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客户投诉处理与投诉危机管理

 

《客户投诉处理与投诉危机管理》课程大纲

一、理解服务中客户投诉的本质
判断真正的投
投诉人的行为特征与投诉心理分析
投诉人的真实目的
投诉对于企业的价值与危机
建立处理投诉的专门流程
培训方法:概念讲解,案例分析,心理测试,游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则
客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
培训方法:知识讲解,脑力风暴,实践案例学习,工作中难题分析应答,角色演练
三、处理投诉专业方法。
保持从容心态是处理投诉的基础。
了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
培训方法:实战案例模拟演练。工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
什么是危机管理?
小组讨论:容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些?
案例分析:某日化产品,农夫山泉,统一
投诉中危机识别的基本准则
信息分享:不同类型危机事件的特点分析
危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
信息分享:容易导致投诉危机的客户特征
案例分析:媒体的作用
小组讨论:危机小组日常工作流程步骤?危机小组应该如何分工合作?
小组作业:危机处理方按制订
角色演练:危机处理模拟实战谈判
总结归纳:危机处理中的关键策略和方法。
五、总结与回顾。

《客户投诉处理与投诉危机管理》培训目标

了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

《客户投诉处理与投诉危机管理》培训对象

企业客户服务部门人员、公司经理或区域经理

培训师介绍

侯海伦

侯海伦
工业品销售专家。高级培训师、SGS特聘讲师、某大学外聘专家。
侯老师曾系统接受过新加坡培训机构目标销售、摩托罗拉大学顾客完全满意、管理及领导力、项目管理等专业培训,持有工程及工商管理等不同领域的学历及学位。现为广东科技干部学院特聘专家、SGS特聘培训讲师、号角企管高级培训师。
二十余年来,侯老师一直从事工业品销售的相关工作,先后任职于技术、销售、采购、管理等岗位,并具备国企、民企、港资、外资等多种类型企业的工作经验。特别是近十六年来,始终专注于工业品等产品的销售、采购工作,曾作为区域销售经理为某世界500强企业服务多年,后历任多家知名企业及其它工业原料采购销售负责人。具有丰富的行业经验及专业素质,对大客户顾问式销售尤有深刻见解。
服务过的客户有:瑞银证券、深圳地铁、伟腾集团、建盛达集团、南苑酒店、广州电大、四维广告、美益香料、广州钢铁交易中心、侨光财经学院、陆逊梯卡华宏(东莞)眼镜公司、蓝箭电子、广东科技干部学院、顶新国际集团(顶益,顶津)、钢易物资、中国南方人才市场、众易钢铁、广东省盐业总公司、中国银行、广东大宝山铁矿、广东省浙江商会、广东亿迅科技、亚组委、富通激光、赢隆投资、巨和工程机械、珠海飞力浦、广东华路交通科技、广州建筑机械施工公司、北汽福田等……
点击查看侯海伦的详细资料>>>>

《客户投诉处理与投诉危机管理》所属分类
《客户投诉处理与投诉危机管理》关键词
客户投诉处理、投诉危机管理、客户管理、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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