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卓越的客户服务技巧训练

 

《卓越的客户服务技巧训练》课程大纲

课程大纲
第一部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
 客户服务与服务营销
 客户服务技巧的基本含义
 客户服务能力与个人的职业生涯
 客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:
内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户?
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气 ★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
 认识客户的不满、抱怨、投诉
 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
 努力带给大家好心情
 把握客户的心理提供个性化服务
 细微之处见真情
 不断进行服务创新

《卓越的客户服务技巧训练》培训目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

《卓越的客户服务技巧训练》培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

培训师介绍

江猛

江猛
企业资深营销管理顾问。
中国21世纪企业人精神的研究者和倡导者。
中国民营企业研究会研究员。
《前沿讲座》特聘讲师。
曾担任百度营销中心营销顾问。
曾担任博思人才网营销总监。
从事多年的营销和管理工作,对目前的营销团队打造和员工的管理有自己的见地。
七年磨一剑,在七年的营销生涯中,体悟营销的变革和精髓,自己悟出一套最结合当下市场的营销核心套路。
授课风格: 江老师的演讲富有激情,互动性强,具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中,使培训内容深入浅出,并能充分调动学员的情绪,总是给学员留下值得回味的语言和观点;
课程注重实战、实效,以其核心精髓的内容,让学员易学易懂,学以致用,江老师在培训中充分挖掘受训学员的内训世界,使学员在培训中真正的能够认识自己,发现自己,从而产生改变的行动。
服务过的企业或单位:红豆服饰、软银科技、金丰煤业集团 、河南商报、博思人才网 、品正食品,商都网,润邦科技,银丰汽修,东凯卫浴,华企企业,无域科技,河南电视台,百度、尚妆化妆品、佳艺美容等。
核心内训课程:
员工培训系列课程:《如何成为受欢迎的企业人》、《优秀企业人的五项自我管理》、《责人和感恩》,《员工全能职业修炼》,《目标管理》,《时间管理》,《阳光心态与激励》、《做快乐的好员工》等。
中高层管理系列课程:《领导力决定一切》、《管理在于管控》,《优秀主管的一堂课》,《大客户销售策略》。
销售系列课程:  《成交无处不在》、《销售终极心态》,《出口成金--电话营销》。
江猛老师的培训理念:致力于通过培训企业人的综合素质,提升整个企业的人员素质和内心变化,改变公司现状。营销综合素质的提升对一个营销团队的发展非常重要。如果一个营销团队没有经过训练,自己有没有主动学习的意识,这个营销团队是没有出路的。
客户综合评价:江猛老师的课程,一针见血,演讲内容值得学员深思。
服务行业:
    金融、通讯、食品、医药(生物)、化妆品、教育、服装、IT、电子、文化、汽车、餐饮、房地产、农牧、制造等行业。
授课特色:
1、案例讲授— Lecture     2、角色扮演— RP     3、体验游戏 Game      4、分组讨论— GD
5、教练提问— Quesiton    6、思维导图—WB      7、情景测验— Test    8、影音资料—video
客户反馈:
江老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪,所培训的内容非常切合学员需求,学
员非常欢迎。
——软银科技 徐总
江老师讲课很有亲和力,太富有激情了,培训现场气氛非常好,学员能够学到很多东西。
——尚妆化妆品 李总
服务过的客户有:红豆服饰、软银科技、金丰煤业集团 、河南商报、博思人才网 、品正食品,商都网,润邦科技,银丰汽修,东凯卫浴,华企企业,无域科技,河南电视台,百度、尚妆化妆品、佳艺美容等。
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