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服务态度与服务意识提升训练

 

《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲

随着我国国民收入的提高,人们生活水平的改善,人们对医院服务水平的提高越来越看重;
在服务经济时代的背景下,服务决定成败;
服务是利润的源泉、是医院的灵魂;
让客户始终满意,这是难事;
但大事成于小处,只要把每一个客户服务好,公司口碑就有了保障;
难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定关系的成败;
可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户产生何种影响?
课程大纲:“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“机”
第一部分 “心”的服务
——“以心换心”,凡事只要你发自内心的去做,就一定能够获得真心回报; “诚信”就是要凭良心做事,服务更是如此。
 服务发自内心;
 服务回报真心;
 教育训练爱心;
第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们:“我要我就能”!只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,那么你就没有做不了的事。
 “要”真诚去服务;
 “要”以感恩的心态去服务;
第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受,爱美是人的天性;同样,服务更离不开美,这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
 语言美;
 形象美;
 姿势美;
 礼仪美;
第四部分 “好”的服务
——无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。同样,要做“好”服务,就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
 服务技术好;
 信息沟通好;
 客户评价好;
 服务效益好;
第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。
 不抱怨;
 不与客户争对错;
 不轻易承诺;
 不要过度;
 不以貌取人;

第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好,即能够迎合客户的心理,那么你的服务就是最优秀的。客户满意了,你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
 投石问路——服务“营销“;
 投其所好;
 “头头”是“道”——道歉的技巧;
 投桃报李——不给客户贴标签;
 情投意合——与客户达成一致的服务技巧;
 处理投诉的技巧——态度决定一切;
第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情,把握住时机是相当重要的。中国古语云:“差之毫厘,失之千里”,就说明一丝一毫的差错,有可能酿成打错,闯下大祸。服务也是如此,要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。
 把握机会;
 创造机会;
 珍惜机会;
 利用机会;

《服务态度与服务意识提升训练》培训目标

了解服务应该具备的心态;
掌握如何态度才能决定一切;
了解服务与对客户关系的重要性;
掌握服务时的细节与技巧;

《服务态度与服务意识提升训练》培训对象

所有服务人员;

培训师介绍

鲍爱中老师

上海复尔企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学管理学博士;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班、浙江大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。
培训课程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征:
案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏
主要培训课程:
 《领导力》《职业化素养》、《授权与激励》、《部属培育与发展》
 《从技术走向管理》《时间管理》、《执行力》、《压力与情绪》
 《客户服务》、《赢在中层》、《中层经理五维管理》、《创新思维》
 《危机管理》、《商务礼仪》、《超级沟通》、《绩优团队》、《阳光心态》、
部分培训客户:
伊利集团、百联集团、杭州萧山机场、上海号百(电信)、浦东电信、舟山电信、上海电信、辽宁电信、平安保险、贵州电网、迪庆电力、普定供电局、协鑫电力集团、索尼、加西贝拉、奇瑞汽车、岛津国际贸易、三井住友、美的、可口可乐、平安保险、东北电网、新疆电力、贵州电网、贵州兴仁供电局、易格斯(德资)、雅马哈、黄金搭档、上海建工集团、中铁隧道集团、金陵晚报、宁波银行、新疆石油、抚顺石化、上海临港新城、东风悦达起亚、杭州燃气集团、伽蓝国际集团、微密科技(宜兴)、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、鑫旺矿业、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、泰州鼓楼购物中心、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、福斯贝尔集团、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

《服务态度与服务意识提升训练》所属分类
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《服务态度与服务意识提升训练》关键词
服务态度、服务意识、航空航天、机械重工、服务业、能源电力、公共事业、银行金融、物流业、烟酒食品、房产建筑、家电行业、其它行业、IT业、医药保健、汽车业、酒店餐饮、数码电子、电信行业、
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