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客户服务与沟通技巧

 

《客户服务与沟通技巧》课程大纲

第一单元:客户服务技巧
互动:客户关系维护的前提是什么?——客户满意
第一讲:如何创造客户满意
真诚了解客户需求
关心客户的需要
寻找客户感兴趣的话题
管理好客户重要的信息
对关键客户进行动态管理
耐心解答客户的疑问
对客户进行分类管理
第二讲:如何进行客户维护
客户关系的三大核心——信任、安心、价值
客户关系的本质是什么
客户关系的核心是利益
摆正我们与客户的关系
互动:我们到底与客户是什么关系?
1、买卖关系?
2、上帝关系?
3、鱼水关系?
4、利益关系?
客户关系的四个层次
有效满足客户需求
提升客户价值
延长客户的生命周期
角色定位与角色转换
第三讲:渠道商客情关系维护新策略
健康新体验
休闲新生活
知识新经济
产品新价值

第四讲:有效处理客户抱怨
抱怨处理技巧
           正确认识顾客抱怨的价值
          顾客抱怨可能因素
        面对顾客抱怨的处理禁忌
          设计高效率顾客抱怨处理流程
现场互动:抱怨处理一般需要哪些程序?


第二单元:人际沟通技巧
第一讲:人际沟通的原则与技巧1.沟通及沟通的因素2.有效沟通的目标
3.成功沟通的原则和要素4.有效沟通的技能
第二讲:沟通的过程与沟通障碍
游戏互动:撕纸
沟通的过程
沟通的基本问题
沟通的基本原理
沟通的基本要求
沟通不畅的16种原因
游戏互动:情绪源
第三讲:沟通的技巧
听的技巧
游戏互动:荒岛逃生
听的两大问题
听的五个层次
聆听的几个原则
有效聆听的七种回应方式
说的技巧
说的类型:社交谈话、感性谈话、知性谈话、传递资讯
说的技巧:非语言元素、提问的技巧
游戏互动:做一回主持人
言辞使用技巧
看的技巧
游戏互动:心有灵犀
     1)留心捕捉脸部表情
          2)洞察眼睛的变化
       3)肢体动作可以增添色彩与气氛
      4)距离代表亲疏
      5)暗示地位的非语言信号
写的技巧
写的好处
如何写
写的方法
语言润色
5、反馈的六要点
第四讲:自身沟通的提升
如何认识自己,克服本位主义思想
游戏:动物描绘
如何塑造自己,
游戏互动:模仿秀
第五讲:工作协调沟通要领
应有的态度和行为
游戏互动:假如你今天是总经理
与同事沟通的基本原则
向上司请示的程序和要点
说服上司的技巧
案例互动:向上司申请一次员工旅游活动
与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
案例互动:观赏电影片断
工作协调的要领
向下属沟通的
第六讲:建立人际关系的“三心二意”
   1、知人之心
              2、积极之心
           3、自信之心
4、诚恳之意
5、主动之意

