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服务制胜

 

《服务制胜》课程大纲

【课时设置】
18小时

【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。

【课程大纲】

第一部分 服务营销基础

 第一模块:客户服务基础
 客户服务管理的4个特性
 服务营销三角形
 服务营销的7PS组合
 服务质量与客户期望值的差距
 第二模块:顾客的服务认知
 服务品质的5个构面
 影响顾客满意度的5大因素
 忠诚客户的5大特征
 提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

 第三模块:了解顾客的期望
 服务业调查计划的5项标准
 服务业市场调查的12项要素
 研究市场调查结果的4种方法
 关联分析与差异化营销
 第四模块:营销分析是一切创新的原点
 消费者购买行为与心理分析
 行业的3种模型
 竞争者分析的三种方法
 企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定

 第五模块:市场细分与营销战略
 STP模型
 市场细分的8种主要变量
 定位的10种方法
 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开

 第六模块:服务开发与设计
 新服务的6大种类
 新服务开发过程的9步骤
 服务蓝图
 制胜的MOT
 第七模块:服务定价
 服务定价的3种理论
 4种服务价格策略
 产品定价流程图
 价格策略创新案例
 第八模块:服务的分销
 服务供给的2种主要中间商
 特许经营的5大要点
 通过代理人和经纪人分销服务
 电子分销的8种方法
 第九模块:整合性服务营销沟通
 沟通与服务营销三角形
 有效沟通的6个步骤
 服务沟通的6类渠道
 整合服务营销沟通的4种方法
 第十模块:员工在服务传递中的角色
 服务利润链
 提高员工高服务质量的5项工作
 授权员工与服务满意度
 内部顾客服务检查的6步骤
 第十一模块:无形服务有形展现
 服务设施的4大类型
 服务设施的5大角色
 服务设施影响行为的架构
 实体的服务场景设计的10个要点
 第十二模块:客户服务过程管理
 即时化服务的3大要求
 人性化服务的5个标准
 客户服务的5大要点
 售后服务的5项内容
 第十三模块:抱怨处理与服务补救
 顾客抱怨时的4大真正期望
 客户抱怨投诉的4种处理法
 客户服务补救的5个步骤
 有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

 第十四模块:客户关系管理
 顾客保留与利润提升逻辑循环
 顾客生命价值
 客户保留策略的3大基础
 大规模定制的4种方法

《服务制胜》培训目标

 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

《服务制胜》培训对象

本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

培训师介绍

李成林

李成林
国家注册高级咨询顾问、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人、清华大学、西安交大客座教授。
200余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【培训特点】
紧密结合一线实际工作组织编写培训内容,实用性强。18年销售管理工作经验,熟悉销售系统的各个岗位,对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识,能针对各个行业,各种企业,各个岗位的具体要求,提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构,不但能提供理念、结构的传播,更注重技能、动作的操作训练与指导,将培训工作系统化,做到听着激动,想着冲动,课后行动,老板感动,确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操作技能训练,高屋建瓴,系统全面,课程深入浅出,引人入胜,旁征博引,妙趣横生。
服务过的客户有:☆服务行业:中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、神华电力、中国核电、海航控股、玉渊潭酒店集团、民生股份、金花股份、金盛集团、陕西军人服务社、西安自来水总公司
☆金融行业:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国进出口银行、光大银行、华夏银行、中国人寿、平安人寿、幸福人寿
☆消费品:三星电子、LG电子、青岛啤酒、伊利集团、金威啤酒、长虹集团、康师傅、中国烟草、普兰纳集团、际华轻工、浙江沁园集团、爱仕达、琪朗灯饰集团、双虎家具、丝路商旅股份、天驹集团、开米股份、利君集团、美伦医药、力邦制药、海欣制药、白云制药、秦巴制药
☆工业企业:一汽集团、中国航天集团、中国兵器集团、三一重工、西电集团、天业通联、唐山钢铁、津西钢铁、海星集团、山东章鼓、川煤集团、石门水泥、湖南崇德集团、西玛集团、欧特克(Autodesk)、汉威电子、紫金支点、中科大洋、超图软件、联合信息集团、冀东线缆
【客户、学员评论】
1 LG电子(中国)有限公司培训经理权锡哲:“李老师的营销课程不但有深度,最重要的是有中国市场的实战性,受到我们企业专业人员的称赞。”
2 中国移动新疆分公司培训经理李凌霄:“李老师的营销课程很有深度,很实用性,循序渐进,深入浅出,形象生动,课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
3 中国银行厦门支行行长章林:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对中行的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
4 金威啤酒副总经理江国强:“李老师的课程深入浅出,结合工作实际,对经销商和我们的员工都非常有帮助,从内圣、外王和企业长久发展等角度,演绎经销商的管理,家族制与职业化,新颖独到,深受大家的欢迎。”
5 浙江沁园集团股份公司总经理叶秀友:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对沁园产品的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”
6 湖南崇德工业科技有限公司董事长周少华:“李老师的课很专业,使我这个老销售对销售工作有了全新的认识,尤其是专业化的销售工具,像是给销售人员装上了导弹,销售命中率极大提高。我们三个月内还会请李老师再次给我们作销售培训,让我们更上一层楼。”
7 广东琪郎灯饰集团总经理袁仕强:“原来管理专营店是靠经验,听了李老师的课,对连锁店的销售管理有了全面地认识,不但掌握了店面销售十步骤,还得到了很多具体的建议,收获很多。”
8 深圳紫金技术股份公司总裁陈宁林:“李老师知识广博,使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素,收获很多,对工作有很大的帮助。”
9 西安西玛电机(集团)股份有限总经理刘仁义:“自从销售团队听了李老师的培训课,好像换了一帮人,劲头更足了,工作更有方法了。”
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