当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》夏青云:人際風格與客戶溝通、談判技巧 (课程编号:100139712)

人際風格與客戶溝通、談判技巧

 

《人際風格與客戶溝通、談判技巧》课程大纲

8:30-9:30 一、有效的沟通
1.沟通是什么?
2.有效的沟通要点
3.有效沟通的基本步骤
4.沟通的基本技巧
5.沟通的方式
6.善用冲突管理 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
9:30-10:30 二、行为风格的基本认识
1.人與人之間的問題
2.人際關係的認知模式(周哈里窗)
3.人际互动的六种思维方式 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎提高應對能力
10:30-12:00 三、認識自我人際風格
1.揭開自我風格的面紗
2.人际风格的四大分类
2.1类型一:分析型
2.1.1分析型的典型特徵
2.1.2分析型的优缺点
2.2类型二:和蔼型
2.2.1和蔼型的典型特徵
2.2.2和蔼型的优缺点
2.3类型三:表现型
2.3.1表现型的典型特徵
2.3.2表现型的优缺点
2.4类型四:行动型
2.4.1行动型的典型特徵
2.4.2行动型的优缺点
2.5类型五:灵活型
2.5.1灵活型的典型特徵
2.5.2灵活型的优缺点
3.人际风格的变异
3.1人际风格的自然组合
3.2人际风格的互补组合
3.3人际风格的矛盾组合
4.人际风格识别练习 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
情景演練 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎分析實務問題
◎提高應對能力
8:30-9:30 四、各種人際風格的溝通方式
1.分析型的沟通方式
2.和藹型的沟通方式
3.表現型的沟通方式
4.行動型的沟通方式
5.靈活型的沟通方式 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
情景演練 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎分析實務問題
◎提高應對能力
13:30-15:00 五、人际风格在客户服务沟通上的应用
1.从客户的外在表现判断其人际风格
类型
2.如何影响及激励客户
3.解决客户意见的处理
3.1客户抱怨和投诉处理
3.1.1客户抱怨和投诉原因分析
3.1.2对待客户抱怨应有态度/處理
重點
4.客户抱怨和投诉的沟通方法
5.让不满意的顾客变得满意
6.十句「客户投诉处理不該說的話」
7.如何应对难缠的顾客
7.1处理难缠顾客的五项原则
7.2对待难缠顾客的方法
7.3喜欢客户 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
情景演練 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎分析實務問題
◎提高應對能力
15:00-16:30 六、如何進行商務談判
1.谈判的概念
2.因人谈判
3.谈判过程中人际风格的变化
4.面对冲突/压力的四种反应
5.双赢的谈判技巧5.1如何与各种风格的顾客打交道
5.1.1应对分析型的客户
5.1.2应对和藹型的客户
5.1.3应对表現型的客户
5.1.4应对行動型的客户
6.获取客户好感的六大法则
7.商务谈判中的行为语言 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
情景演練 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎分析實務問題
◎提高應對能力
16:30-17:00 七、人际风格之行为调整
1.人际风格调适的重点
1.1分析型的人:果决和实现
1.2和蔼型的人:积极、专注和尝试
冒险
1.3行动型的人:多听和尊敬他人
1.4表現型的人:克制和放輕鬆 講師講演
雙向交流 ◎喚起注意
◎引起興趣
◎推動參與性
◎分析實務問題

課程價值
本课程将由人性化的角度与人本思想来引导学习者,并以讲师丰富的专业知识与实务工作经验,深入前浅出地强化学员以人为本的待人处世态度。并透过游戏演练、实例解说与个案研讨的方式,让学习者能清楚掌握并有效运用人际风格,增进沟通与建立良好的人际关系,更好服务于客户。

《人際風格與客戶溝通、談判技巧》培训目标

1、增进自我了解与自我开拓的能力; 2、熟悉人际风格特质,促进人际关系;; 3、如何辨别客户人际风格的类型
4、如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
5、明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
6、掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
7、掌握有效提升团队合作效能的方式

