当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》何鲜:客服人员职业心态、服务意识及服务技能培训 (课程编号:100140790)

客服人员职业心态、服务意识及服务技能培训

 

课程大纲

 课程时长
2天
 讲师授课风格
独特、新颖的授课角度;丰富、深厚的知识结构;深入浅出,生动、互动,极富激情;具亲和力、感染力和影响力,课程均获学员的高度评价。
 课程大纲
第一环节 客服人员的职业心态调整
 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知;
 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知;
 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;
 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗?
 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对;
 都是普通人 -- 其实大家都一样;
 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;
 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资;
 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;
第二环节 客服人员的服务意识提升
 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命;
 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究;
 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何?
 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务如何更具品质和更具人性化?
 赢在一线 – 服务意识从“心”改变;
 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;
 案例:客户太难对付了?客户不理解我?
 案例体验:你眼中的“Q – S – C- V”服务;
 客服人员的服务“五心”与“5勤”;
 不可不知的客户金牌服务循环7法则;
第三环节 客服人员的服务礼仪提升训练
 无规矩何以成方圆 :工作规范认知;
 现场服务:礼到为先:工作场所常见的服务礼仪训练
 第一印象
√ 微笑的魅力
√ 服饰礼仪
√ 会面礼仪
 过程常见礼仪
√ 乘车礼仪
√ 陪同礼仪
√ 交谈礼仪
√ 送客礼仪
 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理
 案例分享 – 好的服务就是做好细节;
√ 乔吉拉德险些失去的客户;
√ 外资投资考察团考察时的一个细节;
√ 避雨老太太背后的真实身份;
 如何通过细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理;
 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色;
第四环节 客服人员的沟通技能提升训练
 待客“三声” 与 迎客“三先”;
 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息:避免不文雅的行为和举动;
 注意服务语言的“雷区”:哪些话语与表达方式说不得?
 用客户喜欢的句式:如何在沟通中善用你的同理心?
 面对客户的各种回答,你的应答与表达如何更得体?
 面对客户的有效倾听:我们需要做到“6到位”;
 现场操练:寻找服务的盲点,揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的!
第五环节 客服人员的投诉与抱怨技能提升训练
 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉的常见原因分析;
 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?
 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
 案例区:谁招惹了谁?
 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;
 案例区:都是ATM机惹的祸;
 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程;
 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应;
 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;
 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;
 当客户暴怒时;
 当客户宣称要通过其他途径去投诉时;
 当客户提出不合理要求时;
 当客户无理取闹时;
 …………………………….;
 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉;
 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?
 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;
 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;
 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?
 总结是为了更好地进步 – 日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结;

培训目标

课程将帮助学员:
 对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知;
 从客户角度出发理解服务内涵,加强服务意识;
 理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪,提升服务行为规范性;
 了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,提升客户体验满意度最大化;
 掌握一些常见问题及困境的解决方案,提升相关服务技能。

培训对象

从事客户服务和管理的相关人员

培训师介绍

何鲜

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士;
中国首批美国NBCC认证GCDF(全球职业规划师);
英国国际生涯协会ICDT(国际职业指导师)认证项目特聘高级培训讲师;
资深职业顾问;资深企业管理培训师;
国内“管理情商/逆商”女性授课第一人;
国内心理类培训课程首批先导者与实践者;
多年来一直专注于人力资源管理、企业文化、管理心理学(组织行为学)、组织EAP与员工心理管理、基于组织的职业生涯发展、员工职业素质与职业心理健康等领域的实践和研究;相应开发出的成熟并极具市场品牌影响力的系列课程有:人力资源管理实务、非人力资源管理者的人力资源管理、经理(主管)管理技能5项全能训练、部门经理(主管)绩效管理实务、部属的激励与培养、基于ISO10015国际培训标准的培训体系建立、培训管理者的培训(培训组织与管理)、基于胜任素质模型的人才招聘与任用、基于管理心理学的管理技能开发、管理情商(EQ)与逆商(AQ)、情绪调控与压力管理、 DISC性格+PDP领导特质分析与情境管理、高效工作与时间管理、高效执行、工作360度沟通、跨部门沟通与协作、员工职业生涯发展规划与管理、人际心理与冲突管理、企业EAP 与员工心理管理、员工职业化职业素质职业心态与职业心理健康、服务意识与服务技巧、商务礼仪与服务规范、高级秘书/办公行政人员综合素质与技能修炼等,并成为以上领域的资深培训、咨询与辅导专家;
服务过的客户有:建设银行江苏省分行、建设银行四川省分行、建设银行湖南分行、建设银行舟山分行、建设银行金华分行、建设银行广东电力支行、中国银行湖南分行、中国银行苏州分行、工商银行绍兴分行、农业银行广东分行、农业银行顺德分行、交通银行深圳龙岗支行、招商银行武汉分行、浦发银行长沙分行、光大银行成都分行、广发银行中山分行、深圳发展银行广州分行、深圳邮政储蓄银行、厦门商业银行、浙江莲都农村合作银行、中山农信合作联社、深圳金融联信息咨询公司、中国平安保险、香港英国保诚保险、中核集团江苏核电、国家电网(含山西省电力、湖北省电力、江西省电力、华中电网、温州电力、郑州供电公司、西安供电公司等)、南方电网(含广东省电网及下属的东莞供电局、茂名供电局、揭阳供电局、揭东供电局、汕尾供电局、潮安供电局、化州供电局、高州供电局、信宜供电局、梅州供电局、兴宁供电局、平远供电局、阳江供电局、广西省电网公司及下属的贵港供电局、崇左供电局、玉林供电局、云南省电网及下属的怒江供电公司、鲁布格电厂、贵州省电网下属的镇远供电局等)、华电福建分公司、神华国华电力、国华徐电、中电投南昌电力、河南姚孟电厂、华电四川广安发电、广东粤电集团、粤电沙角A电厂、国电蚌埠电厂、容县电力、安阳钢铁、深圳高新投资担保、深圳电信、泉州移动、东莞联通、雷州邮政局、深圳恒盛地产、深圳恒丰地产、深圳嘉里粮油、中国人才热线、富士康、广州文冲船厂、香港茂森集团、步步高、深圳基山国际、深圳华润三九医药、深圳巴士集团、中国安防技术、深圳能建恒物流、华东地区汽车协会、上海航天805研究所、上海金陵电子网络、天津东方海陆集装箱(国际)集团、浙江永康人民医院、佛山新中源陶瓷、福建京闽中心、深圳濠景酒楼、深圳新乐汽车、深圳科艺嘉、上海东来涂料、香港融慧国际、中深人力、中泰集团、新浪网、深圳报业集团、景生国际、康柏国际、友诚实业、中港控股、香港国际安全技术、长大集团、中邮物流、香港融慧国际、香港点道、上海铭杰城、深圳问鼎、中人网、中国总裁培训网、浙江大学继续教育学院、深圳经理学院、广东省教育厅等
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