当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》林清:“优化服务•提升形象”营业厅服务行为标准化训练营 (课程编号:100136614)

“优化服务•提升形象”营业厅服务行为标准化训练营

 

课程大纲

营业厅管理人员困惑:
 营业厅的整体环境已经非常优美,但营业人员的职业形象跟不上营业厅的硬件环境!!
 目前营业人员的服务行为标准化程度不够!!
 营业厅每个岗位比如咨询查询、业务受理、收费等的服务规范没有常态化!!
 营业厅的服务水平常年没有得到质的提升!!
一、课程背景
营业厅是电力对外服务的重要窗口,受理所有业务,为广大客户提供全方位的服务。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。
 在客户眼里,员工就代表了电力公司。
 公司品牌给客户印象就控制在与客户接触的员工手中。
 卓越的服务关键是注重服务细节。
 礼仪体现细节,细节展现素质。
另外,营业人员的服务行为是否标准一致,是否形成了常态化规范化,都是营业厅管理人员值得思考的问题。

四、培训模式
理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论15%、经验分享及答疑10%
五、课程特色
 专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践
 实用——丰富新鲜的案例,实操性的情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
 量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
 授课原则——一次体验胜于千次说教
 培训流程——我做你看,你我同做,你做我验
 培训效果——学员满意率超过95%
六、培训时间:2~3天
七、课程模块总览
 模块一:服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
 模块二:仪容礼仪——培养亲和力的技艺
 模块三:服饰礼仪——打造完美职业形象
 模块四:化妆示范及训练——美丽的蜕变
 模块五:仪态礼仪——风度修养的体现
 模块六:迎送致意——吹响服务交往的序曲
 模块七:营业窗口服务行为规范
 模块八:准军事化晨会礼仪
 模块九:电力接待礼仪
八、具体课程大纲
模块一:服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
授课内容
现场发问:什么是服务礼仪?
为什么要学习服务礼仪?
它能够给工作和生活带来什么?
供电服务的礼仪、形象与品牌
应具备的品牌形象识别
品牌形象识别的四个维度
 角色识别——供电企业的“形象代言人”
 环境营造——统一客户的美感认知
 职责提醒——明确职责树立服务文化
 增强自信——员工服务自信心建立
模块二:仪容礼仪——培养亲和力的技艺
授课内容
仪容仪表的基础:整洁、大方
仪容规范要求(男士、女士)
 仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰
 化妆:淡妆上岗、整体协调、常规遵守
模块三:服饰礼仪——打造完美职业形象
授课内容
职业着装的TPO原则:时间、地点、目的
供电公司品牌形象的服饰要求:统一、标准
 西装的穿着
 裙装的穿着须知
 衬衫与套装的配搭
 鞋子与袜子的选择等
品牌形象的配饰物选择(男士、女士)
 配饰选择搭配的标准——物不过三
 配饰的颜色搭配与禁忌
模块四:化妆示范及训练——美丽的蜕变
授课内容
脸部立体结构
冷暖色系搭配
卸妆与护肤
职业妆容示范
丝巾与制服的搭配
模块五:仪态礼仪——风度修养的体现
授课内容
供电公司品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
微笑服务——让客户有家的感觉
如何让您的眼神更有亲和力
服务人员的举止礼仪
 工作区间的正确站姿
 办理业务时的正确坐姿
 工作区间的正确走姿
 工作区间的正确蹲姿
鞠躬礼动作及应用场合
 什么时候使用15度或30度鞠躬礼?
欠身礼仪应用场合
 在座位上忙于业务时
 在走廊中见到客户时
手势礼仪(指引、引导、示座等手势)
 亲切引导:“您好!这边请!”
 正确指引:“您好!请到三号柜台办理。”
 温馨示座:“您好!请坐!
模块六:迎送致意——吹响服务交往的序曲
授课内容
迎宾礼仪
引导与陪同
介绍礼
握手礼仪
名片礼仪(递交资料与证件)
乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪
使用座机的礼仪
模块七:营业窗口服务行为规范
授课内容
单元1:营业厅接待服务时刻
 规范内容:包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
 规范要点:服务原则、接待行为和服务用语
 突发事件处理规范(无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等)
例如:营业厅引导礼仪
1. 门口迎宾场景礼仪
2. 客户的分流与引导
3. 引导客户使用自助查询机
4. 引导客户使用排队叫号机
5. 引导客户到柜台或休息区的礼仪
单元2:营业厅业务受理服务时刻
 受理内容:包括电力新装、电力变更等
 服务标准:包括服务行为规范和时限
例如:业务受理服务规范
1. 先接先办
2. 先外后内
3. 接一顾二招呼三
4. 首问负责制
5. 暂停服务亮牌
单元3:营业厅咨询、投诉、举报服务时刻:
 受理流程:接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
 服务标准:包括受理方法和行为规范
单元4:营业厅收费服务时刻:
 收费内容:电费、业务收费
 服务标准:包括受理方法和行为规范
单元5:营业厅自助服务时刻:
 宣传资料使用
 自助查询系统使用
 便民服务
 其他服务
分组抢答竞赛,现场检验所学内容
模块八:准军事化晨会礼仪
授课内容
晨会目的、时间
准军事化晨会的要求
准军事化晨会表现形式与内容
大堂经理如何主持晨会(教官风范)
准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
准军事化晨会的标准化动作
模块九:电力接待礼仪
授课内容
如何对待领导或其他单位的明察暗访?
 一般客户接待(服务6步曲)
 领导检查指导接待
 贵宾参观访问接待
 暗访者的特征表现、接待技巧
电力汇报礼仪
 汇报词内容规范
 汇报时的形体规范
 汇报时的微笑和眼神
 汇报时的手势规范
 汇报时的语音规范
 汇报时应急情况处理(如遇领导发问等)
模块十:服务礼仪现场考核
授课内容
服务规范礼仪现场展示内容
服务规范礼仪现场演练
服务规范礼仪个人展示活动
服务规范礼仪团队展示活动
服务规范礼仪流程展示活动
营业厅服务流程操作(结合礼仪)
收费流程操作(结合礼仪)
业扩报装流程操作(结合礼仪)
模块十一:结训活动
授课内容
训练营视频精彩回顾
培训效果评估
评选优秀学员、优秀学习团队
颁发证书及学员代表感言
领导结训讲话

