当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》赵海云:打造金融企业高效服务团队 (课程编号:100138669)

打造金融企业高效服务团队

 

《打造金融企业高效服务团队》课程大纲

银行窗口的服务标准:
服务环境:外部形象、内部环境、服务设施、宣传告示。
服务形象:仪容仪表、标识佩戴。
服务安全:保证客户信息及资金安全,维持营业厅内秩序。
大堂服务管理:到岗值勤、接待引导、微笑服务、站姿端庄、文明礼貌、事件处理
柜员服务规范:微笑服务、站立服务、双手服务、站坐端庄、来有迎声、走有送声、文明用语、提醒服务。
服务纪律:爱岗敬业、不断创新、诚信亲和、尊重客户。
自助服务:设备完好率、设备开通率。
优质的服务是回报率最高的投资
客户满意既是我们的出发点又是落脚点
把客户的满意度提高五个百分点,利润增加一倍
赢得客户才能赢得市场
做工作就是做服务
客户是给自己发工资的人
做让客户感动的服务
摆正服务态度
积极的心态
问题+态度=结果
抱怨,是阻碍成功的绊脚石
共赢心态----与领导共赢 与同事共赢 与客户共赢
感恩的心态-----感恩你的领导 感恩你的客户
服务需要真诚
对客户要仰视,不能俯视
客户一律平等,不要嫌贫爱富
心甘情愿做“上帝”的奴仆
急客户之所急,想客户之所想

第二讲:赢在礼仪!
关键词:礼仪
微笑的魅力价值与训练
仪容的金融行业标准---
-面部、口部、体味、发部、手部、化妆、禁忌、饰物的佩戴
仪表的金融行业标准----
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、注意事项、鞋袜标准
仪态的金融行业标准---
-站立、行走、蹲坐、鞠躬、手势、眼神。。。
综合运用与实务-----
引领、交谈距离、指示签字和方向、接递账单、介绍产品、与客户交谈的位次、与客户握手、接受或递送名片等。
岗位业务礼仪规范
银行网点服务流程
柜台服务岗位礼仪规范
营业厅服务岗位礼仪规范
电话服务礼仪规范
第三讲:赢在执行!
关键词:结果
一、真正的执行就是有结果的行动!
1、警惕执行结果的四个误区:
“好态度=好结果” “履行责任=好结果”
“苦劳=好结果” “完成任务=好结果”
2、衡量执行结果的三个要素
□可量化;□有价值;□可交换
二、执行力与自我管理
1、时间在哪,执行力就体现在哪
-最佳时间分配—时间管理四象限法
-严于律已:实现“日清”和“日高”
2、100%责任思维——我负责,我受益!
-执行人才的共同特点——对自己的结果百分百负责-负责就是两个绝对:绝对不用别人的错,证明自己的对;
绝对百分之百承担自己做出的结果-执行中两个逻辑思维——法官逻辑和自己逻辑
三、执行力的四大作风
1、认真-认真第一,聪明第二;
2、快-速度第一,完美第二;
3、坚守承诺-决心第一,成败第二;
4、一个绝不-绝不找借口。

培训师介绍

赵海云

赵海云
美国ALAMO公司《领导者之剑》 授权认证讲师
青岛培训咨询行业联谊会 秘书长
B2B管理基本功训练系统 核心研发人
国际职业训练协会 授权认证教练
赵老师是一位问题分析与解决专家,也是一位实战派培训讲师;领导过,也被领导过;不说空话、大话、套话;句句走心、落地、管用!
赵老师经历丰富,阅历深厚。他曾先后服务于两家上市公司,并担任人力资源总监和企业内部高级讲师。他曾创办过两家公司,并负责整个公司的运营和管理工作;
赵老师从事培训工作已十余年的时间,培训人次十几万人次。为国内众多知名企业讲授过近千场次培训课程,深受各企业领导和学员朋友们的一致好评! 被学员们评为最具亲和力、最接地气、最帅气的老师!
服务过的客户有:海尔大学、清华大学MBA总裁班、星球地图出版社、南车集团武汉株洲所、南车集团常州戚墅堰所、一汽大众销售公司、华泰汽车、中铁置业、安徽滁州邮政储蓄银行、海信日立、汇银家电连锁、招商局国际码头公司、中国银行青岛分行、建行启动支行、武汉农业银行江岸支行、南通启东农行、如皋农行、海门农行、宝应农行、江苏灌南农村信用社、工商银行、民和牧业集团、百事可乐公司、中国移动青岛公司、中国移动浙江公司、中国移动山东济宁公司、北龙中网(北京)公司、美泰科技、江苏海讯科技、利群集团、百盛集团、日照中瑞集团、日照山海天置业公司、青岛流亭机场、青龙高速、大唐发电厂、河北兴泰发电、武汉千里马工程机械 、锦绣前程置业、河南黄金叶生产制造中心、泰合建设公司、中国石化岳阳长岭分公司、江苏长江石化公司、烟台弘康体检中心、青岛港集团、江苏中旗作物、上海林展公司、烟台慈铭体检中心等企业。
点击查看赵海云的详细资料>>>>

《打造金融企业高效服务团队》所属分类
《打造金融企业高效服务团队》关键词
金融企业高效服务团队、客户管理、银行金融、
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学分奖励活动
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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