当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》陈老师:基于全面提升素质与业绩之《阳光心态主动服务营销全面修炼》 (课程编号:100139657)

基于全面提升素质与业绩之《阳光心态主动服务营销全面修炼》

 

培训目标

1、通过服务营销观念的学习,明确客户服务对于提高客户满意度,赢得客户的重要作用;
2、掌握客户服务沟通的基本理念;提升工作流程中关键环节的实战技巧;学会正确处理异议及投诉客户。
3、洞察客户心理,达到用心打动和感染客户的沟通最高境界,建立忠实的客户群。

课程大纲

授课形式 激情演讲+现场演练+互动游戏+现场答疑
课程大纲

破冰-学习的心态
1,职业人成长周期概念
善用学习曲线,获得职场“加速度”!
2,开启心灵之门,保持“空杯心态”
“双手摸鼻”互动游戏:我们如何在职场上“有效投资”?
第一讲:服务营销理念 
案例鉴赏:“经营之神”王永庆的启示——我们怎样在激励的竞争中留住客户?
1、什么是销售?什么是服务?
服务创造差异化,服务是利润的源泉——销售是“本”,服务是“魂”!
2、现代服务营销理念
4P理念到4C理念的转变
昨天-今天-明天:以客户需求为导向,以创造满意服务为目的,创造客户的增值价值
服务营销的浪潮席卷今天的企业!
3、服务营销理念之基本原理
马斯洛人性需求分析
客户需求的冰山理论-决定客户真正购买决定的是冰山上的部分
4、服务营销中客户之需求剖析
案例导入,小组讨论
十二项客户需求讲解(如:被欢迎之需求——案例讲解Walmart 之“十步目迎,五步微笑,三步问好”;如公平公正的需求——案例讲解为什么今天航空公司、银行使用公共柜台或叫号器)
第二讲:主动服务营销之五步修炼
一、塑造良好的第一印象,赢得客户的信任
1、 ——第一印象重要吗?
信息学3V原理,人际交往之“首印效应”
2、 ——职业化形象塑造 ,展现得体的仪容仪表仪态
当代服务营销精英之形象塑造十二字原则:专业 信任 精致 品质 时代信息
3、 ——职业化仪态之MOT关键时刻
情境模拟:一次商务谈判——信任从这五秒开始
4、自查表:你的印象塑造能力如何?(男士 女士)
互动:“模特你我他”
二、传递热情的服务态度,获得客户的认同
热情是吸引客户的法宝
1、 ——微笑是无声的通行证,SOFTEN原则之应用
希尔顿酒店之成功之道
2、 ——赞赏是有效的润滑剂
成年人之十大心理渴求
a) 直接赞美5大核心技巧;
b) 间接赞美4大技巧
c) 真诚赞美的禁忌
情境互动:送人玫瑰,手留余香
3、 ——行为主动传递热情
FORE原则打破沉默!
情景演练:下雨天见到这位客户,您将如何传递你的热情?
4、 ——热情把握2项原则
适度的热情更让人接受
电信服务之案例:过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉
三、善用倾听打开心扉 ,了解客户的需求
1、 ——积极聆听的心态
服务沟通中之聆听双重意义
美国西南航空招聘大客户经理之案例
2、 ——怎么听?“三心”聆听技巧
海尔之客户服务“五个一”工程
互动游戏:克服固有认知经验,耐心倾听
3、 ——听什么?了解客户的需求
本田4S店之营销案例
客户显性需求和潜性需求
心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求
4、 学以致用:与客户谈心练习——您听到了什么?
四、慧眼识人因人而异 ,影响客户的决定
1、 客户进门之“三相”分析
观察客户之重点提示
小测试:您认识这些奢侈品品牌LOGO吗?
2、 锁定黄金客户之销售MAN法则
什么样的客户是目标客户?
不同的客户如何培养客户关系
外掘客户之“5同5缘”法
成功案例:慧明的故事
3、 因人而异,到什么桥头唱什么歌
——色彩性格测试
4种不同色彩性格的典型特征
红蓝黄绿的客户之谈判方法
4、 ——FAB原则促成客户决定
成年人之自发两大行为动机——两种行销方式
不同客户实战练习:不同的两款手机销售

五、有效对待抱怨投诉, 让客户成为朋友
——关于客户投诉处理的意义
案例分享:GE公司汽车发动机对草莓冰激凌过敏事件
美联航吉他门事件
1、 投诉处理两黄金法则
a) 先处理心情再处理事情
情境模拟:这样的抱怨,您第一反应说什么?
心理学勒温公式——同情共识化解愤怒
b) 先明确问题再处理问题
5W2H 有效要素采集
2、投诉处理七个步骤
a) 仔细聆听
b) 真诚道歉
c) 了解事实
d) 找出根源
e) 采取行动
f) 进行补救
g) 感谢客户
情景演练:“移情换位”法小品演练——破涕为笑
第三讲:心灵鸡汤-阳光服务营销精英塑造
1、服务营销人员成长四要素——KSHA模型
Knowledge-知识,满腹才学是宝藏,香港策划培训师案例
SKILL-技能(业务技能、沟通、时间管理)
HABIT-习惯(计划、学习、勤于思考、积极主动…)
Attitude——职业道德/忠诚度
2、 化压力为动力之自我修炼
-三个问题自我衡量心态状况——来自中国首席心理学专家的启示
-三项原则调整阳光心态
1)知足感恩,珍惜工作
思考:我们拥有的越来越多,但为什么还不快乐?
来自多家心理咨询机构对“白领”幸福指数的调查数据
——今天的工作,是对明天职场生涯的积累
2)积极主动,高效工作
心理学弗兰克意义治疗派法诠释
拿破仑希尔的成功学理论(PMA和NMA定律):做一团“火”,还是一块“冰”?
——带上“隐形护身符”,创造无限惊喜
3)宽容大度,快乐工作
对他人:宽容是共赢的基础
对自己:放下你的“沉没”成本,随手关上你身后的门
——挖掘快乐源泉:微笑和热情,是成功的职场通行证
3、 重新认知服务
服务是一个成就自己,帮助别人的快乐大平台
案例分享:如家酒店的完美服务
用心是服务满意度提升的关键!
全场互动:突破自我,收获成功

