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银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧

 

课程大纲

 课程大纲
第一部分:观念与理念革命
1、 开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;
a) 明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;
b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级 + 服务差异化;
2、 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?
第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析
1、 客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;
2、 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?
3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
4、 案例区:谁招惹了谁?
5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
6、 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;
第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略
1、 案例区:都是ATM机惹的祸;
2、 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
3、 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
4、 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
5、 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;
6、 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
7、 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;
8、 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;
10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;
a) 当客户暴怒时;
b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时;
c) 当客户提出不合理要求时;
d) 当客户无理取闹时;
e) ……………………………;
11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉;
12、 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?
13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;
14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;
第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪
1、 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?
2、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;
3、 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术;

培训师介绍

何鲜

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士;
中国首批美国NBCC认证GCDF(全球职业规划师);
英国国际生涯协会ICDT(国际职业指导师)认证项目特聘高级培训讲师;
资深职业顾问;资深企业管理培训师;
国内“管理情商/逆商”女性授课第一人;
国内心理类培训课程首批先导者与实践者;
多年来一直专注于人力资源管理、企业文化、管理心理学(组织行为学)、组织EAP与员工心理管理、基于组织的职业生涯发展、员工职业素质与职业心理健康等领域的实践和研究;相应开发出的成熟并极具市场品牌影响力的系列课程有:人力资源管理实务、非人力资源管理者的人力资源管理、经理(主管)管理技能5项全能训练、部门经理(主管)绩效管理实务、部属的激励与培养、基于ISO10015国际培训标准的培训体系建立、培训管理者的培训(培训组织与管理)、基于胜任素质模型的人才招聘与任用、基于管理心理学的管理技能开发、管理情商(EQ)与逆商(AQ)、情绪调控与压力管理、 DISC性格+PDP领导特质分析与情境管理、高效工作与时间管理、高效执行、工作360度沟通、跨部门沟通与协作、员工职业生涯发展规划与管理、人际心理与冲突管理、企业EAP 与员工心理管理、员工职业化职业素质职业心态与职业心理健康、服务意识与服务技巧、商务礼仪与服务规范、高级秘书/办公行政人员综合素质与技能修炼等,并成为以上领域的资深培训、咨询与辅导专家;
服务过的客户有:建设银行江苏省分行、建设银行四川省分行、建设银行湖南分行、建设银行舟山分行、建设银行金华分行、建设银行广东电力支行、中国银行湖南分行、中国银行苏州分行、工商银行绍兴分行、农业银行广东分行、农业银行顺德分行、交通银行深圳龙岗支行、招商银行武汉分行、浦发银行长沙分行、光大银行成都分行、广发银行中山分行、深圳发展银行广州分行、深圳邮政储蓄银行、厦门商业银行、浙江莲都农村合作银行、中山农信合作联社、深圳金融联信息咨询公司、中国平安保险、香港英国保诚保险、中核集团江苏核电、国家电网(含山西省电力、湖北省电力、江西省电力、华中电网、温州电力、郑州供电公司、西安供电公司等)、南方电网(含广东省电网及下属的东莞供电局、茂名供电局、揭阳供电局、揭东供电局、汕尾供电局、潮安供电局、化州供电局、高州供电局、信宜供电局、梅州供电局、兴宁供电局、平远供电局、阳江供电局、广西省电网公司及下属的贵港供电局、崇左供电局、玉林供电局、云南省电网及下属的怒江供电公司、鲁布格电厂、贵州省电网下属的镇远供电局等)、华电福建分公司、神华国华电力、国华徐电、中电投南昌电力、河南姚孟电厂、华电四川广安发电、广东粤电集团、粤电沙角A电厂、国电蚌埠电厂、容县电力、安阳钢铁、深圳高新投资担保、深圳电信、泉州移动、东莞联通、雷州邮政局、深圳恒盛地产、深圳恒丰地产、深圳嘉里粮油、中国人才热线、富士康、广州文冲船厂、香港茂森集团、步步高、深圳基山国际、深圳华润三九医药、深圳巴士集团、中国安防技术、深圳能建恒物流、华东地区汽车协会、上海航天805研究所、上海金陵电子网络、天津东方海陆集装箱(国际)集团、浙江永康人民医院、佛山新中源陶瓷、福建京闽中心、深圳濠景酒楼、深圳新乐汽车、深圳科艺嘉、上海东来涂料、香港融慧国际、中深人力、中泰集团、新浪网、深圳报业集团、景生国际、康柏国际、友诚实业、中港控股、香港国际安全技术、长大集团、中邮物流、香港融慧国际、香港点道、上海铭杰城、深圳问鼎、中人网、中国总裁培训网、浙江大学继续教育学院、深圳经理学院、广东省教育厅等
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