《服务致胜》课程大纲
【课程大纲 Outline】
第一讲:定义五星级客户服务,提升服务态度
意识到客户服务是竞争利器
了解客户的需求和期待,定义五星级的客户服务
衡量我们的表现,找到差距
如何塑造忠诚客户
内部和外部客户
优质客户服务的决定因素
五星级服务的态度
决心改善服务态度
第二讲:出色的客户沟通技巧,提升满意度
为何沟而不通?
以反馈来连接沟通环路
征询客户的反馈
有效提问与聆听技巧
“说”的要点
了解各种沟通方式并合理运用
第三讲:有效处理客户投诉,管理情绪和压力
投诉抱怨的种类
以正向的态度面对投诉
处理投诉的流程
用聆听、“缓冲”等方法及同理心来
处理
处理投诉时的情绪管理,获得平静心
态
处理投诉的4大要点
用“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善
第四讲:组建高绩效的客服团队
客服人员的特性
服务人员的筛选标准
选对人:服务人员的面试甄选技巧
服务人员的职业生涯发展
让客服人员认识到工作的价值和意义
团队的形成
团队的生命周期
团队成员角色类型和功能
让不同的成员发挥所长
增加团队成员的了解和信任
第五讲:服务团队成员的激励和授权
了解激励的各种形式
参与及理解企业客户服务战略
订立并沟通愿景,吸引队员
客户服务领导者的榜样及示范效应
学习发掘客服员工优点并加以期许
培养正确赞赏与感谢的方法
建立客户服务人员表现认可及奖励机制
授权才能让一线服务更好
第六讲:培训和辅导服务人员
服务团队的两大问题:服务意愿不高,素质参差不齐
服务意愿的诊断和对策
服务素质的诊断和措施
领导人应该是一个教练
服务团队培训的要点
随时随地进行Coach
培养更大的包容力
改正下属错误,不致引起反感
订立具体的工作目标与行动计划
培训师介绍
陶文钧
•服务营销管理专家
•上海交通、同济大学、中国人民大学客座教授
•美国韦伯斯特Webster大学MBA
•原美国卡内基训练公司资深经理,专职培训师,销售冠军
•10多年跨国企业服务、营销和培训管理经验
•中国员工职业化培训20强讲师
•美国培训与发展协会ASTD成员
•曾培训客户:大众汽车, 联想集团,达能集团,国泰基金,钱柜KTV,携程旅行网,施贵宝制药,松下等
•畅销书《企业软实力致胜》、《销售成功的奥秘》、《要成效,千万别瞎忙》、《超强人脉术》等作者
《服务致胜》培训对象
客户服务经理、大堂经理、客服人员等有服务职能的员工