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服务人员标准化5项修炼

 

《服务人员标准化5项修炼》课程大纲

培训大纲
引子:服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏
实践:服务综合演练

培训师介绍

杨端祥

杨端祥

实战营销导师,水性领导力研究专家,出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》;

北京大学特聘教授,北航在职研究生班特聘专家,被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”,中国银行、光大银行、北京银行、北京移动、河南移动、西藏移动、温州移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师;

12年一线营销实战及管理经验,大学毕业由技术转型业务,1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目,2年内从销售高手到公司副总,1年内将团队打造成集团销售冠军团队;

先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理,国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理,同时常年兼任多家企业内部首席销售导师;北京三合源教育CEO,首席营销及管理导师;

横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业,崇尚“从战争中学习战争”,对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会,进而自成一派,有着鲜明的个人风格与实战特性。



服务过的客户有:

金融行业:

中国银行辽宁省分行  中国银行湖州分行  农业银行大连分行

农业银行连云港分行  农业银行芜湖分行  农业银行四川分行

农业银行温州溧水分行农业银行济南分行  工商银行电子银行

工商银行六盘水分行  工商银行贵阳分行  工商银行福州分行

工商银行廊坊分行    建设银行电子银行中心       建设银行浙江分行

建设银行衢州分行    光大银行北京分行  光大银行昆明分行

民生银行郑州分行    农商银行北京分行  人民银行浙江分行

邮储蓄银行云南楚雄分行  浙江邮政金融管理局邮储银行浙江分行

保定唐县农信社      保定阜平信用联社  保定涞源信用联社

保定涿州信用联社    保定高碑店信用联社保定顺平信用联社

保定唐县信用联社    保定徐水信用联社  保定满城信用联社

渤海银行   北京银行      华夏银行苏州分行

徽商银行   大连三菱东京日联银行       中国人保东北后援服务中心

中国人寿   华泰保险      慕尼黑再保险

银华基金   中国资本网    信达资产      

通信行业:

中国移动通信研究院  北京移动      山西移动    

成都移动   连云港移动    许昌移动

南阳移动   洛阳移动      漯河移动

平顶山移动 西藏移动      温州移动

泸州移动   北京联通研究院北京联通      

山西联通   郑州联通设计院长沙联通

晋城联通   新疆昌吉联通  吉林电信

长沙电信   上海电信      北京电信

黑龙江铁通 陕西铁通      山东邮政

廊坊邮政局 保定邮政局    河北邮政速递

三星通信   三星数据       

其他行业:

北京大学营销管理与创新实战精品课程班北航在职研究生班  

北京京北学院        航天科工集团北京控制与电子研究所

中油瑞飞   道达尔石油  北京电力       

中国航天科工四院十七所  华商储备商品管理中心     中铁三局

中建一局   宝钢集团    中粮置地

中化集团   北方通用动力集团一汽集团

北汽集团   广汽集团    华晨宝马

住总集团   天津开发区科技园金风科技

太平洋联盟 山东福瑞达  世纪佳缘

中航信 正益无线    中国电子科技集团32所

海之沃(沃尔沃4S店)   日石润滑油  中影巴可

海航资本   新华联集团  金山软件    

金银岛(北京)网络科技股份       上海巨人网游央广购物

红星美凯龙 华润三九药业合肥烟草

双汇集团   山东统一    永佳集团

北京歌华有线        风神物流    筑森国际

河北海畅通信        河北千诚电子广州迪森家用锅炉

科利华教育集团      思学通教育集团  深圳卓越文化

雅砻江水电开发公司  青岛康地恩生物  江苏金通灵流体机械

中国缝制机械协会    北京石景山游乐园北京小鸟科技

中海石油华鹤煤化


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《服务人员标准化5项修炼》所属分类
《服务人员标准化5项修炼》关键词
服务人员标准化五项修炼、人力资源、
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 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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