当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨子:一线员工服务技巧 (课程编号:10013540)

一线员工服务技巧

 

《一线员工服务技巧》课程大纲

一、如何建立积极心态
1、观念的转变
2、心态的转变
3、心态如何影响人的行为
二、建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务的关键因素
4、客户服务的等级
三、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
四、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、目光注视技巧
五、仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
六、听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的障碍
4、倾听的五个层次
七、顾客更在乎你怎么说
1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
4、顾客更在乎你怎么说
七、如何平息顾客的不满
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法
八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法

《一线员工服务技巧》培训目标

一线员工服务技巧

《一线员工服务技巧》培训对象

一线服务人员

培训师介绍

杨子

杨子
专业经历:
      荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号
      “2009年荣获全球500强华人讲师”称号
      2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
      2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师
      2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家
      国家二级心理咨询师
      十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师
      五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监
      北京广播学院播音表演专业毕业
      清华大学国家CIMS培训中心特约讲师
      华南理工大学特约讲师
      美国领导特质分析PDP专业咨询
主讲课程:《女性魅力》 《商务礼仪》
      《优质客户服务》 《商务魅力提升》
      《电话礼仪》 《有效的沟通技巧》
      《一线员工服务技巧训练》 《时间/压力管理》
      《员工职业化培训》 《中层领导管理技能提升》
      《自我管理》 《行政文秘职业化》
课程特点:培训风格风趣、幽默、活泼,善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性,激励式的教学方法,并配有大量案例,所授课程广受企业界的好评。
部分客户:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
服务过的客户有:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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