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呼叫中心心理学运用及管理

 

《呼叫中心心理学运用及管理》培训目标

时间花出去了、钱搭进去了、精力投进去了、力气也花了不少,但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢?员工的负面情绪不断传播,抵触的声音不断响起,无论对于老员工还是80后的新生代,工作执行力不佳的现象越来越普遍,不满的员工不仅影响了工作的效率,还直接影响着客户的满意度和合作关系。如何提高现场管理工作的有效性呢?
本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析呼叫中心员工内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度,通过系统的剖析和讲解,使管理者领会到团队管理的策略和方法,从科学的角度去识人、用人、管好人,发挥出人的最大价值。将80后员工的内在潜能充分激发,使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。

《呼叫中心心理学运用及管理》课程大纲

管理的心理学基础
第一讲 呼叫中心的新格局
1.1 从全局观的视角为你的呼叫中心做诊断
1.2 不平衡的代价
1.3 呼叫中心管理的关键因素
1.4 激发人的效能和潜能
1.5 KPI指标管理与人性化管理的结合
1.6 充分利用你的有限资源去管理
第二讲:呼叫中心的重心管理法则
2.1领导魅力心理学
2.2 管理中的溺爱和关爱
2.3 员工的异常行为如何识别和分析
2.4 优秀员工背后的人格特征与工作业绩
2.5 蜂舞法则——管理离不开沟通
2.6  人力管理、质量管理、培训的协同2. 7  硬性与软性管理的融合
第二天 管理岗位现场管理及能力培养
第三讲:现场情绪与压力管理
3.1情绪的作用
3.2面对情绪是压抑还是宣泄
3.3负面情绪的内在原因
3.4与内在的小孩对话
3.5激发员工正面情绪
3.6处理情绪由内到外
第四讲:工作行为改善及有效激励
4.1例外的情境创造改变
4.2小的改变带来大的改变
4.3每个人都是自己问题的专家
4.4复杂问题不一定需要复杂地解决
4.5错误的归因会瘫痪问题的解决
4.6改变发生在自我价值感较高的时候
4.7从激励人心到激发潜能

培训师介绍

雷扬

CC-CMM标准委员会特聘专家;
国际注册心理咨询师;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年被评为中国客户服务行业最具影响力的十大培训师;
2008年中国呼叫中心领域最热点人物;
雷扬女士曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在员工职业生涯规划与激励、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。是国内较早将心理学原理引入呼叫中心的领航者。

《呼叫中心心理学运用及管理》培训对象

1、呼叫中心主管、经理、总监 2、呼叫中心质检、内训师及现场管理人员

《呼叫中心心理学运用及管理》所属分类
《呼叫中心心理学运用及管理》关键词
呼叫中心心理学、客户管理、市场营销、
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