《人際風格與客戶溝通、談判技巧》培训对象

1.客服或業務部門員工
2.後勤部門員工

培训师介绍

夏青云

夏青云
一、学历
中国人民大学劳动人事学院博士
台湾中国文化大学劳工研究所硕士
台湾中国文化大学劳动关系学系学士

二、现任职务
1.中国人民大学培训学院客座
2.台湾文化大学劳工关系学系兼任讲师
3.中国就业研究所助理研究
4.台湾中华人力促进发展协会秘书长
5.厦门市人才服务中心顾问

三、工作经历
冠星集团公司(广州、上海)执行顾问
台湾力通国际开发股份有限公司管理部经理
台湾泛亚国际人事顾问股份有限公司总经理特别助理兼派遣部经理
台湾东元信息股份有限公司人力资源小组副理
台湾富骅企业股份有限公司董事长特别助理兼管理部经理
台湾东慧国际咨询顾问股份有限公司管理部经理
台湾东元电机股份有限公司人力资源处管理师
台湾长德有线电视股份有限公司管理部人事课长
台湾行健电讯股份有限公司人力资源部专员
台湾亚都大饭店股份有限公司训练部专员
台湾晶华酒店股份有限公司人力资源部训练专员

四、其它相关资历
台湾国立空中大学面授讲师
台湾国立空中行专面授讲师
深圳大学MBA客座教授
香港国际商学院MBA客座教授
上海经贸学院MBA客座教授
台湾中华人力资源管理协会两岸交流委员会副主任委员
台湾劳动与就业协会创始理事
台湾行政院职业训练局创业顾问、核心职能讲师
香港国际经理人协会专家委员
台湾劳动暨人力资源协会理事
台湾劳工大学特聘讲师
台湾行政院职业训练局TTQS辅导顾问
台湾旺报大陆劳动法专栏执笔

五、 顾问经历
台湾艾通科技:企业管理体系与规章制度辅导
广州宝龙华达通公司:企业管理体系与规章制度辅导
广州塔祈巴那公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计
中山庆谊公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化
台湾海霸王餐厅:企业管理体系与规章制度辅导
台湾乐雅乐餐厅:中基层管理干部培训体系辅导
台湾洋葱餐厅:企业管理体系与规章制度辅导
济南中烟集团:组织与岗位合理化、作业流程合理化、KPI绩效考核制度设计、工作评价与人员归级
广州李宁运动服公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计、培训体系设计
广州冠星纺织公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计、培训体系设计
广州辛迪丹顿鞋厂:组织与岗位合理化、作业流程合理化、KPI绩效考核制度设计
台湾庆泰饭店:企业管理体系与规章制度辅导
台湾东元电机公司:组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、工作评价与人员归级、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计
台湾扣具工业股份有限公司:工作规则、人事管理规章
台湾大侑贸易有限公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计、工作规则、人事管理规章
台湾圆凯科技股份有限公司:工作规则、人事管理规章
台湾进联工业股份有限公司:企业战略规划、战略目标设定、组织与岗位合理化、作业流程合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计、激励性薪酬设计
昆山镒成车料有限公司:组织与岗位合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计
东莞世泉五金家电制品有限公司:组织与岗位合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计
常州(永祺)车业有限公司:组织与岗位合理化、人员配置合理化、KPI绩效考核制度设计
六、 授课经历
台湾地区
科技业:艾通科技公司、铭异科技公司、福登电子公司、中华映管公司、精星科技公司、硅格半导体公司、工业技术研究院、钰德科技公司、瀚宇博德公司
超商业:莱尔富超商、全日食超商、农产运销公司
餐饮业:海霸王餐厅、乐雅乐餐厅、洋葱餐厅
银行业:中华商业银行
汽车业:丰田汽车
派遣业:名乔人力公司、泛亚人力公司、镓兴人力公司
航空业:中华航空公司
食品业:宏亚食品、大侑贸易
服务业:佳格食品公司、福乐饮品公司
资讯业:巨匠电脑公司
物业房产业:信义房屋公司
传播业:劳工教育电台、长德有线电视公司、行健电讯公司
化妆品业:资生堂
酒店业:晶华酒店、亚都丽致饭店、庆泰饭店
制造业:台糖公司、协祥机械公司、大田精密公司、良机机电公司、圆凯科技、进联工业
医疗器材业:特浦公司、登士派公司
教育出版业:空中大学、空中行专、辅仁大学、元智大学、文化大学、开南大学、空中行专
医疗业:振兴医院、花莲慈济医院
非营利组织:新竹科学园区人事主管联谊会、基泰之友联谊会、中小企业顾问协会、生涯发展协会、台北市劳工局职训中心、台北市劳工局就服中心、台北县工业会、桃园县工业会、杨梅职训中心、中国青年交流协会、工业总会、劳工大学、中华人力资源管理协会、日月潭国家风景区管理处、新竹工业协进会

