当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李世源:主动服务营销规范集成式演练 (课程编号:100139898)

主动服务营销规范集成式演练

 

《主动服务营销规范集成式演练》课程大纲

模块一:外化于形 —— 仪表篇
本节导语:质胜于文则野,文胜于质则史。文质彬彬,然后君子。—《论语》
重点一:发部、面部、手部
修饰点:
规范点:
禁忌点:
案例:图片案例分析
图表:《客户(纳税人)不同期望值图表》
重点二:制服、化妆、体表
修饰点:
规范点:
禁忌点:
常被忽视的细节点:
案例:图片正确与错误辨析
图表:《岗前仪表检查内容对照表》
本模块目标:
1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化,并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2、不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的,有时比规范更加紧迫重要。
3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。

模块二:习惯于行——举止篇
本节导语:论先后,知为先;论轻重,行为重。——朱熹
重点一:岗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌:
训练要点:男一女二、女士加码
全员练习:
纠正点评:
案例:《冰鉴》的启发
重点二:岗位蹲姿、手势、鼓掌
主要禁忌:
训练要点:单双引与接
全员练习:
纠正点评:
视频:组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》
本模块目标:
1、社会心理学家研究证实:人与人交往判断中的80%,已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。
2、不撒胡椒面,重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从人本心理学切入,展示形体语言对于被服务对象的心理感知,并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。

模块三:内化于心 —— 神情篇
本节导语:未见颜色而言谓之瞽。——《论语》
重点一:眼神、表情
主要禁忌:
训练要点:一部二角三时
全员练习:
纠正点评:
案例:人尽皆知综合症
重点二:微笑与情感劳动
禁忌要点:
训练要点:一真三适
全员练习:
纠正点评:
心理实验:《感觉剥夺实验》
本模块目标:
1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题,最终体现在职业心态和自身修养,特别是与被服务对象的定位和关系,是一种持续化的“共情”。
2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从实验心理学的角度,解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人,当行为变为习惯时,负情绪一样可以转化为正情绪。

模块四:和谐于馨——语言篇
本节导语:有象斯有对,对必反其为;有反斯有仇,仇必和而解。
——张载
重点一:语言规范与表达规范
应对方式:李小龙、黄继光、邱少云、窦娥
训练要点:语速、语调、语气、音量、语感
全员练习:电话沟通规范
纠正点评:
案例:咆哮哥事件
重点二:共情与话术调整训练
核心观点:准备比经验重要,情绪比事实重要,成本比是非重要。
训练要点:3F+改变信念系统的沟通方式
全员练习:地图≠地理
纠正点评:
案例:《收钱都是用来养谁的?》
本模块目标:
1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感,通过现场强化加以内化,让员工快乐工作、高效工作。
2、从沟通心理学的角度,通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧,以便工作中变通转化沟通的语言魅力。
3、不撒胡椒面,重点下切,寓教于乐,用“练习+点评”的形式冲击学员右脑,让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节!”

收尾:四大模块核心点串联——点点对线,线线对面,面面对体。

特别说明:课程主要模块和要点可根据客户实际需求进行定向设计。

《主动服务营销规范集成式演练》培训目标

纠正仪表上的陋习;
纠正神情上的固习;
纠正举止上的恶习;
纠正沟通上的流习。

《主动服务营销规范集成式演练》培训对象

一线台席服务营销人员及基层管理者(银行、电信、电力、政府窗口机关等领域)

培训师介绍

李世源

李世源
著名终端连锁服务营销专家
清华大学应用心理学硕士
剑桥商务学院商业心理学硕士
中国消费者心理研究会常务理事
曾任意大利奢侈品牌GIADA营销总监
劳动部职业技能认证高级鉴定师
历任香港上市天时印刷集团区域经理、营销副总等职
出版发行营销专著两部《金葵花宝典》《三头六必服务密码》
曾任3万人团队事业的培训总监、10年专业培训经验、受训学员人数超过50万人次。

三大特质:
实用性:直指节点,透彻心理。
思想性:系统关联,集成思考。
嵌入性:启发右脑,深度练习。

四大风格:
激情、引导、严谨、感性

五大输出:
给知识——培训师理论、经验、积累和阅历底蕴。
给系统——帮助学员整理思路,用架构串联经验。
给体验——用心理技术开悟,高品质互动与共享。
给思想——培训师对核心内容的独立见解与思考。
给引导——用嵌入式培训技术引导学员愉悦参与。

