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商业银行金牌服务意识提升

 

《商业银行金牌服务意识提升》课程大纲

一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?
二、优质服务重要性
中国银行竞争的不同阶段
认识优质服务
服务的含义
服务的特征
顾客流失的原因
顾客对服务不满意引发的后果
如何面对顾客的投诉
服务缺失的三大根源
我们的现状
如何提升银行网点服务?
三、从被动到主动观念转变
 智者与三个建筑工人的对话
案例:购买土豆的故事
视频:小张与小王
讨论:小张为什么被升迁,小王却不能?
四种职场人生:
银行“植物人”的六种表现
如何避免成为“植物人”
互动:喜欢做的事VS必须做的事、
痛苦地做事VS快乐地做事
就业保障与职业保障、
什么是真正的保障
讨论:我们为谁而工作
◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变
四、柜员胜任力的“四大意识”
服务意识
——有一颗温暖阳光的心,愿意服务他人
竞争意识——竞争无处不在
 学习意识——不断追求进步、提升自我
团队意识
——融入团队、服从管理的职员意识
五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲学
在柜面工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
 处处都是好工作
 爱上你的工作
 痛苦是改变和成长的机会
微笑的拥抱错误
六、柜员六大服务心态修炼
讨论:为什么成功因为态度
人为什么成功是因为态度
互动:想象原始森林看一下你心态
影响心态的主要因素
积极热情
自动自发
责任意识
付出心态
太棒了
感恩珍惜

培训师介绍

安妮

安妮
西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
服务过的客户有:中国移动四川分公司(十期班组长轮训)、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

中国工商银行(河南分行八期转岗轮训)、中国银行(驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行)、交通银行(陕西省十七期员工轮训)、建设银行(陕西省十四期轮训)、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社(六期轮训)、平顶山石龙区农信社、汉中农信社(三期轮训)、漯河农信社、临颍农信社(三期轮训)、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际(三期轮训)、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
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《商业银行金牌服务意识提升》关键词
商业银行、金牌服务意识、客户管理、市场营销、
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