培训目标

帮助学员加深对服务礼仪的理解,改变其观念,提升个人服务形象,打造供电企业服务品牌;以客户关注为重点,以服务流程为基础,以员工实用为目标,规范供电企业员工服务行为。

培训对象

供电营业厅窗口人员,营业厅管理人员等。

培训师介绍

林清

林清
毕业于厦门大学管理系,多年团队管理经验,丰厚的培训、咨询经验,长期致力于礼仪领域的研究,拥有扎实的专业理论基础,在礼仪及形象塑造方面有着独到的见解。专注于电力行业营业厅规范礼仪研究,辅导过多场大型电力技能竞赛活动。
上海市电力公司“光耀浦江、点靓世博”供电窗口服务技能竞赛,担任高级礼仪特训师;
蒙东电力公司呼伦贝尔电业局竞赛礼仪辅导;
辽阳弓长岭区农电局企业手册建设,担任项目执行策划;
遂宁电力、昆明省电力公司上海标杆单位学习之旅项目,担任项目经理;
河南省电力公司濮阳供电公司服务竞赛辅导,担任礼仪展示及情景演练特训师;
南省电力公司商丘供电公司服务竞赛辅导;担任礼仪展示及情景演练特训师;
黑龙江电力公司哈尔滨第二电业局服务竞赛辅导;担任礼仪展示及情景演练特训师;
份江苏省电力公司盐城供电公司服务竞赛辅导;担任礼仪展示及情景演练特训师;
服务过的客户有:上海市电力公司、昆明省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、广东清远供电局、广东揭阳供电局、云南迪庆供电局、云南景洪供电局、云南楚雄供电局、云南大理供电局、四川遂宁供电局、、陕西神木供电分公司、陕西延安供电局、广西崇左供电局、辽阳弓长岭农电局、晋江电力公司、甘肃临夏移动公司等;
点击查看林清的详细资料>>>>

所属分类
关键词
服务礼仪、职业形象、素质模型、职业素养、职业化、商务礼仪、交通运输、服务业、日化行业、能源电力、公共事业、银行金融、轻工纺织、房产建筑、环保行业、咨询培训、家电行业、其它行业、电信行业、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《“优化服务•提升形象”营业厅服务行为标准化训练营》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×