当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》唐吟嘉:电力营业厅优质服务提升训练 (课程编号:100134617)

电力营业厅优质服务提升训练

 

《电力营业厅优质服务提升训练》课程大纲

第一部分
电力企业为何要优质服务? 1、市场经济体制需要
2、和谐社会建设需要
3、电力企业发展需要
4、员工生存发展需要 第一天
上午 8:30-11:30

下午
14:00-17:00
第二部分
专业化服务技巧 1.微笑是送给客人最好的礼仪
2.营业厅服务印象时刻分析
3.顾客心音分析
练习:微笑与眼睛的结合
练习:微笑的“筷”乐训练
4.有效倾 “听” 的技巧
5.模式化的客服接线语言
互动:我是大明星
营业厅服务人员需要特别注意“看人礼仪”
塑造专业的声音
营业厅话术内容口诀
服务语言之禁忌
情景案例一
情景案例二
情景案例三
现场流程模拟一
现场流程模拟二
第三部分
服务与职业成长 1、你为谁工作
2、打造自己的品牌
3、95598服务明星
4、营业厅服务明星
第四部分
供电服务心态

1、向动物学生存法则
2、谁动了我的温床
3、电力客户需要什么服务?
细节服务意识
微笑服务意识
主动服务意识
内部服务意识
关键服务意识
第五部分
攻心沟通 1、攻城为下,攻心为上
2、四种沟通类型
3、沟通类型测试
4、在见面瞬间获得心理优势
5、如何抢占主动说话权
6、拉近距离攻心术
7、让对方开心说YES
8、巧用谈判说服技巧
9、透过动作识破内心
10、让客户评价“非常满意”
11、各种心理效应的应用
12、排队心理学
13、让客户心甘情愿等待
第六部分
服务规范 1、电话接入规范
2、电话呼出规范
3、首语尾语规范
4、提问技术
5、客户信息确认
6、查询受理服务规范
7、咨询受理服务规范
8、报修受理服务规范
9、电话录音分析
10、特殊场景话术训练
(1)遇电话无声
(2)遇听不清时
(3)回答错误时
(4)无法回答时
(5)遇骚扰电话时
(6)遇客户投诉时

第七部分
营业厅服务规范 1、服务六准则
2、引导咨询服务规范
3、柜台接待服务规范
4、柜台咨询查询服务规范
5、业务受理服务规范
6、交(退)费受理服务规范
7、柜台送别服务规范
第八部分
诉战速决
1、投诉是金理念
2、1-10-100投诉公式
3、客户缘何投诉
4、客户为何不投诉?
5、快乐加加:电力投诉趣集
6、易导致投诉的服务行为
7、辨识客诉早早期
8、建立预防管理机制
(1)服务时间节点控制
(2)神秘客户暗访
(3)提前发布信息
(4)请问客户活动
9.客户投诉五大心理需求
10.投诉处理六步法
11.投诉处理七条锦囊妙计
12.投诉谈判攻心术
13.难缠客户投诉应对真功夫
(1)情绪激动的电力客户
(2)无理取闹的电力客户
(3)无理要求的电力客户
(4)内部失误造成的客诉
(5)蛮不讲理的电力客户
(6)巨额索赔的电力客户 第二天

上午 8:30-11:30

下午 14:00-17:00
第九部分
情绪管理 1. 自我情绪管理
(1)呼吸放松法
(2)积极自我暗示
(3)一分为二法
(4)换框法三种技巧
(5)渲泄技巧
(6)喊叫放松法
(7)音乐冥想放松法
(8)逐步抽离法
2. 安抚客户情绪
(1)辨识客户情绪
(2)语言重构法
(3)目的引导法
(4)相信结果法
(5)3F法
(6)冷却法
(7)三明治法
(8)引导征询法
3. 道歉的艺术
(1)道歉的六个层次
(2)过度道歉的表现
(3)让人无法拒绝的道歉话术
(4)没错,为何要道歉

