当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨京津:呼叫中心流程优化与脚本设计 (课程编号:100135450)

呼叫中心流程优化与脚本设计

 

《呼叫中心流程优化与脚本设计》培训目标

 业务流程管理(BPM)就是为适应变化的商业环境,以经营过程为中心和改造对象,对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想
 掌握流程设计步骤与基本方法
 掌握脚本设计的步骤与基本方法
 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

《呼叫中心流程优化与脚本设计》课程大纲

课程内容:
一、 流程定义与构成要素
 何谓流程
 流程的构成要素
 流程创造价值周期
二、 流程设计思路与成功因素
 流程设计的方向=目标要求
 6sigema流程设计:SIPOC
 流程设计的步骤与方法
 流程图绘制与交付要求
三、 呼叫中心流程管理范围
 分析与界定业务范围
 建立呼叫中心关键流程体系
 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
 设立流程管理的KPI体系
四、 流程评价与改进任务
 流程的梳理与分级管理
 业务流程体系优化的基本过程
 杜绝流程管理中的浪费
 6sigema问题分析法:头脑风暴
 6sigema问题分析法:鱼骨图
五、 脚本设计的关键要素
 脚本设计在呼叫中心管理中的价值
 脚本设计方法与步骤
 脚本设计与关键流程关系
 脚本设计与客户心理需求的关系
六、 执行效果跟踪分析
 流程与脚本优化的启动信号
 过程中的效果分析与数据管理

培训师介绍

杨京津

首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
现任当当网服务营销部高级总监,从事呼叫中心领域的工作经验12年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司
2007年开始,任职于当当网,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;

《呼叫中心流程优化与脚本设计》培训对象

 呼叫中心负责人
 呼叫中心流程管理人员
 呼叫中心运营管理的基层经理

《呼叫中心流程优化与脚本设计》所属分类
《呼叫中心流程优化与脚本设计》关键词
呼叫中心、流程优化、脚本设计、销售技巧、市场营销、
《呼叫中心流程优化与脚本设计》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-10)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

流程管理

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·李百安副总裁出席珠海横琴口岸及综合交通枢纽开
·中国建筑与中国通号签订战略合作协议
·官庆董事长拜会新疆维吾尔自治区政府和新疆生产
·中国五冶包钢新体系冷轧工程全面投产
·刘振亚出席欧洲输电运营商联盟2016年年会并
·国务院力促区域发展培育新增长极中部地区崛起规
·都香高速都匀至安顺段获国家发改委批复建设总投
·发改委确定第三批国家新型城镇化综合试点地区
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×