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服务礼仪

 

《服务礼仪》课程大纲

服务礼仪- 服务行业人员必和的素质
 把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。

课程目标:
我是企业,企业是我的服务意识的培养
掌握服务的基本礼仪
提升个人与企业的综合素质
树立品牌意识、提升企业品牌形象

课程对象:所有从事服务行业的人员

课程大纲:

服务礼仪的重要性:服务礼仪的概述
1.服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在
服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
在现在社会,服务分工越来越精细
2. 服务礼仪的特点-普遍性、继承性、差异性、时代性
3.服务礼仪的职能:塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情
服务意识
视顾客为亲友
顾客永远是对的
把顾客视为公司的主宰
服务要求-自律
六不和四要
着装的六戒
关系的协调
基础礼仪
1.如何展现积极健康的仪容
2.如何展现大方得体的仪表
3.如何展现风度翩翩的仪态
4.如何展现语言的魅力
5.如何利用和解读表情

电话礼仪
接打电话前的准备工作
如何打电话显示企业的专业度
如何接电话显示出良好的企业文化
注意事项
握手礼仪
通过握手表达出双方的热情度
握手的时机
握手的次序
握手的要领
握手的类型
握手的禁忌
介绍礼仪
介绍的原则
自我介绍
介绍他人
名片礼仪
名片所传递出的信息
发送名片
接受名片
索要名片
存放名片
接待礼仪
怎样制定接待规格
一般的接待
内宾接待
外宾的接待
礼宾的次序
乘坐车次的安排
商业馈赠礼仪
商业馈赠的意义
确定馈赠的目的、对象
选择礼品
把握馈赠时机
掌握馈赠礼节
了解受礼礼仪
不同行业服务礼仪
酒店服务礼仪
店面销售服务礼仪
医护人员礼仪
司机人员礼仪
公交车服务礼仪
金融服务礼仪

培训师介绍

檀娴颖

檀娴颖
檀女士:西安交大工商管理硕士,中国礼仪文化研究会理事,职业培训师,国家注册培训师,经理人认证特聘专家,8年企业培训师经历。近八年的企业培训经验,多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。多次给企业、酒店、银行、医院、等企事业单位的服务人员进行,服务意识和服务礼仪以及职业形象的培训。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼,课堂气氛活跃,至今培训满意度效果评估,满意率保持为90%以上。
服务过的客户有:中国联通、中国移动、建设银行、工商银行、电力勘探研究院、北大方正、北方机电、河北电力、河北司法警官学校、西安女人阁美容机构、荐桥职前培训、宁纺集团、永进集团、长城网、别克汽车、沧洲盐山、双环汽车、石家庄市医院、济南玫琳凯公司、金马陶瓷、世纪饭店、恒倩集团、保龙仓、市级医院、汽车4S店、四川富江商贸、成都双流华阳商贸、乐山四海超市、深圳新一佳、湖北黄商集团、山西华林有限公司、山西恒利源有限公司、湖南浩洋地产集团、ESPRIT服饰、百丽鞋业等上百企业。
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