中国大陆
科技业:深圳富士康精密公司、深圳创维公司、福建实达计算机公司、顺德顺达计算机、中山国基电子公司、广州宝龙华达通公司、广州塔祈巴那公司、中山奥敏电子公司、吴江华映视讯公司、虎门建通电子公司、深圳群创光电公司、江阴汉宇博德公司、福州联迪公司、东莞华科公司、天津富士康精密公司、南京富士康精密公司、河北廊坊富士康精密公司、北京富士康精密公司、武汉冠捷科技公司、三星精密公司
家具业:广州晋泰木业公司、中山庆谊公司、贵州家喻装饰有限公司
电力业:浙江运达风力发电、大连红沿河核电厂、河北电力、福州亿榕信息公司
工程业:广州四航局公司
汽车业:上海吉利汽车、中集集团(挂车)、宾士汽车
电信业:中国移动通信珠海分公司、中国联通莆田分公司、中国移动通信海南分公司、中国移动通信阳江分公司、中国移动通信茂名分公司、中国移动通信北京分公司、中国移动通信黑龙江分公司、中国联通重庆分公司、中国移动通信七台河分公司、中国移动通信陕西分公司
银行业:中信银行
超商业:上海全家便利超商
服务业:上海自来水闵行公司、赛诺贝斯(北京)市场营销咨询有限公司、上海智联招聘公司、中山国际人才网、重庆周大福公司
石化业:福建炼油化工、广州中石化润滑油销售中心
物流业:深圳中集集装箱公司
物业房产业:上海新谷商务公司、深圳招商地产公司、成都置信物业公司
陶瓷业:广州新中原企业公司
烟草业:济南中烟集团
服装业:广州李宁运动服公司、广州冠星纺织公司、上海Tonywear服饰公司
制鞋业:广州辛迪丹顿鞋厂、中山三乡宝元鞋厂、特步(泉州)运动鞋公司
酒店业:上海兴园宾馆
制造业:广州冷机公司、广州绿十字制药公司、中山庆谊企业公司、广州五羊本田摩托公司、中山香山衡器、广东太古可口可乐公司、太昌信隆公司、松岗信隆公司、龙华信隆公司、龙华美而光公司、吴江沪华五金公司、天津康师傅公司、西安顶益公司、昆山镒成车料、太仓祥力车料、味全饮品公司、上海顶鸿公司
贸易业:广州冠永贸易公司、上海冠太贸易公司、上海冠太泓贸易公司
教育出版业:深圳大学、上海经贸学院、香港国际商学院、中国人民大学
非营利组织:东莞HR沙龙、中山人才市场、厦门人才市场、泰州人才市场、珠海国际人才网、广州现代管理培训中心、厦门市劳动力市场

