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服务营销与服务利润价值链

 

《服务营销与服务利润价值链》内容提示

本课程建立了全新的服务营销战略框架,课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开,目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。

《服务营销与服务利润价值链》培训目标

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。

《服务营销与服务利润价值链》课程大纲

第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章 服务经济中的营销新视点

1. 为何要研究服务
2. 服务带来了显著的营销挑战
3. 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策:服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段


第二部分 建立服务模型

第一章 建立服务理念:核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务


第二章 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道

1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型:选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战


第三章 服务的商业模式:定价与收益管理

1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理:什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略


第四章 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张

1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用


第五章 在竞争性市场中寻求服务定位

1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位


第三部分 服务接触管理

第一章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图:创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程


第二章 平衡需求和生产能力

1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统


第三章 营造服务环境

1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计


第四章 有效管理员工,赢得服务优势

1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化


第四部分 实施可盈利的服务战略

第一章 管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略


第二章 实现服务补救,获得顾客反馈

1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习


第三章 提高服务质量和生产率

1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法


第四章 为变革管理和服务领导力作准备

1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理
部分案例分析

培训师介绍

宫同昌

宫同昌
男,40岁,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,现为国际电子商务师联合会北京管理中心主任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历:北京惠德培训学院高级讲师,曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。

擅长讲授的课程:
《企业电子商务》、《网络营销》、《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《电子商务与物流管理》
曾服务过的企业:
戴姆勒-奔驰、爱普生(中国)有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、恒信钻石机构、softtek、ABB、Oracle、国家电网、上海崇邦集团、三一重工、苏州港华燃气有限公司、通用电气、人民银行等。

《服务营销与服务利润价值链》培训对象

服务行业(银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等)的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者

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服务营销、市场营销、
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