品牌课程:
快速提升门店业绩实战训练 1天
八步提拉门店销量心理技巧体验 1天
门店高端客户营销体验式训练 2天
奢侈品营销心理战术演练 1天
营业厅现场管理心法实战训练 2天
营业厅主动营销技巧心理体验 1-2天
营业厅冲突与投诉处理实战兵法 1-2天
营业厅高端客户顾问销售实战训练 2天
员工情绪与压力管理简快技术应用 2天

服务过的部分企业:
零售业:皮尔•卡丹鞋业、奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、意尔康鞋业、TATA鞋业、城市丽人服装、森美服装、LV、安奈尔服装、深圳国际名表、GIADA服装、雪妮芳内衣、黛安芬内衣、欧迪芬服饰、利郎男装、威豹皮具、红谷皮具、梦洁家纺、罗莱家纺、富安娜家纺、普尔斯玛特、美特斯邦威、佐丹奴、以纯、经典故事、衡韵、非牌女装、钻石世家、昆大珠宝、周生生、潮宏基珠宝、君安首饰、亚洲眼镜、吴良材眼镜、中厨橱柜、百年好橱柜、震旦家具、伟安家具、安信地板、德胜家居、东鹏洁具、箭牌卫浴、箭牌瓷砖
电信业:中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国邮政、联想公司、中柏电脑、三星售后、摩托罗拉深圳天音公司
金融业:招商银行、工商银行、农业银行、建设银行、深圳发展银行、杭州银行、华夏银行、海通证券、招商证券
服务业:中国人寿、幸福人寿、平安保险、深圳航空、南方航空、深圳巴士集团、深圳西部公汽、深圳东部公汽、深圳社保局、中深航空旅游、深圳小汽车出租、广州小汽车出租、中国安利公司、中国完美公司、中国天狮公司
政府窗口:深圳行政服务大厅、苏州行政服务大厅、珠海行政服务大厅、石家庄行政服务大厅、深圳地税、青岛地税、青岛国税、广东税务干部进修学院、长沙税校、广州国税、南昌国税、宁波地税、东莞地税、济南地税、南京地税、三水国税、台山地税、肇庆地税、顺德国税、佛山国税、高明地税、清远国税、韶关地税、深圳南山区街道办、南宁工商局、广州中级人民法院、广州第三人民医院
服务过的客户有:零售业:皮尔•卡丹鞋业、奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、意尔康鞋业、TATA鞋业、城市丽人服装、森美服装、LV、安奈尔服装、深圳国际名表、GIADA服装、雪妮芳内衣、黛安芬内衣、欧迪芬服饰、利郎男装、威豹皮具、红谷皮具、梦洁家纺、罗莱家纺、富安娜家纺、普尔斯玛特、美特斯邦威、佐丹奴、以纯、经典故事、衡韵、非牌女装、钻石世家、昆大珠宝、周生生、潮宏基珠宝、君安首饰、亚洲眼镜、吴良材眼镜、中厨橱柜、百年好橱柜、震旦家具、伟安家具、安信地板、德胜家居、东鹏洁具、箭牌卫浴、箭牌瓷砖
电信业:中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国邮政、联想公司、中柏电脑、三星售后、摩托罗拉深圳天音公司
金融业:招商银行、工商银行、农业银行、建设银行、深圳发展银行、杭州银行、华夏银行、海通证券、招商证券
服务业:中国人寿、幸福人寿、平安保险、深圳航空、南方航空、深圳巴士集团、深圳西部公汽、深圳东部公汽、深圳社保局、中深航空旅游、深圳小汽车出租、广州小汽车出租、中国安利公司、中国完美公司、中国天狮公司
政府窗口:深圳行政服务大厅、苏州行政服务大厅、珠海行政服务大厅、石家庄行政服务大厅、深圳地税、青岛地税、青岛国税、广东税务干部进修学院、长沙税校、广州国税、南昌国税、宁波地税、东莞地税、济南地税、南京地税、三水国税、台山地税、肇庆地税、顺德国税、佛山国税、高明地税、清远国税、韶关地税、深圳南山区街道办、南宁工商局、广州中级人民法院、广州第三人民医院
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《主动服务营销规范集成式演练》所属分类
《主动服务营销规范集成式演练》关键词
主动服务营销、市场营销、
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 1431049362   2429622654
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