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客户抱怨与投诉处理

 

《客户抱怨与投诉处理》课程大纲

培训方法
 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。
授课时间 6小时(1天)
课程大纲
第一讲 对投诉的正确认识
1. 企业服务失败与客户不满的区别
2. 为什么客户不满但不投诉
3. 教会客户如何主动投诉你自己
4. 投诉给企业带来的好处与坏处
5. 投诉部门职责就是承担他人的失误
第二讲:客户不满是投诉的前兆 如何让客户部投诉
1. 客户从不满到投诉的行为发展路径
2. 理解客户产生不满的原因
3. 感受问题原因的归因心理
4. 应对客户抱怨的补救方法
5. 客户投诉渠道选择的原因
6. 四类不同行为的投诉客户及应对办法
第三讲;客户情绪应对与件责任划分
1. 首先掌握客户的情感需求
2. 开始阶段的四个注意事项
3. 客户情绪三种表现与应对
4. 澄清事件责任的三步骤
5. 用证据证明责任划分
第四讲:客户问题处理与事后跟进
1. 掌握解决投诉问题的五个关键环节
2. 分清事件的轻重缓解
3. 建立分级别管理投诉的思想
4. 让客户接受解决方案的方法
5. 妥协的方法
6. 让投诉不再发生的管理机制
——识别失败、准备解决、解决问题、学习提高
7. 客户黑名单的建立与使用

《客户抱怨与投诉处理》培训目标

 观念到位、行动积极、方法实用;
 互动讲授、实战训练、经典案例;

《客户抱怨与投诉处理》培训对象

希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员

培训师介绍

吴宏晖

吴宏晖
吴老师在海尔售后服务总部期间,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系,并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师。
吴老师在三星销售总部工作期间,与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系;先后为三星各分公司打造内部培训师百余名;为全国近万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,以及大量全方位的员工基本素质培训;期间每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材;在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为公司推广的培训模式。
吴老师依据海尔的工作经历及广泛的社会走访而独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力(管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010年获得服务行业广泛认可。
吴老师在“2010年(第六届)中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号
吴老师所讲的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善
服务过的客户有:曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器
马可波罗、美克美家、九牧卫浴、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具
首钢、三一重工、徐工机械、大宇机械、施耐德、德州仪器、索克曼UPS、阿特拉斯、双良节能、时代集团、上海汽轮机、北汽福田、宇通客车、一汽大众、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、郑州煤机
中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、深圳移动、浙江移动、山西移动、山东移动
阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信及浙江人寿、山东航空、河北电网等企业实施内训授课服务。
点击查看吴宏晖的详细资料>>>>

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企业战略、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户抱怨与投诉处理》内训课需求表
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学分奖励活动
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