当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》田先:服务人员标准化五项修炼 (课程编号:100136886)

服务人员标准化五项修炼

 

《服务人员标准化五项修炼》课程大纲

引子:服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏
实践:服务综合演练

《服务人员标准化五项修炼》培训目标

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
  本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。

《服务人员标准化五项修炼》培训对象

直接与客户打交道的一线员工;
为企业“内部客户”提供服务的员工。

培训师介绍

田先

田先
心理咨询师,中国青少年“三十而立”研究专家,8090后成长教练,职业化管理导师,AACTP国际认证培训师;
人民大学工商管理学士,中国科学院心理研究所医学心理学研究生;
出版作品:《8090后职场第一课》(音像),《8090后应该这样做》(书籍);
国家广电总局特聘专家,人力资源和社会保障部“通用就业能力、职业生涯规划”常年特聘专家及TTT培训师,中国企业教育百强讲师团核心讲师,复旦大学HR论坛特聘专家,美国质量学会金牌讲师,前沿讲座特聘专家,珠江经济广播电台《职场发挥》特邀嘉宾、特聘讲师,前程无忧HR沙龙特邀嘉宾、高级培训师;
1年主持,4年IT及保健品连锁营销管理实战,5年知名咨询机构专业咨询顾问及管理,5年培训及自主创业,独创“三十而立——8090后职业化成长与管理体系”、“低成本实效培训体系”;
历任众行集团、慧泉余世维教育集团、清华大学CIMS中心、劳动保障部AEP大学生就业测评与实训办公室等多家著名教育机构高管、咨询师、培训师,现任荆棘鸟管理研究院执行院长、三合源泉教育科技总经理,多家知名顾问教育机构高级讲师,多家大型企业常年培训顾问;
国内第一批专业培训体系建设与课程开发的探索者和实践者,主持开发营销及管理类培训教材20多本,课程包20余套,策划各类企业培训光盘近50套,作品曾获2003广东经济出版社“码洋冠军”、“最佳编辑推荐奖”,具有丰富的培训体系规划与建设、课程开发及培训管理实战经验;
服务过的客户有:电信业:北京移动,辽宁移动,广东移动,浙江移动,四川移动,山西移动,黑龙江移动,温州移动,宁波移动,驻马店移动,周口移动,平顶山移动,许昌移动,吴江移动,张家港移动,黄冈移动,鄂尔多斯移动,中国电信北京研究院,深圳电信,山东电信,郑州电信,安徽联通,青岛联通,北京商情(移动咨询);
金融业:中国银行北京分行,中国银行安徽省分行,中国银行株洲分行,中国银行镇江分行,工商银行温州分行,建设银行镇江分行,交通银行海南省行,交通银行上海总行,招商银行镇江分行,光大银行,民生银行,中信银行天津分行,北京银行,浙江商业银行总行,江苏银行深圳分行,江苏银行镇江分行,深圳发展银行,邮储银行福建省行,邮储银行宁波分行,邮储银行赤峰分行,信用联社寿宁分社,信用联社福鼎分社,信用联社蕉城分社,信用联社古田分社,台州信用社,PICC中国人保,中国人寿,中再保险集团,新华保险,泰康人寿,鹏华基金,中原证券,中山证券,中国海外经济总公司,第一会达风险管理,合益荣投资集团,北京通州国际新城投资,新国联投资;
能源业:国家电网,温州电力局,南宁供电局,天津中海油,科麦奇中国石油,中煤集团平朔公司,大唐煤业,北京龙润凯达石化,韩泰石油化工,武汉锅炉,河南新能光伏,赛歧自来水;
广电业:国家广播电视总局,CCTV科技教育电影制片厂,青海广电网络,北京永新视博数字技术,珠江经济广播电台;
汽车业:上汽集团,福田汽车集团,通用集团安吉星,瀚羿投资集团(汽车4S连锁);
航空业:国航,东航,海航,深圳航空,厦门国际航空港集团;
消费品业:中粮集团,镇江中储粮,强生集团大宝化妆品,伊利集团,双汇集团,六和集团,丝宝日化,新时代健康产业集团,青海黄河啤酒嘉酿,法国合生元,中国商用飞机,三洋荣事达,伟志集团,奔驰戴姆勒,方正电子,NEC 中国,神达电脑集团,沈阳机床,岛津医疗器械,沁园水处理科技,开诚集团,深圳新国都科技,深圳市普联技术;
连锁及其他服务业:国家体育总局中体骏彩,国家大剧院,故宫博物院,新浪,阿里巴巴集团,赛迪呼叫,征途网游,完美时空网络游戏,中国制造网,朗新信息科技,中国航空规划建设发展公司,北京城建勘测设计研究院,晶石(北京)医药研究,青岛朗讯,国美集团库巴科技,净雅集团(五星酒店餐饮),南洋胡氏家具(家具10大品牌),平安家具(中国十八省市家具行业知名品牌),艾迪玛仕经典家具,飞雁家纺,泰州第一百货,金百川百货(连锁鞋业),新胜利百货,龙凤祥珠宝,好日子家具城,不夜城电器城,友谊电器商城,菲林格尔木业(沈阳),北大青鸟,北京外企人力资源服务公司,北京应物会议中心;
其他行业:美国质量学会,中钢集团,太钢集团,淮安开发区经济发展总公司,乔鑫集团,马头船厂,华盛印刷。
点击查看田先的详细资料>>>>

《服务人员标准化五项修炼》所属分类
《服务人员标准化五项修炼》关键词
服务人员标准化、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务人员标准化五项修炼》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×