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顾客投诉与危机处理

 

《顾客投诉与危机处理》培训目标

● 背景
↘ 企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求,面对客户的投诉,面对无法预见的服务危机……
↗ 您要具备怎样的素质与技能,来处理客户投诉与企业危机?
↘ 因产品质量问题,给客户造成重大损失,客户提出巨额赔偿要求,否则就将此事公之于众……
↗ 您要如何化解危机,既安抚客户的激动情绪,又能维护企业的良好形象?
↘ 面对客户的无理要求甚至漫骂……
↗ 您要如何应对?用什么行之有效的方法,来缓解您及您同事情绪上的波动?
↘ 销售人员为了提高销售额,对客户过度承诺,面对客户的投诉,售后人员要……
↗ 满足客户的需求?维护公司的权益?
↘ 满足客户要求,意味着损害公司利益;维护公司利益,意味着失信于客户,而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉择?

● 课程目标
→ 研讨客户会投诉的原因
→ 客户投诉的几种类型
→ 处理投诉的方法与策略
→ 讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策
→ 了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演

《顾客投诉与危机处理》课程大纲

● 课程大纲
一、顾客,顾客服务与顾客满意
1、服务的困境 2、顾客与顾客满意
3、顾客满意的服务 4、服务的价值

二、顾客投诉接待应对
1、典型的投诉案例 2、处理投诉的原则和策略
3、投诉接待中的沟通技巧 4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节
5、角色扮演练习

三、顾客投诉分析
1、他们不是顾客:投诉处理中的特殊来客
2、我们一起努力:投诉处理中的“岗位职责”
3、顾客投诉心态分析
4、投诉处理的损益分析
5、案例分享练习,

四、投诉处理决策
1、走向双赢:顾客投诉六大对策
√息事宁人 √李代桃僵 √威逼利诱
√将错就错 √闪转腾挪 √隔岸观火
2、公司内部支持 3、投诉处理报告 4、经典案例研讨

五、由投诉引发的公关危机处理
1、典型案例分析 2、服务危机还是市场危机
3、危机发生前:“出头鸟”的生存之道 4、危机发生时:“醉翁之意不在酒”
5、危机过后:“君子善假于物” 6、与顾客投诉相关的法律问题

● 会务报名(会务组按照报名顺序编排座位,请先电话登记并索取参会报名表)
1. 报名时间:即日起接受报名
2. 费用: 2380元/人(含教材费、证书、合影、茶点、中餐)
注:中国企管网的老学员可以享受特别优惠。
3. 联系人:石小姐
电话:137 9847 8797、07 55- 2230 9669(节假日、非工作时间或占线,请拨手机号)
QQ号:601 348 666
4. 报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名

培训师介绍

王旸

北京大学光华管理学院MBA。历任戴尔中国公司技术支持服务部,质量控制经;IBM蓝色快车调度长,西南分公司总经理,IBM服务部高级服务代表。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。在本次课程中,王老师将带来经历与实践,针对您的问题与体会,彼此共同关注。通过聆听、对话、讨论、交流、演练,在畅所欲言中,展露思辨,在思想碰撞中,用实践透视观点。
擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。曾成功为中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、国人通信、金羚电器、招商银行等国内外知名企业讲授顾客服务运营管理系列课程,深受客户领导与员工好评。

《顾客投诉与危机处理》培训对象

企业中负责接待顾客投诉的人员,以及处理投诉个案提供解决方案的人员,用户服务部总监、经理、主管等人员

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上课时间:   (时间格式:2016-12-03)
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