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构建卓越的客户满意度系统

 

《构建卓越的客户满意度系统》课程大纲

第一章 提升满意度的基础:建立有效的营销服务意识
乐在工作
行行都是服务业,人人都是服务员,环环都是服务链
优质服务让你和企业、公司、客户实现多赢
劣质服务的最大受害者是你自己

第二章 提升满意度的方式:善用服务技巧
技巧一、想
我究竟为谁服务?谁是我们真正的客户
服务标准究竟是谁来制定
服务质量对企业及服务人员自身的影响
客户购买心理流程
营销服务的时机与关键步骤

技巧二、看
1、看自己:
服务礼仪标准
微笑营销
目光接触要求
站姿标准
手势标准
衣着标准
手饰要求
发型要求
动作要求
销售服务礼仪标准
2、看客户:
观察客户的要领及技巧
目光注视技巧
学习解读客户的身体语言
学习观察顾客的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
 
技巧三、听
学会聆听,建立有效服务关系
倾听的原则与步骤
听的练习
聆听过程中应该避免使用的语言
聆听的障碍

技巧四、沟通
影响沟通的关键元素
有效的沟通技巧
巧用开放式和封闭式问题
运用“FAB”说法引导顾客
运用“3F”法则去说

技巧四、动的技巧――仪态与行为规范的训练
体态――无声的语言
令人生厌的体态及赢得好感的体态
标准姿势训练
降低服务品质的不良姿势
面部表情所传递的姿势
手势所传递的含义
身体的姿势和动作所传递的含义

进阶技巧:情绪管理技巧
情绪是什么?行为背后的冰山
情绪与个人健康
情绪内涵
不良情绪调整技巧


第三章 提升满意度的关键:客户投诉及异议的处理
不满的客户意味着什么?
客户情绪发泄渠道
巧问问题,让客户感觉被了解
给出解决方法的技巧
补偿性关照的技巧
跟踪服务的技巧

第四章 提升满意度的流程:客户服务标准化
自我准备:对客户显示出的态度
巧借服务技巧,辨识客户需求
实用服务技能,满足客户需求
消除客户异议,处理客户投诉,提升满意度,创造客户忠诚

培训师介绍

钟震玲

钟震玲
EAP人本经营模式研创人
“讲故事,做销售”模式创始人
深圳培训师联合会理事
经济管理类作家,已出版发行《讲故事,做销售》、《精细化服务营销》
《销售与管理》、《成功营销》、《心灵成长》等多家经管类、心灵成长类刊物特约撰稿人,已刊发近百篇营销类专业著作,众多经济管理类专栏撰稿人
推广“EAP人本经营专员”公益沙龙,已完成多场公益沙龙,支持众多企业人的成长发展
中国培训网、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任多家企业营销经理、培训经理、培训策划总监等职位。
十余年的市场实战经验。
接受过大量培训:包括加拿大Haven学院的潜力苏醒、萨提亚、企业家情商、教练精髓、完形释梦、夫妻与恋爱伴侣关系工作坊、神经语言程序学(NLP)执行师资格培训等、大量实战派营销培训、教练技术、萨提尔专业训练等诸多课程、工作坊。
多次参与、主导过企业培训项目的设计、研发与招投标工作,并负责过很多不同类型的培训课程的研发、实施与评估。
2010年,她开创“EAP人本经营”模式,在为包括云南、西安、深圳等不同地区的企业提供服务的同时,也与社会平台合作,以EAP人本经营专员沙龙、以及公益Q群在线的创新方式服务于更多的企业人。
2009年,她的《精细化服务营销》(合著)出版发行,同时推出包括课程沙龙、系统化培训。
2008年,她出版发行《讲故事,做销售》一书,同时推出相应的培训,服务于联想、昌汇润达、居易国际联盟、深圳赛野模型实业有限公司等多家企业,支持企业销售部门员工取得更好的业绩成果。经过课程的培训,企业、学员纷纷反馈:讲故事这个工具不仅实用,而且有趣。它让我们看到了自己很多思维上的盲点。
2005年,她的经管类专栏“感性营销” 一经推出,受到了媒体、企业与企业人的广泛关注与普遍好评。深圳移动等企业曾采购过相关课程。
她所撰写的数十余篇经济管理类文章、接受的专访散见于《成功营销》、《销售与管理》等经济管理类刊物。
她还是一个想要通过策划将培训推向一个新台阶的人。她尝试过与不同的企业、培训公司、自由培训师进行合作,以探索培训行业前行的方向。
在企业培训过程中,她将焦点锁定在学员优势的发挥,她致力于从根本上支持学员解决问题,而不仅止于学员头脑层面的认知。
服务过的客户有:中国银行、弛宏锌锗、润基集团、深圳移动、联想集团、格兰仕集团、昌汇润达、美颂雅庭、恒丰眼镜等企业,合作平台包括了深圳市企业家协会、深圳市福田区企业家协会、HR沙龙等社会协会、平台。
点击查看钟震玲的详细资料>>>>

《构建卓越的客户满意度系统》所属分类
《构建卓越的客户满意度系统》关键词
客户满意度系统、客户管理、市场营销、
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