课程提问与答疑

培训师介绍

甘建荣

甘建荣
美国新泽西州立大学EMBA
清华大学MBA客座教授
国学应用实战专家
中国“教化式”培训创始人
“企业五阶层系统培训”创始人
营销咨询“五步法”创始人
中国陶瓷行业协会专业咨询顾问
中商国际管理研究院高级研究员
深圳营销学会 秘书长
吉林大学、四川大学客座教授
中国职业经理人杂志指导委员
中国策划研究院研究员、《中国策划》杂志编辑
9+2国际经济研究中心副主任
曾任参考消息江西站记者
服务过的客户有:世界500强企业(23家):
爱普生公司,佳通轮胎,佳能公司,富士电机,旭硝子AGC,永旺商业公司(吉之岛),日本兄弟公司,中国移动,日本理光公司,马自达汽车,中国银行,韩国三星,东芝复印机
大金空调,富士能,中国石油、菲亚特汽车、普林斯通轮胎、通用汽车、家乐福、沃尔玛、紫翔电子,
中国500强企业(32家):
大亚湾核电集团(连续服务四年),南方电网研究所、珠海发电厂,重庆科瑞制药有限公司,中国网通,中国电信福田公司/龙岗公司,中国移动深圳分公司,中国邮政石家庄公司,康佳集团,深圳航空,中国人才热线,太平洋保险,百度公司,驰宏锌锗股份,中兴新通讯,广西花红药业,七匹狼,敏华控股,东鹏陶瓷,兴发股份,凤铝铝材,南方电网,克拉玛依油田,香港中旅,深圳航空,天津天士力,广东新粤集团,富士康集团
军队与科研所:
中国人民解放军信息工程学院、某军队科研所、某飞行员基地
培训服务过的行业(20多个行业,200多个企业):
1、地产行业:
中国房地产行业协会、上海旭辉地产、深圳宝能地产、深圳佳兆业地产
2、陶瓷行业:
广东东鹏陶瓷、广东新中源陶瓷、广东新明珠陶瓷、广东金意陶陶瓷(KITO)、佛山嘉骏陶瓷、佛山金舵陶瓷、佛山简一陶瓷、佛山冠星陶瓷、佛山美加华洁具、佛山乐华陶瓷、岳阳天欣陶瓷、佛山乐伊陶瓷、上海丽泰建材、佛山欧神诺陶瓷、欧陶科技
3、铝型材行业
广东兴发铝材、广东凤铝铝材、广东豪美铝材
4、五金 模具行业:
中山精锐紧固件、中山通用螺丝、顺德美格斯、顺德志创翔宏螺丝、东莞志麟五金、珠海隆鑫弹簧厂、东莞祥宏五金、东莞祥宏五金、东莞精工五金、东莞拓邦螺丝、深圳湘莲五金、红门科技
5、电子行业:
富士康集团、中兴通讯股份、深圳康诚达电子、天瑞电子、富士能、富士电机、紫翔电子、扬州海赛电子、东莞特尔佳电子、西安天阳科技、惠州申泰电子
6、服装鞋帽皮具箱包行业:
鳄鱼恤、中龙浩实业、阳之晟服饰、可可鸭童装、金利来公司、露斯特实业、骏腾实业、珂罗娜服饰、卡迪戴尔服装

7、珠宝行业:
雅诺信集团、深圳富理实业(艾尚珠宝)、深圳同心珠宝、周大福珠宝、深圳恒丰珠宝、香港龙韵珠宝、水贝珠宝
8、化妆品行业
浙江欧斯曼、汕头琪雅、珠海姗拉娜、珠海海狮龙(可贝尔)、肇庆诗梦、惠州博美、香港裕柏(雅宝、尚蝶化妆品
9、家具行业:
深圳长江家具、通用家具、成和五金家具
10、橱柜衣柜行业
珠海佳德橱柜、深圳欧比橱柜、广东欧派橱柜、中山力佳得橱柜
11、塑胶行业:
康铨机电(中兴配套企业)、华托企业(微软配套企业)、佳盟科技
12、节能环保行业:
深圳能源环保公司、东莞东海龙环保科技公司、珠海派诺
13、商场卖场:
茂业百货、苏宁电器、家乐福、天虹商场、永旺商场(吉之岛)
14、印刷行业:
珠海露佳彩印、星华集团、理想彩印
15、汽车行业:
马瑞利(菲亚特发动机)、神河液压(神河集团)、马自达汽车、重庆福特汽车、佳通轮胎、 普林斯通轮胎
16、电力能源:
大亚湾核电、珠海发电厂、云南小龙潭电厂、克拉玛依油田、中海油、克玛橡胶油
17、食品行业:
太平洋恩利食品集团、香雅食品集团
18、稀土行业:
驰宏锌锗股份、稀土研究所
19、制药、医疗器械行业:
天津天士力、华北制药、金科威医疗器械
20、物流行业:
凯依克物流、运昌物流、香港中旅、深圳航空、盐田港
21、通讯、手机行业:
中国移动、中国电信、中国联通、贝龙手机
22、灯饰、照明行业:
三雄极光、雷士照明
23、交通、路桥行业:
深圳航空 、广东新粤集团
24、焊接、焊接自动化
珠海固得焊接自动化
25、互联网企业:
中国铭万公司(域名管理机构)、百度公司(www.baidu.com)
26、银行保险:
中国太平洋保险公司、中国银行、中国邮政储蓄银行
27、电镀、涂装行业:
珠海丰华电镀厂
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客户服务、沟通技巧、客户管理、市场营销、
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