当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》安妮:商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧 (课程编号:100139594)

商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧

 

课程大纲

一、银行职员的自我定位
我是谁
我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
银行客户需求分析
银行客户服务理念
客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
礼仪的三个原则
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
发型发式要求
面部修饰
着装要求
鞋袜要求
银行职员女士篇
发型发式“女人看头”
面部修饰
着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
六、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付
关注确认
沟通的定义
声音在沟通中的重要性
“日常说话”与“热线人员声音”的区别
声音的五要素
声音气息控制与停顿技巧运用
保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
面对面沟通与电话沟通的区别
接电话案例分析
接电话的礼仪
打电话案例分析
打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
都有哪些因素会影响到“听到”?
都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
在电话沟通中做到专注
通过声音判断客户类型
鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征,
在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
电话沟通中的共情技术

培训师介绍

安妮

安妮
西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
服务过的客户有:中国移动四川分公司(十期班组长轮训)、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

中国工商银行(河南分行八期转岗轮训)、中国银行(驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行)、交通银行(陕西省十七期员工轮训)、建设银行(陕西省十四期轮训)、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社(六期轮训)、平顶山石龙区农信社、汉中农信社(三期轮训)、漯河农信社、临颍农信社(三期轮训)、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际(三期轮训)、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
点击查看安妮的详细资料>>>>

所属分类
所属专题
关键词
商业银行、优质服务礼仪、电话沟通技巧、市场营销、
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