第十部分
明察秋毫
1.小组为单位,两两对抗,一组演练场景(有意设置错误点),另一组负责纠错
2.演错和纠错需要熟悉正确做法,竞赛前的排练也使学员不断地熟悉和掌握所学的内容

培训师介绍

唐吟嘉

唐吟嘉
中国培训网特聘 企业管理高级培训师
电网电力系统 资深电力营销服务培训师
中国培训热线 特聘讲师
博锐管理在线平台 高级讲师
中华讲师网 特聘培训师
上海精正咨询管理有限公司 银行精品网点建设 资深讲师
厦门英斯捷国际发展机构 特约高级讲师
科大慧明企业管理咨询有限公司 特约高级讲师
上海力能国际 高级讲师
北京卓远国际发展机构 特约高级讲师


唐吟嘉 Yinjia Tang
丰富的实战与培训现场辅导的一线实际经验,目前已为电力、银行、石油化工、物业管理、酒店等各行业培训超过三万人次;
深入了解发电\供电公司、银行、餐饮、石油化工、物业等企事业单位的内部组织架构、职位特点和培训体系,从公司层面至基层营业窗口班组进行过深入调研,了解不同层面组织的培训特点和需求,注重针对性和实效性,客户转介绍率非常高,受到企业和客户的极大推荐。
擅长 电力营销优质服务提升及现场辅导系列、TTT金牌培训师快乐训练、心理压力管理、职业素质训练等课程。
培训风格幽默大气、极具亲和力,融合东方国学智慧与西方先进管理理念,笑里藏“道”,使受训学员乐中闻“道”,课后勤于践“道”。

【部分服务过的培训客户】:
中国南方电网公司(34期)、山西省电力公司(2期)、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司(2期)、宁夏省电力公司(2期)、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团(2期)、中国华能集团(2期)、中国申能集团(4期)、广州供电局、扬州供电公司(2期)、吴江供电公司、白云供电局(2期)、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局(4期)、临沧供电局、曲靖供电局(2期)、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局(2期)、定安供电局、琼海供电局(2期)、琼中供电局(2期)、桂平供电公司(2期)、构皮滩电厂、南充供电公司(2期)、鹿寨供电公司(2期)、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社(8期网点辅导及授课)、楚雄供电局、北海供电局(4期)、迪信通全国连锁(21期)河池供电局(4期)、柳州供电局(2期)、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局(2期)、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂(10期)、南充供电公司、兴安供电公司(2期)、扬州供电局(2期)、广西电网公司桂林培训基地(28期)、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局(8期)、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司(10期)、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司(3期)、桂平供电公司(2期)、临桂供电公司(2期)、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司(2期)、广西电力投资集团、北海培训基地(4期)、、来宾网惠物业(2期)、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司(3期)、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务(2期)、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司(2期)、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店(3期)、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等
服务过的客户有:中国南方电网公司(34期)、山西省电力公司(2期)、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司(2期)、宁夏省电力公司(2期)、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团(2期)、中国华能集团(2期)、中国申能集团(4期)、广州供电局、扬州供电公司(2期)、吴江供电公司、白云供电局(2期)、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局(4期)、临沧供电局、曲靖供电局(2期)、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局(2期)、定安供电局、琼海供电局(2期)、琼中供电局(2期)、桂平供电公司(2期)、构皮滩电厂、南充供电公司(2期)、鹿寨供电公司(2期)、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社(8期网点辅导及授课)、楚雄供电局、北海供电局(4期)、迪信通全国连锁(21期)河池供电局(4期)、柳州供电局(2期)、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局(2期)、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂(10期)、南充供电公司、兴安供电公司(2期)、扬州供电局(2期)、广西电网公司桂林培训基地(28期)、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局(8期)、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司(10期)、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司(3期)、桂平供电公司(2期)、临桂供电公司(2期)、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司(2期)、广西电力投资集团、北海培训基地(4期)、、来宾网惠物业(2期)、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司(3期)、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务(2期)、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司(2期)、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店(3期)、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等
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《电力营业厅优质服务提升训练》关键词
电力营业厅、优质服务、人力资源、
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