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客户服务人员

 

《客户服务人员》课程大纲

培养积极主动的客户服务意识
1、什么是客户服务?
2、客户服务的重要性
3、客户是怎样失去的?
4、客户要什么——服务的关键因素
5、客户服务的等级
6.小组讨论:客户为何不满?如何应对?
客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:•产品/服务与客户需求之间匹配的程度;•产品/服务本身的质量;•价格。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。案例参考:
7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
8、客户忠诚分类与价值差异分析。
9、保持培育客户忠诚度的管理。
10、客户流失的预警信息分析。案例研讨:
正确认识和处理客户投诉
1、正确认识客户投诉
2、客户投诉的原因、目的和好处
3、处理客户投诉的基本方法
4、处理客户投诉是找双赢的平衡点
5、角色扮演:演练接待投诉的方法
客户团队的建设和管理
1、什么是团队?
2、客服团队建立的基础
3、客服团队的规范管理
4、客服团队工作的高效——执行力
游戏
客服人员的个人修养与礼仪
1、形象仪表
2、行为举止礼仪
3、服务语言礼仪
4、内在修养与业务知识的掌握
练习
客户接待的技巧
1、观察客户的要求
2、观察顾客的角度
3、不同客户的性格分析
4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧
客服电话的接听技巧
1、电话交流的原则
2、倾听技巧
-倾听的技巧
-倾听的层次
-倾听的反馈
3、积极的语言表达
4、有效的客户引导技巧
-封闭式问题
-开放式问题
-复合式问题
客服人员严格的自我管理
1、时间管理
2、压力管理

培训师介绍

侯海伦

侯海伦
工业品销售专家。高级培训师、SGS特聘讲师、某大学外聘专家。
侯老师曾系统接受过新加坡培训机构目标销售、摩托罗拉大学顾客完全满意、管理及领导力、项目管理等专业培训,持有工程及工商管理等不同领域的学历及学位。现为广东科技干部学院特聘专家、SGS特聘培训讲师、号角企管高级培训师。
二十余年来,侯老师一直从事工业品销售的相关工作,先后任职于技术、销售、采购、管理等岗位,并具备国企、民企、港资、外资等多种类型企业的工作经验。特别是近十六年来,始终专注于工业品等产品的销售、采购工作,曾作为区域销售经理为某世界500强企业服务多年,后历任多家知名企业及其它工业原料采购销售负责人。具有丰富的行业经验及专业素质,对大客户顾问式销售尤有深刻见解。
服务过的客户有:瑞银证券、深圳地铁、伟腾集团、建盛达集团、南苑酒店、广州电大、四维广告、美益香料、广州钢铁交易中心、侨光财经学院、陆逊梯卡华宏(东莞)眼镜公司、蓝箭电子、广东科技干部学院、顶新国际集团(顶益,顶津)、钢易物资、中国南方人才市场、众易钢铁、广东省盐业总公司、中国银行、广东大宝山铁矿、广东省浙江商会、广东亿迅科技、亚组委、富通激光、赢隆投资、巨和工程机械、珠海飞力浦、广东华路交通科技、广州建筑机械施工公司、北汽福田等……
点击查看侯海伦的详细资料>>>>

《客户服务人员》所属分类
《客户服务人员》关键词
客户服务人员、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户服务人员》内训课需求表
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培训对象:   
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培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
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师资要求:   
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学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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