《主动服务营销规范集成式演练》课程大纲
模块一：外化于形 —— 仪表篇
本节导语：质胜于文则野，文胜于质则史。文质彬彬，然后君子。—《论语》
重点一：发部、面部、手部
修饰点：
规范点：
禁忌点：
案例：图片案例分析
图表：《客户（纳税人）不同期望值图表》
重点二：制服、化妆、体表
修饰点：
规范点：
禁忌点：
常被忽视的细节点：
案例：图片正确与错误辨析
图表：《岗前仪表检查内容对照表》
本模块目标：
1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。
3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
模块二：习惯于行——举止篇
本节导语：论先后，知为先；论轻重，行为重。——朱熹
重点一：岗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌：
训练要点：男一女二、女士加码
全员练习：
纠正点评：
案例：《冰鉴》的启发
重点二：岗位蹲姿、手势、鼓掌
主要禁忌：
训练要点：单双引与接
全员练习：
纠正点评：
视频：组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》
本模块目标：
1、社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。
2、不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。
模块三：内化于心 —— 神情篇
本节导语：未见颜色而言谓之瞽。——《论语》
重点一：眼神、表情
主要禁忌：
训练要点：一部二角三时
全员练习：
纠正点评：
案例：人尽皆知综合症
重点二：微笑与情感劳动
禁忌要点：
训练要点：一真三适
全员练习：
纠正点评：
心理实验：《感觉剥夺实验》
本模块目标：
1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。
2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从实验心理学的角度，解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人，当行为变为习惯时，负情绪一样可以转化为正情绪。
模块四：和谐于馨——语言篇
本节导语：有象斯有对，对必反其为；有反斯有仇，仇必和而解。
——张载
重点一：语言规范与表达规范
应对方式：李小龙、黄继光、邱少云、窦娥
训练要点：语速、语调、语气、音量、语感
全员练习：电话沟通规范
纠正点评：
案例：咆哮哥事件
重点二：共情与话术调整训练
核心观点：准备比经验重要，情绪比事实重要，成本比是非重要。
训练要点：3F+改变信念系统的沟通方式
全员练习：地图≠地理
纠正点评：
案例：《收钱都是用来养谁的？》
本模块目标：
1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作、高效工作。
2、从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。
3、不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！”
收尾：四大模块核心点串联——点点对线，线线对面，面面对体。
特别说明：课程主要模块和要点可根据客户实际需求进行定向设计。
《主动服务营销规范集成式演练》培训目标
纠正仪表上的陋习；
纠正神情上的固习；
纠正举止上的恶习；
纠正沟通上的流习。
《主动服务营销规范集成式演练》培训对象
一线台席服务营销人员及基层管理者（银行、电信、电力、政府窗口机关等领域）
培训师介绍
李世源
清华大学应用心理学硕士
剑桥商务学院商业心理学硕士
中国消费者心理研究会常务理事
曾任意大利奢侈品牌GIADA营销总监
劳动部职业技能认证高级鉴定师
历任香港上市天时印刷集团区域经理、营销副总等职
出版发行营销专著两部《金葵花宝典》《三头六必服务密码》
曾任3万人团队事业的培训总监、10年专业培训经验、受训学员人数超过50万人次。
三大特质：
