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实现零距离,走进顾客的心

 

《实现零距离,走进顾客的心》课程大纲

第一模块 顾客满意度研究
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客?
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次:认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例:《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面:物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
1、自我角色认知
2、应具备的态度
责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
自信自省
专业专注
3、性格测试分析
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征 :无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
案例:《王永庆卖米》
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源:
“差不多”心理
外力>内力
形同虚设
服务关键因素
服务过程中的每一个细节都会影响成交
视频观看《银行服务案例》

第二模块 七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度、
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客
倾听的三大原则和技巧
听的三步曲 第一步:准备 第二步:记录 第三步:理解
听的五个层次
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该:
三、有效沟通中的问
灵活运用开放式探问法、
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
在“说”时避免的事情
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看:《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看:《孙乾如何说服刘表》

培训师介绍

安妮

安妮
西北大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作,八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。
先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训,培训人数万余人。
服务过的客户有:中国移动四川分公司(十期班组长轮训)、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

中国工商银行(河南分行八期转岗轮训)、中国银行(驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行)、交通银行(陕西省十七期员工轮训)、建设银行(陕西省十四期轮训)、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社(六期轮训)、平顶山石龙区农信社、汉中农信社(三期轮训)、漯河农信社、临颍农信社(三期轮训)、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际(三期轮训)、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
点击查看安妮的详细资料>>>>

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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
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