当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》江老师:构建卓越的客户服务管理体系 (课程编号:100135578)

构建卓越的客户服务管理体系

 

《构建卓越的客户服务管理体系》培训目标

① 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中;
② 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
③ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
④ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

《构建卓越的客户服务管理体系》课程大纲

课程大纲
第一部分 让战略视角的客户服务理念落到实处——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
☆ 以客户为中心的战略
☆ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
☆ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

☆ 如何才能以客户为中心
☆ 内部客户-塑造优秀客户服务的内部环境
☆ 超值服务-提升客户满意度的心态基
☆ 抱怨是金-企业长盛不衰的理念基因
☆ 服务制胜的七个秘诀
☆ 其它客户服务理念研习
第二部分 构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例
☆ 客户服务体系的基本框架
☆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
☆ 谁承担服务战略的执行者
☆ 客户服务部与营销部的分工
☆ 客户服务部经理及其职责
☆ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
☆ 不同意义下的服务流程含义
☆ 著名企业服务流程优化案例研讨
☆ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
☆ 服务标准由谁决定
☆ 我的行为如何影响服务标准
☆ 服务标准提升的方向
☆ 服务标准提升与完善的机制保障
五、控制服务质量
☆ 影响服务质量控制的五个环节
☆ 服务质量评估的基本方法
☆ 看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术
第三部分 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
☆ 选拔优秀服务人员
☆ 激励客户服务人员
☆ 帮助客户服务人员
☆ 留住优秀客服人员

培训师介绍

江老师

全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

《构建卓越的客户服务管理体系》培训对象

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。

《构建卓越的客户服务管理体系》所属分类
《构建卓越的客户服务管理体系》所属专题
《构建卓越的客户服务管理体系》关键词
客户服务管理体系、客户管理、市场营销、
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