当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》高千帆:服务理念与技巧 (课程编号:100136131)

服务理念与技巧

 

《服务理念与技巧》课程大纲

第一部分: 金牌服务理念 一、引言 1、服务的感知来自于我们的人员与客户之间互动 ; 2、服务面临的挑战 (1)客户期望值的提升; (2)不合理的客户需求; (3)客户需求的波动; (4)服务失误导致的投诉; (5)超负荷工作压力; (6)同行业竞争加剧. 3、什么是金牌客户服务? (1)对客户表示热情、尊重关注; (2)帮助客户解决问题; (3)迅速响应客户的要求; (4)始终以客户为中心; (5)提供持续优质的服务; (6)设身处地的为客户着想; (7)提供个性化的服务。 第二部分: 金牌服务的员工 一、员工职业形象 1、标准的职业形象; 2、标准的服务用语; 3、专业的服务技能; 4、标准的礼仪形态。 我们和客户之间是不平等的,所以我们的语言和行为都是与客户不平等的;我们要不断暗示自己,我们要对客户的尊重。比如:你看这样可以吗?你看这样行吗? 二、员工的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向 第三部分: 理解客户的观点 一、带来好的服务的感知 1、表现出能够理解客户的心情; 2、及时有效的帮助客户解决问题。 二、不同客户对待同样的服务感受是不一样的 “优质的客户是穿客户的鞋子”同样的服务不能满足客户需求的原因是因为在同种标准原则下,差异化不够。 三、客户对于服务的观点(服务质量管理的五大要素) 1、有形度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度 通理度要求能够合理提问知道客户的问题和需求, 同时要求态度要同理 。 客户最关心的是信赖度。 第四部分: 了解客户的期望 一、客户产生期望值的由来 1、经历的不同; 2、口碑的传递; 3、个人的需要。 当我们不能满足期望值时,我们需要通过技巧来降低客户期望值。 要给客户一个现实的期望值。 二、客户满意度的形成 1、期望值就是对服务的预期; 2、客户满意度就是对实际服务感受。 3、客户满意度是实际感受与期望之间的差距。 4、我们的工作是超越客户的期望。这是客户忠诚度的来源所在。 所以有个关键秘诀是要降低客户的期望值。不要一次性地满足客户的期望值 。 三、客户服务循环图 服务是一个过程,我们要关注每一个阶段的接触过程 。我们始终要关注客户的需求, 站在客户角度去思考。 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 第五部分: 接待客户的技巧 一、接待客户的准备 客户需求的组成:信息需求、环境需求、情感需求。我么要满足这些需求必须做好准备 。 我们要根据这些需求来做专业上的,硬件上的、软件上的准备 二、欢迎阶段 1、职业化的第一印象 2、欢迎的态度 3、关注客户的需求 4、以客户为中心 第六部分: 理解客户的技巧 一、倾听技巧 1、听; 2、问; 3、复述 。 倾听的定义:通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的种信息。使对方感觉你很想听他讲话。我的意见是任何一个客户讲话时你把他当作是***在讲话。 二、提问的技巧 1、提问的目的是了解需求 ; 2、采用封闭式提问能体现专业,当问题不清晰时可以先用一个开放式提问; 3、老猫认为提问应该建立流程 三、复述的技巧 1、复述事实的目的是要分清责任、提醒客户、体现专业素质; 2、复述还要复述情感 第七部分: 管理客户期望值  1、提供更多的信息选择; 2、设定客户期望值,不要一步到位,没有其他潜力可挖了 ; 3、巧妙达成协议 

《服务理念与技巧》培训对象

企业员工及企业领导、总裁、总经理等高层领导、各部门经理以及致力于学习的领导人士

培训师介绍

高千帆

高千帆
知名管理专家,专注于潜能开发、销售管理领域的研究
﹡中南大学经济法学学士、工商管理(EMBA),清华大学心理学研究生
﹡国际培训师认证协会讲师
﹡实践家知识集团DISC顾问
﹡心道学苑心力慧乐导师
﹡美国PDP国际组织讲师
﹡多家咨询顾问公司专家,曾做过调研公司督导,房地产公司经理、市场总监、总经理等职位,在管理、销售领域曾创战绩,为公司创造800万业绩!
﹡她被服务过的企业与同行评为最亲和最实用的女性讲师,她对心理学、营销学、管理学等全盘的学习和实践,并且参与将近100多位老师的学习,把自己在管理工作与教学工作中的精髓进行沉淀,她将宝贵的经验在课堂上与200多家企业,近二万学员进行分享。

授课风格及主要方式:
知识量大、各种管理知识融贯汇通(心理学、管理学、市场营销学等)。
针对性强,能够有效结合客户行业和企业实际情况诊断并解决问题(课前调查与访谈 设计)。
精彩案例分析(咨询顾问案例积累,深入浅出讲述理论知识,对实际案例分析透彻、操作性强)。
娴熟的培训技巧(善于运用精彩故事、案例分析、管理游戏等,讲课风趣幽默、注重互动)。
上课注重学员吸收与实效性相结合(课程氛围轻松,跟踪课程设计)
掌控课程现场能力强,讲课富有激情和亲和力
服务过的客户有:通信行业:中国电信,中国移动,中国联通,中兴通讯……
地产行业:金地集团,万科集团,中联地产,中航物业,花样年地产、中海地产、招商地产等。
银行证卷:华夏银行、交通银行、广发银行、中投证券、深圳国信证券等。
医药化工行业: 广东医药集团,春天医院,友和医药,国药集团,海王星辰…...
其它行业:安利(Amway)中国、广州柴油机、顺丰快递、创维集团、美的集团、比亚迪集团;IBM、联想集团、长城计算机、旁源集团;百亨电子、银燕地板、声南集团、秀珀金牛、新亚电子;百事可乐、太子奶乳业;中国航天集团、华盛玩具集团公司、欧美亚家具公司、四川绵阳中物院设计院、永元能源、深圳菲蔓芝连锁美容、三千发艺、女主角美容美发中心、康祺健身美容会所等上百家知名企业。
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服务理念与技巧、市场营销、
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