七、可讲授课程
非人力资源主管的人力资源管理
企业内部讲师培训技巧(TTT)
中基层主管应具备的七大核心才能(MTP)
KPI绩效考核与绩效面谈技巧
招募甄选与面谈技巧
团队建设
有效的部属培育技巧
课程设计与教案撰写技巧
新世纪赢家执行力
成功人士的七大修练
有效的绩效面谈技巧
全面薪酬策略与实施方案
高效能团队体验营
问题分析与解决技巧
目标与绩效考核技巧
有效的沟通与冲突管理技巧
如何做好中层干部
人力资源管理全系列课程
服务过的客户有:台湾地区
科技业:艾通科技公司、铭异科技公司、福登电子公司、中华映管公司、精星科技公司、硅格半导体公司、工业技术研究院、钰德科技公司、瀚宇博德公司
超商业:莱尔富超商、全日食超商、农产运销公司
餐饮业:海霸王餐厅、乐雅乐餐厅、洋葱餐厅
银行业:中华商业银行
汽车业:丰田汽车
派遣业:名乔人力公司、泛亚人力公司、镓兴人力公司
航空业:中华航空公司
食品业:宏亚食品、大侑贸易
服务业:佳格食品公司、福乐饮品公司
资讯业:巨匠电脑公司
物业房产业:信义房屋公司
传播业:劳工教育电台、长德有线电视公司、行健电讯公司
化妆品业:资生堂
酒店业:晶华酒店、亚都丽致饭店、庆泰饭店
制造业:台糖公司、协祥机械公司、大田精密公司、良机机电公司、圆凯科技、进联工业
医疗器材业:特浦公司、登士派公司
教育出版业:空中大学、空中行专、辅仁大学、元智大学、文化大学、开南大学、空中行专
医疗业:振兴医院、花莲慈济医院
非营利组织:新竹科学园区人事主管联谊会、基泰之友联谊会、中小企业顾问协会、生涯发展协会、台北市劳工局职训中心、台北市劳工局就服中心、台北县工业会、桃园县工业会、杨梅职训中心、中国青年交流协会、工业总会、劳工大学、中华人力资源管理协会、日月潭国家风景区管理处、新竹工业协进会

中国大陆
科技业:深圳富士康精密公司、深圳创维公司、福建实达计算机公司、顺德顺达计算机、中山国基电子公司、广州宝龙华达通公司、广州塔祈巴那公司、中山奥敏电子公司、吴江华映视讯公司、虎门建通电子公司、深圳群创光电公司、江阴汉宇博德公司、福州联迪公司、东莞华科公司、天津富士康精密公司、南京富士康精密公司、河北廊坊富士康精密公司、北京富士康精密公司、武汉冠捷科技公司、三星精密公司
家具业:广州晋泰木业公司、中山庆谊公司、贵州家喻装饰有限公司
电力业:浙江运达风力发电、大连红沿河核电厂、河北电力、福州亿榕信息公司
工程业:广州四航局公司
汽车业:上海吉利汽车、中集集团(挂车)、宾士汽车
电信业:中国移动通信珠海分公司、中国联通莆田分公司、中国移动通信海南分公司、中国移动通信阳江分公司、中国移动通信茂名分公司、中国移动通信北京分公司、中国移动通信黑龙江分公司、中国联通重庆分公司、中国移动通信七台河分公司、中国移动通信陕西分公司
银行业:中信银行
超商业:上海全家便利超商
服务业:上海自来水闵行公司、赛诺贝斯(北京)市场营销咨询有限公司、上海智联招聘公司、中山国际人才网、重庆周大福公司
石化业:福建炼油化工、广州中石化润滑油销售中心
物流业:深圳中集集装箱公司
物业房产业:上海新谷商务公司、深圳招商地产公司、成都置信物业公司
陶瓷业:广州新中原企业公司
烟草业:济南中烟集团
服装业:广州李宁运动服公司、广州冠星纺织公司、上海Tonywear服饰公司
制鞋业:广州辛迪丹顿鞋厂、中山三乡宝元鞋厂、特步(泉州)运动鞋公司
酒店业:上海兴园宾馆
制造业:广州冷机公司、广州绿十字制药公司、中山庆谊企业公司、广州五羊本田摩托公司、中山香山衡器、广东太古可口可乐公司、太昌信隆公司、松岗信隆公司、龙华信隆公司、龙华美而光公司、吴江沪华五金公司、天津康师傅公司、西安顶益公司、昆山镒成车料、太仓祥力车料、味全饮品公司、上海顶鸿公司
贸易业:广州冠永贸易公司、上海冠太贸易公司、上海冠太泓贸易公司
教育出版业:深圳大学、上海经贸学院、香港国际商学院、中国人民大学
非营利组织:东莞HR沙龙、中山人才市场、厦门人才市场、泰州人才市场、珠海国际人才网、广州现代管理培训中心、厦门市劳动力市场
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《人際風格與客戶溝通、談判技巧》关键词
客戶溝通、談判技巧、沟通力、通用管理、
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