当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》郭剑华:金牌客户服务技巧 (课程编号:100136093)

金牌客户服务技巧

 

《金牌客户服务技巧》课程大纲

课程大纲
单元一 卓越客服人员的五项任务
评估客户资信
建立客户档案
抓住大客户的心
做好售后服务
提升客户忠诚度
客户忠诚度测评
客户忠诚度细分
客户忠诚度强化
客户流失分析
客户流失挽回
客户忠诚度维护

单元二 客户服务问题管理十大定律
基准定律:满意奖成为最低可接受的
到位定律:解决问题是否彻底决定了服务是否到位
疏忽定律:服务问题总是在最不可能的地方出现
依恋定律:告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
流失定律:使客户流失的不是问题本身,而是对问题的反应方式
补救定律:迅速补救问题才能重新赢得顾客
逆向定律:把问题变复杂很简单,把问题变简单很复杂
大小定律:微妙问题就是关键问题,关键问题才是成败问题
淘汰定律:问题顾客需要培训,错误顾客需要淘汰
拥抱定律:有问题才有希望,没问题空有热闹


单元三 客户服务问题十大解决模式
牛虻飞刺模式
峰—终体验模式
卧底密探模式
拾阶而上模式
守正出奇模式


穿墙而过模式
管家贴心模式
精益消费模式
蓝图定位模式
共生绑定模式

单元四 打造优质客户服务,让客户也疯狂
客户是朋友,不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
超越客户预期,引导服务需求
客户服务人员应经常换位思考
统一管理,杜绝“踢皮球”现象
方便客户需求,实现“一站式”服务
优化客户服务流程,提高客户服务质量
重视客户需求信息和反馈信息
客户在乎被尊重的感觉
熟悉产品和流程,减少失误
始终以客户便利为目标
各部门协调合作,减少客户流失
加强行业联盟,变被动营销为主动营销
单元五 倾力打造“惊叹”服务
播撒磁性服务的种子
把“尊重”刻在心里,写在脸上
成功始于第一句话
要篮板得分,更要三步上篮
驾驭“哇!”的三驾马车
学会做好加减法
拥抱“1+X“式服务
让爱心尽情展露
把控制权交给顾客
拳不离手,曲不离口



单元六 服务细节决定成败
服务无小事
关注每一个细节
让客户从满意到感动

《金牌客户服务技巧》培训目标

通过本课程的学习,学员能够
学会金牌服务观念、秘诀策略
学会运用沟通、服务倍增绩效
学会使顾客达到100%满意度并且让他为您大量宣传
学会投入20%的时间而获得80%想要的服务效果
打造一个以客为尊的企业

培训师介绍

郭剑华

郭剑华
十余年世界500强外企工作经验。

曾就职于美国GE公司、法国SCHNEIDER电气公司、法国AREVA电力公司,先后担任六西玛质量管理专家、企业培训师、市场营销、渠道管理、大客户销售、行业经理及销售经理工作,具有丰富的市场和企业管理经验。

曾给上百家家国企、外企及民营企业授课,具有丰富的授课经验。

郭老师培训风格严谨、认真,具有很好的亲和力。郭老师将实际经验融入到课程之中,具有很强的实用性,并结合案例、小组研讨、视频分享等多元化方式,让学员在参与过程中融汇贯通,讲课气氛活跃
服务过的客户有:美国GE公司、法国施耐德电气公司、西门子、LG、好丽友、可口可乐、三星、博士集团、英联马利、一汽、美国联合大学博士课程客座讲师、辽宁大学澳大利亚EMBA研修学院客座讲师、复旦大学美国哥伦比亚大学联合EMBA课程客座讲师、北京大学美国哥伦比亚大学联合EMBA课程客座讲师、CCTV央视、百度、中国网通、中国移动、中国电信、神舟数码、清华紫光、四川移动、中粮集团、中石油、中石化、长城润滑油、中国通信、美的空调、安信证券、北京地铁供电公司、中铁建、中国工商银行、光大银行、招商银行、农业银行、中国银行、天津银行、辽阳银行、金诚信矿业集团、亚美大陆集团、烟台万华聚氨酯股份公司、蒙牛集团、国家电网、南方电网、华北电网、安信证券、华夏人寿、嘉禾人寿、嘉陵工业、奇瑞汽车、三一重工、四维图新、核工业集团等。
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《金牌客户服务技巧》所属分类
《金牌客户服务技巧》关键词
金牌客户服务技巧、客户管理、市场营销、
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