当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》何鲜:内部客户服务与沟通技巧 (课程编号:100140808)

内部客户服务与沟通技巧

 

《内部客户服务与沟通技巧》课程大纲

 课程时长
1.5 - 2天
 讲师授课风格
前瞻的理念、独到的观点以及多学科交叉的精深专业构成讲师的独特风格;课程结合管理学、心理学、人力资源管理及行为科学等相关知识和原理,更多地从“人本”及“本我”角度出发,视角独特、新颖;结合讲授 + 案例研析 + 小组讨论 + 现场演练 + 心理体验等授课方式, 深入浅出,生动、互动,极富激情;具亲和力、感染力和影响力。
 课程大纲
第一部分: 内部客户服务价值
 开启思维:同质化时代,我们的优势到底在哪里?
 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系;
 问题讨论:外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响?
 案例分析:客户投诉的背后;
 案例启示:从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析;
 内部客户意识与员工满意度:内部客户服务的价值认知;
 内部服务职业化4 大意识修炼:全新服务,从心开始;
 服务意识;
 责任意识;
 执行意识;
 协作意识;
第二部分:内部客户的沟通技巧
 问题思考:如何使自己成为一个有影响力的人?
 有效人际沟通的4大核心技能;
 案例分享:人生十字路口的险关;
 说的技巧1: 如何把话说对?
 说的技巧2 : 如何把话说好?
 说的技巧3 : 情境沟通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异;
 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑;
 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈;
 现场测评:真听还是假听 -- 倾听能力自我测评;
 神入式倾听的SOLER技能
 沟通/倾听过程中如何“问”;
 沟通过程中如何有效“反馈”;
 语音语调变化后面的隐喻;
 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术;
 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度;
 互动:这些态势语表明沟通可能要亮“?灯”??
 摘下你的有色眼镜:如何突破我们的心灵盲点;
 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙?
 用心方为道:沟通中的态度纠正;
 内部沟通实际运用技巧
 案例区
 跟上司沟通的10个技巧;
 和上司相处需要避开的10个雷区;
 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通;
 不要因为你是上司 – 对下沟通心态;
 遭遇不服管的下属,怎么办?
 如何批评你的下属更有效?
 当下属向你抱怨工作时…?
 我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态;
 兄弟部门需要人手帮忙时…?
 这是人力资源部门的事还是我们的事?
 如何处理最难办的水平沟通和交叉沟通?
 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误;
 化解矛盾,寻找和谐 -- 冲突中的谈判;
 内部人际冲突案例研讨
 如何面对上司激烈的情绪冲突?
 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突?
 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和?
 如何处理部门间业务上的冲突?
 内部客户有效服务的8大黄金法则
 外部客户应对技巧
 案例区
 如何正确分析来自客户的各种消极行为;
 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结;
 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比;
 服务是我们的本本份 – 客户沟通心态;

《内部客户服务与沟通技巧》培训目标

通过培训来帮助学员:
 了解内部客户服务意识的重要价值;
 掌握内部客户沟通技巧与策略;
 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略;
 了解内部客户有效服务的8大黄金法则;

