当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》唐小婉:餐饮服务礼仪与服务技巧训练 (课程编号:100136615)

餐饮服务礼仪与服务技巧训练

 

《餐饮服务礼仪与服务技巧训练》课程大纲

课程综述
个人形象是构筑企业公众形象的基石,服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪,不仅反映出服务人员自身的素质,而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。
本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升员工在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识,应对变化多样的服务场合,完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。
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培训时间:一天

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培训大纲
序号 项 目 内 容
一 礼仪对工作的影响
1、你就是公司的“金字招牌”
2、礼仪对工作产生的影响
3、礼仪的核心与内涵
二 职业形象检阅
1、 服务的举止形象
2、 形体训练
3、 肢体语言:站、走、坐、蹲、手势训练
4、 服务的仪容仪表
三 服务流程分析
1、迎接顾客
2、了解顾客的需求
3、提供相应建议或服务
4、送客
四 服务用语规范训练
(一)、语言规范
接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声。
(二)、餐厅日常用语实战训练:
欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。
五 服务礼仪
与服务技巧
(一)、服务流程中赢得友谊与合作的技巧
(二)、微笑服务的魅力:
1、微笑的好处
2、微笑的方法与技巧
3、微笑与语言、身体姿态的结合
(三)、看——领先顾客一步的技巧:
1、不当势利眼
2、合理运用目光与顾客交流
3、揣摩顾客心理
(四)、服务中倾听的技巧:
1、为什么要注意听?
2、听什么?
3、怎样才算有效倾听?
(五)、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说
1、语速、语调、语气
2、用顾客喜欢听的句式来说话
3、服务忌语:不该说什么?
(六)、顾客异议及投诉抱怨处理
1、投诉意味着什么
2、有效处理投诉的方法和步骤
——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子
六 服务礼仪的训练
热情三到:口到、眼到、意到
(1)、迎接顾客(咨客、服务员)
(2)、服务顾客(服务员、收银员)
(3)、送客的礼仪(咨客、服务员)
七 小结:优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说

培训师介绍

唐小婉

唐小婉

工商管理硕士;在北京礼仪学院,系统接受过礼仪专业、公共关系专业、形象设计等相关领域专业化训练;在西蔓色彩研究中心师从中国色彩第一人于西曼女士学习色彩和个人形象管理,拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。    
拥有十八年的教育教学经历及八年的礼仪行业高层管理和礼仪培训经历,积累了丰富的管理经验及礼仪教学经验。


服务过的客户有:

机关单位:
自治区人大常委会、自治区党委机关工委、广西妇女联合会、共青团广西委员会、自治区农工党、广西统计局、广西体委、广西高速公路管理局、南宁市公安局、南宁市劳动局、南宁市6城区6县政府等;
银行:
中国银行江南分行、中国光大银行南宁分行、中国工商银行城北支行、中信银行南宁分行、中国建设银行南宁分行、中国工商银行钦州分行、邮政银行贺州分行、邮政银行崇左分行、邮政银行钦州分行、邮政银行防城分行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行、广东信用社封开联社、广东信用社怀集信用联社、邮政银行杭州分行、广西壮族自治区农村信用联社及其五十多个市县农村信用联社;
水利电力:
广西电网公司、广西电力工业勘察设计研究院、北海供电局、南宁市供电局、大化电厂、大唐集团、乐滩电厂、来宾供电局、贵港供电局、河池市大化县自来水公司、鹿寨供电公司;
学校:
广西大学、郑州大学、广西民族大学、广西机电学院、广西药科学校、广西师范学院、江南教育局、横县教育局、广西机电工业学校、广西经贸职业学校、民主路小学、清川小学、荣和实验小学。
其他企业:
中国电信南宁分公司、中国移动南宁分公司、广西农垦糖业集团公司、南宁裕丰房地产公司(英资企业)、南宁市烟草公司、广西舟影云翔文化传播公司、南宁康诺生化制药有限公司、钦州市邮政局、崇左市邮政局。


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酒店餐饮、服务礼仪、服务技巧、职业素养、职业化、酒店餐饮、
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