当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》刘成熙:优质客户服务技巧 (课程编号:100138569)

优质客户服务技巧

 

《优质客户服务技巧》课程大纲

授课方式:
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合
课程大纲2天12小时(9:00-12:00;14:00-17:00)
第一单元:客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容 授课手法
服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么? 什么是「服务」?
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。
客户的满意度对企业的重要性 
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚  讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

第二单元:客户服务中沟通技巧
训 练 内 容 授课手法
与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度-Attitude (礼仪)
方法-Approach(语言)
表现-Appearance(外观)
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

第四单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧
训 练 内 容 授课手法
客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
客户抱怨处理的方法(演练)
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补; 
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

第四单元:客户维护与管理
训 练 内 容 授课手法
运用营销的思维做客户服务
如何在开发新客户同时维护好老客户
客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客(Select Customers)技巧
争取顾客(Acquire Customers)技巧
保有顾客(Retain Customers)技巧
发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧
建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
案例研讨 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

《优质客户服务技巧》培训目标

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果

《优质客户服务技巧》培训对象

市场部经理、副经理; 银行客户经理、店长等等。

培训师介绍

刘成熙

刘成熙
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班做客教授

主要专长与经验
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系,薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造,领导力建设
组织架构的设计及集团资源整合
谈判策略拟定与规划企业并购策略拟定,财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位,以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。

近期咨询项目内容
企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述,关键岗位职位描述
岗位分析
流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度,订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
培训系统
规划年度培训方案,
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度

咨询顾问客户
台湾陆海交通事业股份有限公司
台湾神广电信股份有限公司顾问台湾宏巨建设股份有限公司顾问
台湾来阳实业集团顾问广东汕头超声印制版顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 组织与流程优化及人力资源管理项目咨询
富华電子东莞有限公司顧問 人力资源整理项目
斯比泰电子(深圳)有限公司(新加坡上市企业)
野宝车料(深圳)有限公司 人力资源整体项目
深圳航空有限责任公司 优秀员工管理体系
佛山澳美铝业有限公司顾问绩效管理与薪酬管理
新世界百货集团 企业文化工程再造
新加坡凯德置地 企业战略规划项目
广东龙邦物流有限公司 人力资源管理及整体运营管理
服务过的客户有:电子高科技行业:
富士康科技集团(深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉)
汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/
盛凌实业(深圳)有限公司
普诚科技(深圳)有限公司
傲天信息技术(深圳)有限公司
爱默生网络能源有限公司
深圳华为技术服务有限公司
深圳市腾讯计算机系统有限公司
汉达精密电子科技(顺德)有限公司/深圳天音通信发展有限公司
顺德科威电子厂/康佳集团股份有限公司
深圳中电投资股份有限公司
爱默生网络能源有限公司
深圳振华富电子有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司
华为科技 /万达利集团有限公司/建兴光电广州有限公司
西子浮信科技有限公司/日东电子(深圳)有限公司/鑫茂科技(深圳)有限公司/中航信息技术股份有限公司
德之杰电子(深圳)有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司
东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/斯比泰电子(深圳)有限公司
力野精密工业(深圳)有限公司/深信服科技有限公司
软通动力深圳分公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子

制造业:
聚友实业(集团)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司
重庆银钢企业集团/野宝车料工业(深圳)有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團
上海通用汽车金融有限公司/南车集团/贵州电力/佛山澳美铝业有限公司
野宝车料工业(深圳)有限公司/裕同集团/上海欣荣实业/东南汽车/北京万源金德汽车密封制品有限公司/浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/美的集团/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司
房地产业及家装行业:
华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司/凯德置地(中国)投资有限-新加坡凯德置地(上海/成都/广州/北京)/星河湾地产/
深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/金地集团/中国旅游地产集团
IT通信业:
中国电信深圳/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动雅安公司/中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/
深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/佳能中国有限公司
零售服务与物流业:西部联合物流有限公司广东龙邦物流有限公司/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/天虹商场/顺丰速运集团
广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤中集集团 南方中集/新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业(武汉)有限公司
银行系统:
中国平安银行(深圳)/招商银行深圳/建设银行(广州/昆明)/ 中国工商银行(佛山支行)/中信银行深圳信用卡中心/兴业银行总行以及(呼和浩特分行/西安分行)
深圳发展银行总行及各地分行佛山/广州/武汉/深圳/成都/北京/大连/济南/深圳/珠海/杭州/天津/温州/宁波/青岛/
中国邮政储蓄(九江支行)
航空业:深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司
烟草和电力业:四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局
药业与食品业:深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼(中国)有限公司/上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司
证券行业:
安信证券/世纪证券深圳总部(南昌等营业部)/广发证券总部(西安/中山/广州/等营业部)天成学院/招商证券/平安保险集团
特大国企及事业单位:
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/广州中交四航局/中国商检福建公司
服装业:
中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服
点击查看刘成熙的详细资料>>>>

《优质客户服务技巧》所属分类
《优质客户服务技巧》所属专题
《优质客户服务技巧》关键词
优质客户服务技巧、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《优质客户服务技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
优质客户管理培训相关讲师
王飞
  • 培训师:王飞
  • 所在地:重庆
  • 国内中资银行零售业务直接负责人
李明哲
  • 培训师:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客户服务管理专家
客户服务与客户管理相关讲师
谌剑波
  • 培训师:谌剑波
  • 所在地:深圳
  • 通信行业营销管理专家
王振柱
  • 培训师:王振柱
  • 所在地:长沙
  • 银行营销专家
客户服务与客户管理相关公开课
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;通过演练,熟练...
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·菏泽煤电公司召开2016年度科技工作会议
·乔乃琛到王楼煤矿调研指导工作
·全球能源互联网“中国倡议”走入德国柏林工业大
·安徽三建公司获评三亚市2016年度建设领域施
·日照市局(公司)顺利完成党组织换届选举
·复烤公司打好党风廉政建设“四张牌”深入落实十
·国务委员王勇莅临中国人保财险华东中心项目调研
·青海省副省长高华视察中建三局承建的青海省第五
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×