当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈巍:客户至尊—金牌客户服务技巧 (课程编号:100137845)

客户至尊—金牌客户服务技巧

 

《客户至尊—金牌客户服务技巧》课程大纲

客户至尊-金牌客户服务技巧课程大纲:
第一讲金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务
第二讲金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
第三讲理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点
第四讲了解客户的期望
1.引言
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户服务循环图
第五讲接待客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户
第六讲理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧
第七讲理解客户的技巧(下)
1.引言
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户的情景剧
第八讲管理客户的期望值
1.引言
2.讨论:如何达到客户的期望值
3.帮助客户的技巧
4.向客户提供信息和选择
5.帮助客户的情景剧
第九讲满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧
第十讲客户关系的建立
1.引言
2.讨论:结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧
第十一讲投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论:对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧
第十二讲应对挑战的技巧
1.引言
2.有效处理投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
4.客户投诉的情景剧

《客户至尊—金牌客户服务技巧》培训目标

明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的原则和技巧

培训师介绍

陈巍

曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理。
陈巍先生在领导力、CRM、销售与销售管理、客户服务、个人技能等方面的课程领域有很深入的研究,擅长运用丰富的销售管理、客户服务管理和培训经验;
对大中型企业的销售管理人员、客户服务经理及高级销售代表进行客户服务、大客户销售、CRM、店面营销及个人技能等方面的培训。
>> 教育背景:企业管理及市场营销学双学士学位
>> 授课经验:中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材
联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司的培训顾问。
服务过的客户有:联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司
点击查看陈巍的详细资料>>>>

《客户至尊—金牌客户服务技巧》所属分类
《客户至尊—金牌客户服务技巧》关键词
金牌客户、服务技巧、客户管理、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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