服务致胜

《服务致胜》课程大纲

【课程大纲 Outline】
第一讲：定义五星级客户服务，提升服务态度
 意识到客户服务是竞争利器
了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
 衡量我们的表现，找到差距
 如何塑造忠诚客户
 内部和外部客户
 优质客户服务的决定因素
 五星级服务的态度
 决心改善服务态度
第二讲：出色的客户沟通技巧，提升满意度
 为何沟而不通？
 以反馈来连接沟通环路
 征询客户的反馈
 有效提问与聆听技巧
 “说”的要点
 了解各种沟通方式并合理运用
第三讲：有效处理客户投诉，管理情绪和压力
 投诉抱怨的种类
 以正向的态度面对投诉
 处理投诉的流程
 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来
处理
处理投诉时的情绪管理，获得平静心
态
 处理投诉的4大要点
 用“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善
第四讲：组建高绩效的客服团队
 客服人员的特性
 服务人员的筛选标准
 选对人：服务人员的面试甄选技巧
 服务人员的职业生涯发展
 让客服人员认识到工作的价值和意义
 团队的形成
 团队的生命周期
 团队成员角色类型和功能
 让不同的成员发挥所长
 增加团队成员的了解和信任
第五讲：服务团队成员的激励和授权
 了解激励的各种形式
 参与及理解企业客户服务战略
 订立并沟通愿景，吸引队员
 客户服务领导者的榜样及示范效应
 学习发掘客服员工优点并加以期许
 培养正确赞赏与感谢的方法
 建立客户服务人员表现认可及奖励机制
 授权才能让一线服务更好
第六讲：培训和辅导服务人员
 服务团队的两大问题：服务意愿不高，素质参差不齐
 服务意愿的诊断和对策
 服务素质的诊断和措施
 领导人应该是一个教练
 服务团队培训的要点
 随时随地进行Coach
 培养更大的包容力
 改正下属错误，不致引起反感
 订立具体的工作目标与行动计划

培训师介绍

陶文钧

•服务营销管理专家
•上海交通、同济大学、中国人民大学客座教授
•美国韦伯斯特Webster大学MBA
•原美国卡内基训练公司资深经理，专职培训师，销售冠军
•10多年跨国企业服务、营销和培训管理经验
•中国员工职业化培训20强讲师
•美国培训与发展协会ASTD成员
•曾培训客户：大众汽车, 联想集团，达能集团，国泰基金，钱柜KTV，携程旅行网，施贵宝制药，松下等
•畅销书《企业软实力致胜》、《销售成功的奥秘》、《要成效，千万别瞎忙》、《超强人脉术》等作者

《服务致胜》培训对象

客户服务经理、大堂经理、客服人员等有服务职能的员工