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客户投诉处理培训

 

《客户投诉处理培训》课程大纲

客户是企业的动力,是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的,由专门的人员来为之提供服务。
客户有时也会发脾气,甚至去投诉,这是客户天赋的权利。根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%提出投诉的客户还会和公司做生意。而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此,聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反,他们尽力鼓励顾客提供抱怨,然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。
投诉是金,成功的投诉管理体系是销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。”工欲善其事,必先利其器“ 如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系?欢迎今日程子展《客户投诉处理培训》课程!

培训大纲:

第一讲:客户投诉的价值
一、客户投诉的意义
帮助企业找出问题
让我们有机会再次为客户服务
提高顾客忠诚度
二、客户投诉也是一种经营
妥善处理客户投诉可以促进销售
我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物
如何获得客户抱怨呢
让更多的顾客投诉
投诉能为你赢得先机
案例分享:某移动公司投诉处理案例

第二讲:顾客投诉的常见类型
顾客接待方面的投诉
顾客对商品的投诉
顾客对价格投诉
顾客对环境的投诉
顾客退货方面的投诉
视频分享:这位顾客属于哪种类型的

第三讲:顾客投诉心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理

第四讲:处理顾客投诉的程序
接待投诉顾客
判定投诉性质
调查原因,确定投诉处理责任
提出解决办法
责任处罚
提出改善对策并整理归类存档
案例分析:某房地产公司与酒店
案例:某牛奶的案例
案例:布猴风波
学员现场表演、老师纠正

第五讲:客户投诉处理的原则及技巧
先处理情感,后处理事件
耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因
想方设法地平息顾客的抱怨
要站在顾客的立场将心比心
迅速采取行动
案例:某购物广场煤气失火案例

第六讲:不同投诉方式处理
电话投诉的处理方式
书信投诉的处理方式
当面投诉的处理方式
案例:不翼而飞的影像机

第七讲:客户投诉处理人员必知的沟通技巧
客户投诉处理人员必知的措辞
客户投诉处理人员必知的说话术
客户投诉处理人员必知的肢体语言
处理客户投诉时必须做好的心理准备

第八讲:常见投诉场景应对
面对情绪激动的投诉者
天价索赔
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
要求公开登报道歉
群体性投诉
与消协合作
案例:会缩水的金耳环
案例:买伞风波

第九讲:客户投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵

第十讲:客户投诉处理培训总结

以上课程方案为最初方案,如有需要请来电咨询,讲师可以重新定制方案!

《客户投诉处理培训》培训目标

1、帮助企业人提高服务质量
2、帮助企业找出客户投诉原因
3、通过培训提升客户投诉处理技巧
4、通过培训提升客户满意度
5、帮助企业赢得更多的客户和更大的利润

《客户投诉处理培训》培训对象

各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理等

培训师介绍

程子展

程子展
河南商专高等专科学校客座教授;
国家知名职业培训师;
美国路透社专家成员;
河南广播电台特邀讲师;
多家培训公司特聘高级讲师;
多家酒店高级管理顾问;
澳门豆捞连锁总部行政培训总监;
被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。

讲师资历介绍
讲师常住地:郑州;
擅长领域:管理技能、职业素养、客户服务、人力资源
授课特色:定制化课程、顾问式培训,充分与培训单位的行业特性相结合;

讲师职业经历
程老师近10年企业实践,具有6年的企业管理工作经历,5年企业管理咨询、培训经验;曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务;任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等,积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中,将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中,和学员一起分享讨论,吸取教训、增长经验。
授课风格
讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性,帮助学员加深课程印象;
将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合,深入浅出,通俗易懂,便于学员吸收、增长经验。

主讲课程
一、管理技能类
《中层管理培训》《危机管理培训》《时间管理培训》《领导力培训》《领导艺术培训》
《目标管理培训》等;

二、人力资源类
《行政管理培训》《员工绩效考核培训》《目标管理与绩效考核培训》《如何有效的激励员工》
《新员工入职培训》等;

三、职业素养类
《沟通技巧培训》《员工职业素养提升训练》《新员工职业素养培训》《团队凝聚力培训》
《压力管理培训》《企业文化塑造培训》《团队精神培训》《员工责任感培训》等;

四、客户服务类
《客户服务技巧培训》、《客户沟通技巧培训》、《服务意识培训》

客户评价
程老师实战经验比较丰富,所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻,特别是就一个点,程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白,通俗易懂!
——三门峡供电公司朱经理
听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅!
——长沙三一集团刘经理
课程最贴近实际,从实际运作中来,又能复制到工作中应用;授课形式上生动、幽默、风趣,能让学员记忆深刻。 ——郑州东方女子医院刘总


部分客户摘录

酒店行业
中山京华酒店(四星级)、浙江余姚宾馆(四星级)、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店(三星级)、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店(四星级)、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业;
郑州金鼎酒店、御花园酒店(四星级)、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店(四星级)等。

金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。

医疗行业
郑州东方女子医院、河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。

其他行业
三一集团有限公司、河南电力公司三门峡供电公司、郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
服务过的客户有:酒店行业
中山京华酒店(四星级)、浙江余姚宾馆(四星级)、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店(三星级)、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店(四星级)、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业;
郑州金鼎酒店、御花园酒店(四星级)、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店(四星级)等。

金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。

医疗行业
郑州东方女子医院、河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。

其他行业
三一集团有限公司、河南电力公司三门峡供电公司、郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
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《客户投诉处理培训》所属分类
《客户投诉处理培训》关键词
客户投诉处理培训、客户管理、市场营销、
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