《内部客户服务与沟通技巧》培训对象

企业各级主管、经理、核心员工

培训师介绍

何鲜

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士;
中国首批美国NBCC认证GCDF(全球职业规划师);
英国国际生涯协会ICDT(国际职业指导师)认证项目特聘高级培训讲师;
资深职业顾问;资深企业管理培训师;
国内“管理情商/逆商”女性授课第一人;
国内心理类培训课程首批先导者与实践者;
多年来一直专注于人力资源管理、企业文化、管理心理学(组织行为学)、组织EAP与员工心理管理、基于组织的职业生涯发展、员工职业素质与职业心理健康等领域的实践和研究;相应开发出的成熟并极具市场品牌影响力的系列课程有:人力资源管理实务、非人力资源管理者的人力资源管理、经理(主管)管理技能5项全能训练、部门经理(主管)绩效管理实务、部属的激励与培养、基于ISO10015国际培训标准的培训体系建立、培训管理者的培训(培训组织与管理)、基于胜任素质模型的人才招聘与任用、基于管理心理学的管理技能开发、管理情商(EQ)与逆商(AQ)、情绪调控与压力管理、 DISC性格+PDP领导特质分析与情境管理、高效工作与时间管理、高效执行、工作360度沟通、跨部门沟通与协作、员工职业生涯发展规划与管理、人际心理与冲突管理、企业EAP 与员工心理管理、员工职业化职业素质职业心态与职业心理健康、服务意识与服务技巧、商务礼仪与服务规范、高级秘书/办公行政人员综合素质与技能修炼等,并成为以上领域的资深培训、咨询与辅导专家;
服务过的客户有:建设银行江苏省分行、建设银行四川省分行、建设银行湖南分行、建设银行舟山分行、建设银行金华分行、建设银行广东电力支行、中国银行湖南分行、中国银行苏州分行、工商银行绍兴分行、农业银行广东分行、农业银行顺德分行、交通银行深圳龙岗支行、招商银行武汉分行、浦发银行长沙分行、光大银行成都分行、广发银行中山分行、深圳发展银行广州分行、深圳邮政储蓄银行、厦门商业银行、浙江莲都农村合作银行、中山农信合作联社、深圳金融联信息咨询公司、中国平安保险、香港英国保诚保险、中核集团江苏核电、国家电网(含山西省电力、湖北省电力、江西省电力、华中电网、温州电力、郑州供电公司、西安供电公司等)、南方电网(含广东省电网及下属的东莞供电局、茂名供电局、揭阳供电局、揭东供电局、汕尾供电局、潮安供电局、化州供电局、高州供电局、信宜供电局、梅州供电局、兴宁供电局、平远供电局、阳江供电局、广西省电网公司及下属的贵港供电局、崇左供电局、玉林供电局、云南省电网及下属的怒江供电公司、鲁布格电厂、贵州省电网下属的镇远供电局等)、华电福建分公司、神华国华电力、国华徐电、中电投南昌电力、河南姚孟电厂、华电四川广安发电、广东粤电集团、粤电沙角A电厂、国电蚌埠电厂、容县电力、安阳钢铁、深圳高新投资担保、深圳电信、泉州移动、东莞联通、雷州邮政局、深圳恒盛地产、深圳恒丰地产、深圳嘉里粮油、中国人才热线、富士康、广州文冲船厂、香港茂森集团、步步高、深圳基山国际、深圳华润三九医药、深圳巴士集团、中国安防技术、深圳能建恒物流、华东地区汽车协会、上海航天805研究所、上海金陵电子网络、天津东方海陆集装箱(国际)集团、浙江永康人民医院、佛山新中源陶瓷、福建京闽中心、深圳濠景酒楼、深圳新乐汽车、深圳科艺嘉、上海东来涂料、香港融慧国际、中深人力、中泰集团、新浪网、深圳报业集团、景生国际、康柏国际、友诚实业、中港控股、香港国际安全技术、长大集团、中邮物流、香港融慧国际、香港点道、上海铭杰城、深圳问鼎、中人网、中国总裁培训网、浙江大学继续教育学院、深圳经理学院、广东省教育厅等
点击查看何鲜的详细资料>>>>

《内部客户服务与沟通技巧》所属分类
《内部客户服务与沟通技巧》所属专题
《内部客户服务与沟通技巧》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《内部客户服务与沟通技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

服务沟通培训

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·舒印彪出席公司法治企业建设知识竞赛决赛
·郑万客专开展综合大检查为迎接信用评价做准备
·三公司涪秀二线掀起大干高潮狠抓安全生产
·四公司瓮马铁路项目部爆破作业培训班成功举办
·四公司贵安高铁站项目:多媒体平台创新意安全培
·四公司蒙华铁路MHTJ-7标二工区施工产值突
·四公司:经天纬地、敢为开路先锋——记铺架分公
·四公司:奋力前行永不懈怠阳安致力于打造学习型
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×