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关键时刻——全面客户服务

 

《关键时刻——全面客户服务》课程大纲

第一单元 课程简介
1. 学习团队组建
2. 课程内容介绍与目的
3. 学习目标

第二单元 个案:谁扼杀了这个合约?
1. 客户的价值认知是如何形成的
2. 客户认知的特点
3. 忠诚客户对企业的意义与价值
4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?
第三单元 个案:无辜的留话者
1. 什么是关键时刻?
2. 态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为技能
3. 客户服务的行为模式
4. 优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
5. 练习:找出身边的客户服务时刻
6. 练习:客户服务行为模式案例运用分析
第四单元 客户服务行为模式之一:探索(Explore)
1. 从客户角度着想
2. 企业利益与个人利益分析练习
3. 如何探询客户期望
4. 积极倾听的七要点
5. 练习:积极倾听技巧的课堂演练与反馈
第五单元 个案:好心的同事
1. 价值链与内部客户
2. 公司内部如何相互配合,确保价值的顺畅传递
3. 管理客户期望,期望与利益的关系
4. 从不同的角度理解客户的价值认知
5. 讨论:我如何对待内部客户与内部供应商?
第六单元 个案:繁忙的客户经理
1. 顾问式销售的特点
2. 由简单的期望挖掘深层次的需求
3. 通过真心为客户着想建立客户信任
4. 通过倾听建立客户信任
5. 如何影响客户的价值认知
第七单元 回顾总结与行动计划
1. 培训回顾与总结
2. 个人行动计划
第二天课程:创造双赢
第一单元 课程回顾与案例分享
1. 第一天课程内容回顾
2. 实践案例分享
3. 当天培训内容与学习目标
第二单元 客户服务行为模式之二:提议(Offer)
1. 什么是适当的提议
2. 对双赢的理解与评估
3. 客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会送吗?
4. 全面了解公司能力,扩大双赢机会
5. 与客户达成共识
6. 练习:我做过的提议专业吗?
第三单元 个案:不专心倾听的业务副总裁
1. 生死之争:大客户的价值与影响
2. 倾听与引导技巧的深入分析
3. 如何用个人关系为客户增值
4. 为客户创造高层次价值,与客户共同成长
第四单元 客户服务行为模式之三:行动(Action) 1、行动的5C原则
a) 为客户着想Think Customer
b) 防患未然的计划 Plan Contingency
c) 沟通 Communicate;
d) 协调 Co-ordinate;
e) 完成 Complete;
2、 研讨:以举案例方式研讨行动的5个C(正反两方面)
第五单元 客户服务行为模式之四:确认(Confirm)
1. 最后的确认:画龙点睛之笔
2. 确认的意义:提高服务质量的目的?
3. 以服务促销售,通过高质量服务为企业品牌增值,获得更高经济回报
4. 确认的方法
第六单元 个案:于事无补的求助专线
1. 服务态度与技巧
2. 关键时刻与企业竞争优势的实现
3. 讨论:相关服务数据的启示
第七单元 付诸行动
1. 培训回顾与小结
2. 自我评估与制订个人发展计划

《关键时刻——全面客户服务》培训目标

本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强,而特别要求培训部门开发的一门课程,课程开发历时两年,投入800万美金,目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。
“客户导向”观念的落实,已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化,并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式,进而赢得客户,提升销售与服务的绩效。

《关键时刻——全面客户服务》培训对象

企业管理人员及相关工作人员

培训师介绍

陈杰

陈杰
 西门子(中国)管理学院签约培训师
 清华大学EMBA班讲师
 美国领导力中心资深顾问
 美国管理协会高级培训师
 Mercury《培训体系建立》认证培训师
影响力:
 以“文武双全专家”著称,为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务,超过1000场的培训与演讲经历。
 培养企业内训师梯队专家,尤其《高级培训师培训TTT》课程,打破传统的教授学员授课技巧模式,而从研究人脑工作原理和成人学习的规律入手,解决如何加速学习,根据人性的规律和特点利用思维导图分析设计课程,然后再导入教导和引导技巧 及呈现表达技巧。
 具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,是全球著名训练项目的认证讲师和执行师,参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍,多家500强企业管理教练。
 具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,是全球著名训练项目的认证讲师和执行师,参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍,多家500强企业管理教练。
 多家企业管理教练,以及管理教练体系缔造者,为多家企业培养出大批企业管理教练.
 同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,对于个人发展,情商,情绪管理,NLP有深厚的研究,培训现场促使学员成长。
 曾在清华大学、北京高级经理人培训中心、市场营销、思维管理、团队建设、职业生涯规划、职业经理人素质及技能、人力资源管理等方面的课程。并且得到学员的高度认可。
最优秀的实战专家之一:
企业经验:
 具有外企高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师;陈杰老师曾在英国葛兰素公司、英国ICI公司、美国默沙东公司等世界500强公司担任销售经理、商务经理、市场推广经理,后进入阿斯利康担任培训主任、德国默克公司担任人力资源经理及企业教练,负责总监及各部门经理的管理训练,协助企业构建了卓越的营销和管理团队,北京诺华制药(全球最大制药公司之一瑞士诺华制药子公司)培训经理,法国塞诺非巴斯德生物公司(全球最大生物疫苗公司子公司)北京公司人力资源部培训总监以及企业管理教练,负责总监及各部门经理的管理训练,协助企业构建了卓越的营销和管理团队,为中国移动、中国网通等知名企业常年顾问及培训讲师。
教育经历
 武汉科技大学市场营销,重庆大学MBA硕士
 西南大学应用心理学
 中国科学院心理研究所HR专业研究生
授课特点:
 现场体验教学 + 实战教练指导 + 经典案例分析 + 浓缩精华智慧 + 师生互动升华
 现场体验教学:通过各种体验,使学员从体验中有“渐悟”或“顿悟”的感受;
 实战教练指导:通过当场教练指导,针对学员进行提升和突破,达到立竿见影的效果;
 经典案例分析:利用相关案例,进行锤炼学员,使学员在安全的情况下,进行提升自我;
 浓缩精华智慧:将浓缩的精华智慧献给学员,使学员在短时间内达到高效的学习效果;
 师生互动升华:在真诚的环境下,师生积极互动,有学员感人肺腑的收获;
服务过的客户有: 为多家全球知名企业及国内大型企业集团提供咨询与培训服务。其中包括:
海尔集团----商务谈判、中国身份证认证中心—六顶思考帽、元洲装饰-----领导力、联想集团—六顶思考帽及管理技能提升、西铁城——市场营销、LG电子中国公司——TTT内部培训师培训及客户服务、阿尔卡特-朗讯科技——客户服务、中国人寿-----领导力、西门子通讯——市场营销、飞利浦电器——员工管理、中国移动——领导力、中国网通——企业内部教练、中国建设银行——市场营销、中国工商银行北京分行——客户服务、中国工商银行杭州分行------内部培训师培训、中国农业银行——领导力、新中源集团——领导力、中国国家电网——执行力与问题解决、利乐包装---培训师培训、上海外高桥—培训师培训、郑州宇通集团---领导力;河北电力、辽宁电力、辽宁网通、甘肃电力集团、ABB、中国电力、除上以外,陈杰老师还为美国运用材料公司、华东葡萄酒、上海强生医疗器械、惠氏百宫、博福益普生、德国先灵、日本协和、上海和黄药业、日本第一制药、北京双鹤药业、浙江万马药业、北京嘉事堂连锁药店、山东东阿集团、石家庄制药集团、华北制药、北大人民医院、三军医大西南医院等企事业单位授课
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