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《优质客户服务管理与技巧》

 

《优质客户服务管理与技巧》课程大纲

客户服务是企业联系市场的纽带,尤其是进入WTO后。
国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争;其重要标准之一就是:‘优质客户服务’。
打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点,这已不仅是售服人员或服务型企业的事;拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。
古语:‘得人心者得天下’,市场同样如此。那么,优质客户服务管理体系是什么?优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法? 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么?哪些是获得价值最大化途径?如何让优质服务理念指导员工行为?作为企业人,又应了解哪些需预防和避免的误区呢?
培训内容: (说明 – 请告诉培训目标,可调整课程大纲与培训重点,确保培训效果)
第一单元:优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3. 顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
第4 单元: 服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
1. 不满意是提升机遇
2. 处理抱怨的八技巧
3. 服务质量提升分析
4. 质量提升重要渠道
第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
1. 客户为什么离去?
2. 销售数据库作用
3. 调整与客户关系
4. 创新方法与收益
案例分析和练习:
案例分析 (1.2. ) 设计你企业的服务包 列出客户服务内容有标准 如何测量服务质量?运用互联网聚焦市场
测试与总结:
内部客户——塑造优质客户服务内部环境; 超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因; 关系营销——建立客户忠诚度的科学途径
课程特色:
1. 结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练 + 管理体系构建演练 + 实施方案设计 + 操作技巧演练 + 技能自我测试 …
2. 企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 + 多学科底蕴知识
专家简介:多纬行动培训创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师

培训特点: (采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式)
激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、
观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等
培训特点: (有培训光盘)
已形成独创的培训:运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法[注];‘从学员实际工作需要出发,围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训,以提升培训效果和学员水平;切实体现“课题培训工作法”中‘培训创新☆重在参与☆娴熟技能☆贴近市场’宗旨。在培训中提供多种实用解决问题工具及技巧。对参训者今后实践工作具有极大的后续效果。
阅历丰富,知识面广,主题明确,实用性强,活泼生动,形象佳,集实战派与学院派双重特点,寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛;达成培训预期目标;且寓教于乐,运用多学科底蕴,声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程,巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。
培训风格:‘旁征博引,深入浅出,幽默风趣,回味无穷’。
学员评语(综合):
‘新颖、活泼、精彩、有启发,知识渊博,主题突出,案例实在,时间紧凑,容易记忆,互动活泼,生动风趣,艺术性强,高潮频叠,内容新颖,方式独特,深入浅出,增加经验,目的明确,概念明晰,有指导意义,学而知不足,理论联系实际,易调动人的潜能,教学‘条理清楚’,哲理‘分析透彻’,有助了解‘工作状态差距与解决问题’,能紧贴企业实际,学会并掌握管理工具,培训理论和技巧立刻能运用到工作中去,象‘民兵接受军事训练那样逼真和实用’….及‘讲师形象佳,集演和讲于一身’等评语和极高评分。
国际教育联盟董事会主席、美国管理协会会员、HR培训专家 Henry 博士评价:
“So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”
“迄今为止, 所遇到最勤奋、最有成果的培训师。”

《优质客户服务管理与技巧》培训目标

学员将能够掌握以下知识与技能:
1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构
2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法
4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

《优质客户服务管理与技巧》培训对象

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

培训师介绍

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