当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》钟震玲:从心开始,创造忠诚客户 (课程编号:100134770)

从心开始,创造忠诚客户

 

《从心开始,创造忠诚客户》课程大纲

一、客户服务认知重塑及重要性
1.    三个值得重新思考的问题
2.    拨开迷雾:更新一些关于服务的迷思
3.    情境案例学习:谁是我们真正的客户
4.    服务的意义:锁定客户终生价值
5.    服务背后的理论重点:4P-4C-4R
6.    过去-现在-将来的服务
7.    服务中的4R:正确的人、正确的程度、正确的目的、正确的时间
 
二、满意依据:客户期望模式
1.    认知-预期模式
2.    顾客期望的决定因素
3.    事先期望 VS 事后获得
4.    顾客满意中的两个误区
 
三、服务质量差距产生的原因:5GAP模式
1.    服务质量差距模型
2.    差距一:不了解客户的期望
3.    差距二:末设置正确的服务流程与标准
4.    差距三:未按标准提供服务
5.    差距四:服务传递与对外承诺的不匹配
6.    差距五:顾客预期与顾客感知服务之间的差距
7.    最好的服务究竟是什么?
 
四、客户让渡价值
1.        客户让渡价值的含义
2.        客户让渡价值的构成
3.        客户让渡价值的意义
 
五、基于客户让渡价值的三大服务策略
1.    提升顾客购买总价值:产品价值、服务价值、人员价值、品牌价值
2.    降低顾客购买总成本:货币成本、非货币成本
3.    提升价值,降低成本
 
六、从满意到卓越:顾客抱怨管理
1.    小故事找出服务真谛
2.    案例:华为、EMC的服务
3.    客户投诉过程管理
4.    投诉的正面意义
5.    从案例看如何处理客户投诉:投诉管理的流程、分类、原则
 
七、回顾与问题

培训师介绍

钟震玲

钟震玲
EAP人本经营模式研创人
“讲故事,做销售”模式创始人
深圳培训师联合会理事
经济管理类作家,已出版发行《讲故事,做销售》、《精细化服务营销》
《销售与管理》、《成功营销》、《心灵成长》等多家经管类、心灵成长类刊物特约撰稿人,已刊发近百篇营销类专业著作,众多经济管理类专栏撰稿人
推广“EAP人本经营专员”公益沙龙,已完成多场公益沙龙,支持众多企业人的成长发展
中国培训网、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任多家企业营销经理、培训经理、培训策划总监等职位。
十余年的市场实战经验。
接受过大量培训:包括加拿大Haven学院的潜力苏醒、萨提亚、企业家情商、教练精髓、完形释梦、夫妻与恋爱伴侣关系工作坊、神经语言程序学(NLP)执行师资格培训等、大量实战派营销培训、教练技术、萨提尔专业训练等诸多课程、工作坊。
多次参与、主导过企业培训项目的设计、研发与招投标工作,并负责过很多不同类型的培训课程的研发、实施与评估。
2010年,她开创“EAP人本经营”模式,在为包括云南、西安、深圳等不同地区的企业提供服务的同时,也与社会平台合作,以EAP人本经营专员沙龙、以及公益Q群在线的创新方式服务于更多的企业人。
2009年,她的《精细化服务营销》(合著)出版发行,同时推出包括课程沙龙、系统化培训。
2008年,她出版发行《讲故事,做销售》一书,同时推出相应的培训,服务于联想、昌汇润达、居易国际联盟、深圳赛野模型实业有限公司等多家企业,支持企业销售部门员工取得更好的业绩成果。经过课程的培训,企业、学员纷纷反馈:讲故事这个工具不仅实用,而且有趣。它让我们看到了自己很多思维上的盲点。
2005年,她的经管类专栏“感性营销” 一经推出,受到了媒体、企业与企业人的广泛关注与普遍好评。深圳移动等企业曾采购过相关课程。
她所撰写的数十余篇经济管理类文章、接受的专访散见于《成功营销》、《销售与管理》等经济管理类刊物。
她还是一个想要通过策划将培训推向一个新台阶的人。她尝试过与不同的企业、培训公司、自由培训师进行合作,以探索培训行业前行的方向。
在企业培训过程中,她将焦点锁定在学员优势的发挥,她致力于从根本上支持学员解决问题,而不仅止于学员头脑层面的认知。
服务过的客户有:中国银行、弛宏锌锗、润基集团、深圳移动、联想集团、格兰仕集团、昌汇润达、美颂雅庭、恒丰眼镜等企业,合作平台包括了深圳市企业家协会、深圳市福田区企业家协会、HR沙龙等社会协会、平台。
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《从心开始,创造忠诚客户》所属分类
《从心开始,创造忠诚客户》关键词
从心开始创造忠诚客户、客户管理、市场营销、
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