实用性：直指节点，透彻心理。
思想性：系统关联，集成思考。
嵌入性：启发右脑，深度练习。
四大风格：
激情、引导、严谨、感性
五大输出：
给知识——培训师理论、经验、积累和阅历底蕴。
给系统——帮助学员整理思路，用架构串联经验。
给体验——用心理技术开悟，高品质互动与共享。
给思想——培训师对核心内容的独立见解与思考。
给引导——用嵌入式培训技术引导学员愉悦参与。
品牌课程：
快速提升门店业绩实战训练 1天
八步提拉门店销量心理技巧体验 1天
门店高端客户营销体验式训练 2天
奢侈品营销心理战术演练 1天
营业厅现场管理心法实战训练 2天
营业厅主动营销技巧心理体验 1-2天
营业厅冲突与投诉处理实战兵法 1-2天
营业厅高端客户顾问销售实战训练 2天
员工情绪与压力管理简快技术应用 2天
服务过的部分企业：
零售业：皮尔•卡丹鞋业、奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、意尔康鞋业、TATA鞋业、城市丽人服装、森美服装、LV、安奈尔服装、深圳国际名表、GIADA服装、雪妮芳内衣、黛安芬内衣、欧迪芬服饰、利郎男装、威豹皮具、红谷皮具、梦洁家纺、罗莱家纺、富安娜家纺、普尔斯玛特、美特斯邦威、佐丹奴、以纯、经典故事、衡韵、非牌女装、钻石世家、昆大珠宝、周生生、潮宏基珠宝、君安首饰、亚洲眼镜、吴良材眼镜、中厨橱柜、百年好橱柜、震旦家具、伟安家具、安信地板、德胜家居、东鹏洁具、箭牌卫浴、箭牌瓷砖
电信业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国邮政、联想公司、中柏电脑、三星售后、摩托罗拉深圳天音公司
金融业：招商银行、工商银行、农业银行、建设银行、深圳发展银行、杭州银行、华夏银行、海通证券、招商证券
服务业：中国人寿、幸福人寿、平安保险、深圳航空、南方航空、深圳巴士集团、深圳西部公汽、深圳东部公汽、深圳社保局、中深航空旅游、深圳小汽车出租、广州小汽车出租、中国安利公司、中国完美公司、中国天狮公司
政府窗口：深圳行政服务大厅、苏州行政服务大厅、珠海行政服务大厅、石家庄行政服务大厅、深圳地税、青岛地税、青岛国税、广东税务干部进修学院、长沙税校、广州国税、南昌国税、宁波地税、东莞地税、济南地税、南京地税、三水国税、台山地税、肇庆地税、顺德国税、佛山国税、高明地税、清远国税、韶关地税、深圳南山区街道办、南宁工商局、广州中级人民法院、广州第三人民医院
服务过的客户有：零售业：皮尔•卡丹鞋业、奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、意尔康鞋业、TATA鞋业、城市丽人服装、森美服装、LV、安奈尔服装、深圳国际名表、GIADA服装、雪妮芳内衣、黛安芬内衣、欧迪芬服饰、利郎男装、威豹皮具、红谷皮具、梦洁家纺、罗莱家纺、富安娜家纺、普尔斯玛特、美特斯邦威、佐丹奴、以纯、经典故事、衡韵、非牌女装、钻石世家、昆大珠宝、周生生、潮宏基珠宝、君安首饰、亚洲眼镜、吴良材眼镜、中厨橱柜、百年好橱柜、震旦家具、伟安家具、安信地板、德胜家居、东鹏洁具、箭牌卫浴、箭牌瓷砖
电信业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国邮政、联想公司、中柏电脑、三星售后、摩托罗拉深圳天音公司
金融业：招商银行、工商银行、农业银行、建设银行、深圳发展银行、杭州银行、华夏银行、海通证券、招商证券
服务业：中国人寿、幸福人寿、平安保险、深圳航空、南方航空、深圳巴士集团、深圳西部公汽、深圳东部公汽、深圳社保局、中深航空旅游、深圳小汽车出租、广州小汽车出租、中国安利公司、中国完美公司、中国天狮公司
政府窗口：深圳行政服务大厅、苏州行政服务大厅、珠海行政服务大厅、石家庄行政服务大厅、深圳地税、青岛地税、青岛国税、广东税务干部进修学院、长沙税校、广州国税、南昌国税、宁波地税、东莞地税、济南地税、南京地税、三水国税、台山地税、肇庆地税、顺德国税、佛山国税、高明地税、清远国税、韶关地税、深圳南山区街道办、南宁工商局、广州中级人民法院、广州第三人民医院
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