当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》GCCRM总裁,李翊玮先生:客户体验管理 (课程编号:10013556)

客户体验管理

 

《客户体验管理》课程大纲

客户价值:◆ 客户满意度,客户体验与客户期望
◆ 客户价值与客户忠诚度
◆ 客户资产:把客户作为财务资产来对待
◆ 计算客户生命周期价值(CLV)
客户洞察:◆ 客户调查和焦点群体研究的问题和局限
◆ 了解您目标客户的真正需求
◆ 客户是如何决定购买和再次购买
◆ 把客户洞察转化为行动
品牌客户接触点:◆ 负面客户体验的可量化成本与对潜在收入的影响
◆ 品牌定位与品牌承诺
◆ 体验品牌与品牌化体验
◆ 规划您的多渠道客户接触点
客户体验管理方法:◆ 确认品牌价值与形象认知
◆ 了解当前的客户体验和期望,确定关键体验
◆ 期望和实际关键体验的差距分析,规划填补差距的要求
◆ 把要求与策略、人、流程和技术相结合
◆ 为持久改善定制反馈机制
客户体验流程:◆ 针对最重要的接触点设计完整的客户体验流程
◆ 通过细分客户体验流程来度量,管理和提高客户体验
◆ 通过对关键体验的着重把握来最大化客户满意度
◆ 通过对品牌华客户体验的推广来扩大品牌价值

《客户体验管理》培训目标

客户体验经济已经成为市场的热点,不管您是营销专家,还是负责销售,服务或品牌的执行人员,您都会在整个

客户体验流程中,代表您公司成为其中一个客户接触点。精心设计的客户体验流程,不仅发挥放大品牌价值的功

能,更可从竞争对手中表现出差异化并脱颖而出。

学习目标
◆ 找到谁是您的最佳(目标)客户和他们的价值
◆ 理解目标客户的真正需求和促成购买的驱动因素
◆ 设计与规划您的多渠道客户接触点
◆ 学习与应用客户体验管理方法来设计最佳客户体验
◆ 通过结合业务策略,客户需求和企业能力来优化您的客户体验管理

《客户体验管理》培训对象

营销,服务,CRM,广告,品牌等部门的管理人员
客户体验管理或品牌推广部门的管理人员
相关职能部门的管理人员

培训师介绍

GCCRM总裁,李翊玮先生

李翊玮先生于2001年创办 GCCRM,并于2002年联合创办了3C方法 (China Customer Care),是客户管理和品牌客户体验这两方面的专家。

作为一位广受欢迎的培训师和演说家,李先生为大中区上百家知名企业作过培训及咨询。培训以内训或公训形式进行,咨询项目则针对客户需求,提供解决方案。李先生在许多著名的论坛和活动,包括经济学家论坛(The Economist Forum)、客户联系世界(Customer Contact World)、中国直复营销协会(China DMA)、中国CRM论坛、新加坡“ideasAsia!”论坛、日本CRM协会主办的论坛等,针对中国的CRM评估、对照和最佳实施发表主题演讲。

他从04 –06年历任香港大学电子商贸及互联网工程硕士学位课程客藉讲师。经常在权威的CRM网站及商业管理刊物包括 CRMGuru.com,GCCRM.com,insightexec.com, MRI Research 及中国本土著名的报纸和杂志发表文章。首部著作“互联网一分钟”于2000年由香港南华早报集团发行。同时,李先生也是世界最大的客户关系管理社团——美国 CRMGuru.com 的荣誉顾问。

在创办自己的公司之前,李先生拥有17年的销售、市场及高层管理实战经验,曾服务于电讯、快速消费品及信息科技行业。他曾任香港办公用品上市公司的首席执行官、香港著名移动电话代理公司总经理。

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内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户体验管理》内训课需求表
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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