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优质客户服务

 

《优质客户服务》课程大纲

客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、客服人员如何建立服务意识
1、为什么要有服务意识
小游戏:立鸡蛋
2、客户服务在企业中的重要性
3、客户是怎样失去的
4、客户要什么——服务的关键因素
5、如何追求卓越服务
三、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
A、你的工作有价值吗
B、你所创造的价值对企业有多重要
C、为什么不乐意付出
D、做个付出的人
E、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
A、尊重自己的选择
B、明确自己的职责
C、负责,就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
A、品质是价值与尊严的起点
B、用心去做
C、重视小事与细节
D、持续改善,追求卓越
四、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
五、客服人员服务的规范性:
(一)、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
(二)、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
5、实战演练:感受客户的感受
六、客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求:
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重
5、小游戏:建塔
七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、有效沟通定义
2、有效沟通的流程(游戏:找朋友)
3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
a、异地而处的倾听
b、倾听的六大好处
c、倾听的障碍
游戏:聪明的小明
d、倾听的五个层次
e、倾听的正确方法
4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
7、实战演练:感受客户的感受
八、针对不同客户的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为重是舆论型的客户提供服务
6、如何为挖苦型的客户提供服务
7、如何为犹豫型的客户提供服务
8、如何为“冰山”型的客户提供服务
9、如何为沉默型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务
九、如何平息客户的不满
1、实战演习:平息客户不满
2、让客户发泄同时认真倾听
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
十一、客服人员严格的自我管理

《优质客户服务》培训目标

优质客户服务

《优质客户服务》培训对象

客户服务人员

培训师介绍

杨子

杨子
专业经历:
      荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号
      “2009年荣获全球500强华人讲师”称号
      2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
      2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师
      2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家
      国家二级心理咨询师
      十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师
      五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监
      北京广播学院播音表演专业毕业
      清华大学国家CIMS培训中心特约讲师
      华南理工大学特约讲师
      美国领导特质分析PDP专业咨询
主讲课程:《女性魅力》 《商务礼仪》
      《优质客户服务》 《商务魅力提升》
      《电话礼仪》 《有效的沟通技巧》
      《一线员工服务技巧训练》 《时间/压力管理》
      《员工职业化培训》 《中层领导管理技能提升》
      《自我管理》 《行政文秘职业化》
课程特点:培训风格风趣、幽默、活泼,善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性,激励式的教学方法,并配有大量案例,所授课程广受企业界的好评。
部分客户:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
服务过的客户有:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
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