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客户服务意识培训

 

《客户服务意识培训》课程大纲

未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡包的食品业,他们都以服务业自居。


课程内容
头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?
第一讲:为什么要让客户满意
为什么要建立客户意识
企业核心竞争力的体现
服务理念的“数字化”观点
客户不满意的后果
客户满意带来的好处
“客户满意”的真实含义
为什么要建立服务客户的意识
第二讲:服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩?
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
第三讲:具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱销售
我做销售,我自豪
我热爱销售事业
将销售作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
跳出畏惧的心理漩涡
战胜胆怯
克服倦怠
冷静沉着
重新振作
一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
客户服务的概念
创造客户,服务个性
第四讲:服务人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
六、团队借力3大技巧
第五讲:服务沟通礼仪训练
一、影响沟通效果的因素
内容
声音语言
态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点
沟通时间
双方情绪
灿烂笑容
赞美肯定
情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
行为冰山模型
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀
七、高效沟通六步曲
八、服务禁语规避
第六讲:客户抱怨投诉的处理技巧
一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
服务态度对顾客的影响——换位思考
客户的情绪银行——储蓄还是借贷
处理客户抱怨的原则——行动指南
延续——服务后的关怀
案例:“如何应对顾客辱骂?”
二、客户投诉处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
7、处理客户投诉的要诀
——先处理感情,再处理事情;
三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
第七讲:客户服务意识培训总结
以上课程方案为最初方案,如有需要请来电咨询,讲师可以重新定制方案!

《客户服务意识培训》培训目标

通过培训提升学员的服务理念;
通过培训提升学员的服务意识;
通过培训帮助许愿塑造职业化的形象;
通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧;
通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。

《客户服务意识培训》培训对象

服务行业所有人员

培训师介绍

程子展

程子展
河南商专高等专科学校客座教授;
国家知名职业培训师;
美国路透社专家成员;
河南广播电台特邀讲师;
多家培训公司特聘高级讲师;
多家酒店高级管理顾问;
澳门豆捞连锁总部行政培训总监;
被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。

讲师资历介绍
讲师常住地:郑州;
擅长领域:管理技能、职业素养、客户服务、人力资源
授课特色:定制化课程、顾问式培训,充分与培训单位的行业特性相结合;

讲师职业经历
程老师近10年企业实践,具有6年的企业管理工作经历,5年企业管理咨询、培训经验;曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务;任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等,积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中,将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中,和学员一起分享讨论,吸取教训、增长经验。
授课风格
讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性,帮助学员加深课程印象;
将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合,深入浅出,通俗易懂,便于学员吸收、增长经验。

主讲课程
一、管理技能类
《中层管理培训》《危机管理培训》《时间管理培训》《领导力培训》《领导艺术培训》
《目标管理培训》等;

二、人力资源类
《行政管理培训》《员工绩效考核培训》《目标管理与绩效考核培训》《如何有效的激励员工》
《新员工入职培训》等;

三、职业素养类
《沟通技巧培训》《员工职业素养提升训练》《新员工职业素养培训》《团队凝聚力培训》
《压力管理培训》《企业文化塑造培训》《团队精神培训》《员工责任感培训》等;

四、客户服务类
《客户服务技巧培训》、《客户沟通技巧培训》、《服务意识培训》

客户评价
程老师实战经验比较丰富,所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻,特别是就一个点,程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白,通俗易懂!
——三门峡供电公司朱经理
听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅!
——长沙三一集团刘经理
课程最贴近实际,从实际运作中来,又能复制到工作中应用;授课形式上生动、幽默、风趣,能让学员记忆深刻。 ——郑州东方女子医院刘总


部分客户摘录

酒店行业
中山京华酒店(四星级)、浙江余姚宾馆(四星级)、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店(三星级)、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店(四星级)、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业;
郑州金鼎酒店、御花园酒店(四星级)、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店(四星级)等。

金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。

医疗行业
郑州东方女子医院、河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。

其他行业
三一集团有限公司、河南电力公司三门峡供电公司、郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
服务过的客户有:酒店行业
中山京华酒店(四星级)、浙江余姚宾馆(四星级)、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店(三星级)、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店(四星级)、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业;
郑州金鼎酒店、御花园酒店(四星级)、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店(四星级)等。

金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。

医疗行业
郑州东方女子医院、河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。

其他行业
三一集团有限公司、河南电力公司三门峡供电公司、郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
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