培训师介绍

陈老师

资深礼仪、客户服务、销售企业内训师
墨尔本皇家理工大学(RMIT)接受培训师技巧培训,
获国际航空协会ICAO授权A类培训师
中南财大MBA学院特聘讲师
武汉商业服务学院“航空服务”专业特聘讲师
2010年世博会特聘礼仪讲师
【个人经历】
某大型企业多年培训经理、礼仪培训师从业背景,个人多年海外经历,一直致力于职业化素养、商务礼仪、客户服务体系培训课程的开发和实施。出访过美国、法国、澳大利亚、香港等国内外多家优秀培训机构,具备广泛深厚的培训经验。除民航业培训经历外,与多家大型企业有良好的培训合作经验,服务领域涉及政府、银行、证券、电信、酒店、餐饮、房地产销售及医药销售等行业。
【培训特点与风格】
采用体验式培训方法,运用音乐训练,角色扮演,情景模拟,视频案例等方法,寓教于乐,寓教于景,让学员在轻松愉快的氛围中达到“学有所悟,学以所用”的培训目的。广泛吸纳中西方文化精髓,授课风格清新互动,诙谐幽默,深受学员喜爱。
【曾培训客户】
2010世博会湖北志愿者工作团、大汉隆城房地产营销公司、中南财经政法大学MBA学院、荆楚大讲堂职业化课堂、第二届中国曹禺文化节、第六届全国城市运动会志愿者团、武汉市国资委后备高管班、长江证券、中国建设银行、工商银行江苏省分行、兴业证券湖北/湖南公司、内蒙古兴业银行、中原地产、盛世兆业房地产公司、浦发银行武汉分行、光大银行武汉分行、云南省农信社、湖北省农信社、山东省农信社、中国市政工程中南设计总院、"德中同行"武汉工作团、海南省卫生厅学科带头人管理培训班、中石化江汉油田、九州通医药集团、东风汽车股份公司、育童教育集团、浙江大丰实业公司、上海东方航空食品公司、大别山发电有限责任公司、湖北省电力建设一公司、湖北省电力勘测设计院、中国国电青山热电公司、湖北移动、上海大众汽车销售公司、武汉市图书馆、武钢集团差旅平台、中国葛洲坝集团湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高级餐饮有限公司、盛秦风大酒店、中原国际大酒店,山东省农信社,中航集团海外旅游公司,中国光谷企业创业中心,新浪华南分公司....

培训对象

客户服务人员、销售人员、及服务销售管理人员

所属分类
所属专题
关键词
服务营销、客户管理、营销体系、市场营销、
《基于全面提升素质与业绩之《阳光心态主动服务营销全面修炼》》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-04)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
阳光心态与积极人生培训相关讲师
吴凡
  • 培训师:吴凡
  • 所在地:厦门
庄伟明
  • 培训师:庄伟明
  • 所在地:金华
  • 员工幸福力提升导师
阳光心态与积极人生培训相关公开课
阳光心态与执行力  讲师:朱立平
服务营销培训相关讲师
袁楚然
  • 培训师:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售银行实战营销专家
谌剑波
  • 培训师:谌剑波
  • 所在地:深圳
  • 通信行业营销管理专家
服务营销培训相关公开课
1.把握“移动互联网时代”特征和趋势;2.掌握并运用互联网思维突破瓶颈问题;3.掌握“互联网+”本质特征和发展趋势;4.“互联网+”如何应用于本行业/本企业...
银行网点培训相关讲师
吴艳雯
  • 培训师:吴艳雯
  • 所在地:深圳
  • 银行服务营销专家
吕玥
  • 培训师:吕玥
  • 所在地:泉州
银行网点培训相关公开课
1.把握“移动互联网时代”特征和趋势;2.掌握并运用互联网思维突破瓶颈问题;3.掌握“互联网+”本质特征和发展趋势;4.“互联网+”如何应用于本行业/本企业...
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·正威集团全球创新超级总部城项目正式签约
·【中国五金战略联盟】雅洁积极开展校企交流合作
·【全国锁具行业信息中心】匠心做品牌:雅洁的深
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·中咨监理项目河南武云高速建成通车
·李志军总经理在中国交建2016年安全生产现场
·集团公司召开党员领导干部专题民主生活会
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×