立稳固的客户关系
六、处理客户投诉中的难题
1. 哪些是棘手的客户?
2. 行为风格的作用?
3. 处理难缠客户的投诉?

第三部分:如何建立银行客户投诉体系
一、投诉预防机制与措施
1.做好充分的市场调查
2.不能把营销变成服务的对敌
3.举足轻重的IT系统
4.严谨的法律和业务论证
5.业务过程有案可查
6.业务流程合理化
7.创建暴露问题的服务文化
8.强有力的制度支持
二、职责分工与人员管理
1.客户投诉管理办法
2.投诉分类、重大投诉的界定
3.投诉分级处理制度
4.分工与部门协作
5.知识管理
6.上报、预警、分析和跟踪
7.投诉管理部门的组织架构和职能
8.人员的选拔、培训和考核

第四部分:现场答疑
现场问题解答
2、经典案例分析

培训师介绍

吴文辉

吴文辉
中国十大行业培训师
中国营销管理实战导师
南方电视台、广东电视台特约讲师
清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师
中国农业银行广州培训学院特约讲师
中国建设银行(香港培训中心)特约讲师
中国招商银行企业大学特约讲师
中国移动广东培训学院特约讲师
授课风格:
吴文辉老师授课内容新颖,为了更有效的帮助企业成长,吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性;语言生动有趣,在授课方法上灵活多样,让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长,做到真正帮助企业成长。
工作经历:
1995年就职于深圳威廉康姆集团,职务销售助理,四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团,凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域,他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询,比如通信、金融、零售等,特别是对中国本土市场特点的研究,走遍了全国各区域市场,调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境,实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理,有人这样评价他:“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判,对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”
研究领域:
市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类
管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程
内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建
服务客户:
通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)
中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)
中国联通(广东联通、河北联通……)
金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)
招商银行(广州、深圳、长沙……)
工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)
建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)
中国银行(东莞、深圳、珠海……)
邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)
广发银行(广州、深圳……)
民生银行(天津……)
中信银行(广州……)
农村信用社(三水……)
兴业银行(重庆……)
农商银行(天津……)
北部湾银行(南宁……)
电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……
航空公司:国航、海南航空、厦门航空……
集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……
服务过的客户有:通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)
中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)
中国联通(广东联通、河北联通……)
金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)
招商银行(广州、深圳、长沙……)
工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)
建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)
中国银行(东莞、深圳、珠海……)
邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)
广发银行(广州、深圳……)
民生银行(天津……)
中信银行(广州……)
农村信用社(三水……)
兴业银行(重庆……)
农商银行(天津……)
北部湾银行(南宁……)
电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……
航空公司:国航、海南航空、厦门航空……
集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……
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