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追求卓越的客户服务——客户服务与投诉处理技巧

 

课程大纲

开场白 目标与介绍
培训目标与期望
课程介绍
培训方式
行政细节
破冰活动

第一单元 向客户提供优质服务
詹姆斯·赫斯克特服务利润链模型
何谓真正的客户至上
讨论:客户是上帝?客户是朋友?
好事不出门,坏事传千里
什么是客户满意度
客户满意度对销售工作的重要性
分析影响客户满意度的因素
案例分享:客户满意之关键

第二单元 客户服务的黄金法则
可靠:保持一致性; 有能力处理问题
回应:行动快速和考虑不同客户的因素
有价值:让所有的客户都觉得他们是最重要的
同感:理解客户的处境
胜任:让第一个人就解决问题
观看VCR录像
小组讨论:客户服务准则在具体工作中的体现

第三单元 与客户有效沟通
倾听技巧:同理心、澄清、释义、情绪反映、了解期望、归纳要点
提问技巧:开放式提问、封闭式提问、鼓励、重复语句、行为认知三角
说服技巧:共情、解释、提供信息、指导与建议,解决方案
沟通无阻的巧妙措辞
正确的客户服务语言表达
客户异议的种类和应对
APACT处理流程
练习:客户服务中如何倾听、提问、说服

第四单元 了解客户需求
什么是客户的需求的五个层次
探寻客户的需求
漏斗式提问技巧
客户的心理
了解中高端客户的心理特征
对客户的了解程度越高,客户的满意度就越高
实战演练:了解客户五层次需求
第一天内容总结、反馈

第五单元:客户服务中的情绪调适
认识情绪
情绪给客户服务带来的影响
处理客户反对意见
实战讨论和演练:当客户情绪激动,愤怒,我们该如何面对

第六单元 了解客户的沟通风格
沟通风格自我测评
四种典型的人际风格特点及其需求
不同风格的人际沟通原则
案例分析
练习:与不同类型的客户有效沟通

第七单元:客户投诉处理技巧
有效处理客户投拆的意义
客户投拆的原因分析
正确处理客户投拆要遵循的原则
问题升级处理
利用客户服务的循环图来处理客户投拆
接待:充分准备,欢迎及致歉
理解:聆听,询问,重述
帮助:提供信息,提供解决方案,达成共识
维系:检查满意度,建立联系
角色演练:客户投诉实战模拟练习

第八单元 客户冲突管理
客户冲突管理的意义
冲突管理与冲突解决的不同之处
情商,智商与我们的人脉关系
冲突与误会时常是源于缺乏沟通
测试:你的人际冲突处理方式是什么
Thomas的双向度冲突管理模式
逃避、竞争、妥协、忍让、合作
案例分析:客户冲突解决方

课程总结、评估、个人行动计划、反馈、后续跟进计划
每位学员制定一份行动计划,确保在实际工作中运用所学到的知识和技巧。有助于公司管理层与学员

培训目标

帮助学员全面提高客户服务的意识和素质
掌握优质客户服务的黄金准则
了解自我及他人的性格,有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突
了解客户真正的需求,管理客户期望值
掌握与客户打交道的技巧和诀窍
掌握有效的沟通技巧与冲突管理。
高效提升客户满意度技巧

培训师介绍

杨立峰

杨立峰
Mr. Frank Yang, 英国剑桥大学认证培训讲师。12年医院临床工作经验,90年代初步入市场营销工作,拥有近20年的销售、市场及团队管理实战经验。历任多家全球著名500强医药、快速消费品企业市场及销售经理、大区经理和全国培训经理。在雅培制药公司任营养品部全国销售培训经理。近20年的外企管理工作经历,使他有着丰富的实战经验,掌握专业和先进的管理理念。


Frank的课程特点是系统化、简明易学、直接、引人入胜、内容实用有效、注重实际操作、突出实战性、理顺思维并系统化传授最新、最先进并且有效的方法与经验的授课方式深受学员的欢迎,不单使学员们感受到轻松、愉快的课堂气氛,更能使学员们真正学到所需的知识!

他擅长的课程包括:

专业销售技巧
专业销售辅导技巧
专业演示技巧
培训培训师
销售团队管理
员工辅导与激励
客户服务技巧
商业伦理道德
新任经理/主管的管理技巧

制造业及化工
阿特拉斯. 柯普科、瑞声达(听力)、唯听、贝卡尔特、施耐德、先进半导体、申德欧建筑、立邦涂料、鞍钢集团、曼胡默尔

医药行业
BD医疗器械、VWR、阿斯利康、雅培制药、美瑞制药、史密斯医学仪器、勃林格殷格翰制药,先令医药,国药集团、基因科技、中久科技、复旦复华药业 、金宝

消费品与服务业
多美滋、晨冠乳业、广州合生元、雅培营养、安吉斯巴鲁汽车、安吉名流汽车、上汽集团、安飞士租赁、爱茉莉太平洋、耐克、贝利咨询、欧维特、上海珺才、春宇物流

医院
上海仁济医院、上海长海医院、上海东方医院、上海儿童医学中心、上海儿童医院、上海曙光医院、上海国际和平妇幼保健医院、上海肺科医院、上海新华医院、浙医大二附院、杭州第一医院、温医附一院、中国医科大学附属盛京医院、东南大学中大医院、南京鼓楼医院、厦门大学中山医院,厦门三院等
服务过的客户有:制造业及化工
阿特拉斯. 柯普科、瑞声达(听力)、唯听、贝卡尔特、施耐德、先进半导体、申德欧建筑、立邦涂料、鞍钢集团、曼胡默尔

医药行业
BD医疗器械、VWR、阿斯利康、雅培制药、美瑞制药、史密斯医学仪器、勃林格殷格翰制药,先令医药,国药集团、基因科技、中久科技、复旦复华药业 、金宝

消费品与服务业
多美滋、晨冠乳业、广州合生元、雅培营养、安吉斯巴鲁汽车、安吉名流汽车、上汽集团、安飞士租赁、爱茉莉太平洋、耐克、贝利咨询、欧维特、上海珺才、春宇物流

医院
上海仁济医院、上海长海医院、上海东方医院、上海儿童医学中心、上海儿童医院、上海曙光医院、上海国际和平妇幼保健医院、上海肺科医院、上海新华医院、浙医大二附院、杭州第一医院、温医附一院、中国医科大学附属盛京医院、东南大学中大医院、南京鼓楼医院、厦门大学中山医院,厦门三院等
点击查看杨立峰的详细资料>>>>

所属分类
关键词
客户服务、投诉处理技巧、客户管理、市场营销、
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