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服务客户的关键时刻MOT

 

《服务客户的关键时刻MOT》课程大纲

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
一个非常简单、好用的行为模式;
一个分析客户心理活动的方法;
一套相关的影响客户的技能。
第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
服务的本质:满足客户的需求
服务的关键:发现客户的需求的能力。
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值
MOT的意义
案例:无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异?
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
理解MOT行为模式
第二部分:MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:第一步:探索:
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的?
如何管理客户的期望?
什么才是真正为客户着想?
为客户和公司双嬴创造条件
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
案例:专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
走出误区:很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话
关心客户关心的事情
挖掘客户需求背后的需求
客户要的到底是什么
比客户快半拍,训练速度和敏感度


第三部分:MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分:MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动
5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分:MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式:第四步:确认
画龙点睛的一笔:
最后的补救机会:完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
案例:于事无补的求助热线
第六部分:总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望
研究未来的趋势
白金之问:我们怎样做才会更好
用“哇”开始,用“哇”结束
预料之外,感动之中
付出要多于承诺
争分夺秒解决客户的困难
加“一”法则
顾客是你企业的合伙人

第七部分:创造客户良好感受的九大关键时刻
将“请稍等”换成“马上来”
当客户发脾气的时候
顾客有特殊要求的时刻:在成本可控的前提下,为客户提供超值服务和附加价值
不要对客户说“不”
当客户拿不定主意的时刻
顾客产生抗拒的时刻
顾客购买商品后的时刻
顾客产生抱怨的时刻
顾客快要失望的时刻
第八部分:倍增客户,倍增业绩
白金之问:我们怎样才会做的更好
黄金之问:还有什么是我没想到的?
神奇之问:到底我奖励他对不对
必胜之问:怎样跟客户交谈才能使他更愉快?
钻石之问:我是否深爱自己推销的产品?

《服务客户的关键时刻MOT》培训目标

引言:
MOT走进中国
6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长 李家祥
招商银行行长 马蔚华
《第一财经日报》总编 秦朔
科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
领导力大师 沃伦·本尼斯
管理大师《追求卓越》作者 汤姆·彼得斯
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
 课程收获:
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

培训师介绍

李禹成

李禹成
国家创新人才训练模式开发小组 组长
国家职业经理人资质评价中心  资深顾问
最优秀的个人和职业发展潜能培训师

优秀的顾问专家:
-----受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。
-----辅导过多家品牌公司,培训现场有效促进人们快速成长,获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力,执行力训练专家,具有丰富的成人训练经历,帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
服务过的客户有:哈药集团、大连珍奥、泰康人寿、京泰家具、黑龙江神笔、五洲在线广告公司、中国石油、赛特商业集团、证泰律师事务所、老万炉业、中脉科技、华夏千年、北京爱伦斯特珠宝公司、新科海集团、上海曼恩琳公司、中脉科技、参花消渴茶、莲花味精股份公司、中国-阿拉伯化肥有限公司、天津富康农业开发、北京世纪物流公司、北京交通大学、北京温都水城大酒店、沈阳供电局
点击查看李禹成的详细资料>>>>

《服务客户的关键时刻MOT》所属分类
《服务客户的关键时刻MOT》关键词
服务客户\关键时刻MOT、客户管理、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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