当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》诸强华:360℃顾客满意服务培训 (课程编号:100134573)

360℃顾客满意服务培训

 

《360℃顾客满意服务培训》课程大纲

第一章 顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
谁是你的顾客?
顾客满意与忠诚的关系
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
内部营销、外部营销与社会营销之关系
设计服务体系
优质服务的障碍
练 习
我们的顾客要什么?
顾客期望的层次
顾客价值等式
顾客生命周期价值
服务质量特点
案例:海尔个性化零距离服务
“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
优质顾客服务的两个方面: ☆程序面 ☆个人面
“冷淡型”服务特点
“生产型”服务特点
“友好型”服务特点
“优质型”服务特点
优质服务程序面的七个标准领域
服务圈模型
电话处理
旅馆登记的服务标准
写出优质服务标准
如何接听电话?
如何让顾客等候?
如何转接电话?
如何记录留言?
如何结束通话?
16条电话黄金规则
当你和顾客初次接触时应该这么做?
当顾客有特殊需求时,你应该这么做?
当顾客拿不定主意时,你应该这么做?
当顾客购买之后,你应该这么做?
当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?
当顾客生气或指责时,你应该这么做?
十种服务顾客的好习惯
优质服务的精髓

建立高效的服务团队
岗位说明书的模式
理想的顾客服务工作人员特质
如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?
员工的工作意愿与工作能力关系
评估员工工作表现
有效的沟通程序技能

第三章 顾客满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度?
顾客反馈系统能告诉我们什么?
顾客满意与忠诚的关系
顾客满意度与顾客重视度关系
测量顾客满意度及忠诚度
顾客反馈路障
案例:“总体满意度与顾客支持”问卷调查
顾客意见表
银行顾客满意度调查表
多久举行一次调研?

第四章 有效处理顾客的抱怨与异议
关于投诉的真与假
一个“好”顾客的自白
想想这些统计结果
顾客感到不满的原因
不满的顾客想要什么?
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能
面对激动顾客的要诀
服务的禁言
个人策略— 简单的行为,重要的结果
解决顾客问题的六大步骤
解决问题的重要性
事关紧要的措辞
注意你的措辞
请运用3F技巧
要想使别人与你合作的6点要诀

第五章 顾客类型分析与应对技巧
人际风格测试
☆表现型(孔雀)特点
☆驾驭行(老虎)特点
☆分析性(猫头鹰)特点
☆平易型(考拉)特点
人际风格的调整原则

《360℃顾客满意服务培训》培训目标

1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;3.树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;4.了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;5.学习减少和处理客户抱怨的技巧;

《360℃顾客满意服务培训》培训对象

全体员工

培训师介绍

诸强华

诸强华
【职业资质】
浙江大学 市场营销专业 本科毕业
美国国际职业资格认证委员会(ICQAC)
国际职业培训师(中级)
国际职业培训师行业协会(IPTS)
国际职业培训师(中级)
原世界500强日本重机(JUKI)大区销售经理
原世界500强荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师
国家职业高级企业培训师

【实战经历】
  诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务,对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会,个人及所辖团队多次荣获销售冠军!
  任职世界500强企业日本重机(JUKI)大区销售经理期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。
  日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。
  任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。
  飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。
   另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《管理人》、《中国管理网》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。

【授课风格】
  诸强华讲师反对全盘照搬外企先进管理经验,老师借鉴和学习国外优秀管理与培训经验,再融和“本土文化”,经过千锤百炼,设计出具有中国特色市场营销课程。擅长以问题为导向,采取培训游戏、案例分享、小组研讨、角色扮演、视频教学、体验式教学等手法,传授给学员解决问题或缩短绩效差距的工具和方法,特色的“2+1”培训模式,深受学员和企业喜爱。
  

【品牌课程】
初阶:工业品销售技巧6步法(2天)
销售心态与榜样激励(1天)
中阶:工业品销售太极推手八式(2天)
      工业品销售策略与技巧(2天)
      赢在大客户销售(1天)
     工业品销售七项能力提升训练(2天)
高阶:政府与集团项目型销售方法和技巧(1天)
怎样赢取大订单谈判(1天)
     如何成为卓越的销售经理(2天)
     销售经理教练辅导技术(1天)
以上课程根据客户需求量身定制

【课程体系简介】
《销售心态与榜样激励》
超常规训练,锻造销售人员的意志力,打造阳光心态。
《工业品销售技巧6步法》
堪称工业品顾问式销售,销售团队可以高水平复制、可重复操作的实战技法。
《工业品销售太极推手八式》
对比项目型销售推进流程和客户内部采购流程的进度,确定两者是否同步,是否处于适当的位置,是否应该追赶进度,或者是应该放弃该销售项目。
《工业品销售策略与技巧》
工业品关系营销、制胜策略、实战技法三位一体,无坚不摧!
《赢在大客户销售》
以大客户销售全过程为依托,通过系统地分析销售各个环节的关键策略和技巧,提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力,从而打开大客户销售的成功之门。
《工业品销售七项能力提升训练》
工业品销售经典六大模块:积极心态、目标计划、时间管理、销售项目各阶段进展判断分析、SPIN—赢取大订单的利器、大订单谈判技巧、如何维护老客户。
《政府与集团项目型销售方法和技巧》
营销工作的重点是抓住项目信息来源、客户跟踪、技术支持、报价方案等几个环节,制订相应的策略。同时,建立起与之配套的灵活、有效的销售管理体系,真正做到 “信息进得来、合同谈得成、工程做得好”。
《怎样赢取大订单谈判》
我们的销售人员在项目的初期、中期往往表现的非常优异,可以说是游刃有余;但在项目的后期关键时刻却显的力不从心,畏手畏脚,生怕自己一言一行会断送整个销售机会。越是这样,就越会出差错!

【服务过的客户】
银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
【学员评价】
扎实的市场营销理论功底,丰富的实战经验,能够完美的结合在一起,这样的讲师不多。 韩国日星(SunStar)机械----事业部总经理 桓总

精辟实用,案例丰富,能真正帮助我解决问题,很多长期困扰我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------区域销售经理 胡智勇

训练训练,有训也有练;在对练中,诸老师非常有耐心、细致的指导后进学员纠正错误。
                通用汽车金融(GMAC SAIC)------副总经理 王启发

太遗憾了!现在才了解SPIN销售技术,如果十年前参加过这样的培训,我今天的业绩简直是不可思议。即学即用,实操性强,原来SPIN销售技术如此简单!
温州商报-----广告经营中心 蔡辉

实用、实效、实战,听诸老师讲课,我受益匪浅!
法国力克(Lectra)CAD ----营销中心 陈炜君

诸老师准备的很充分、讲课的内容很精彩生动,易于理解;课程内容实用性也很强,逻辑性很好,很系统,让我深受启发。
济南电信----大客户经理 叶剑锋
服务过的客户有:银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
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《360℃顾客满意服务培训》所属分类
《360℃顾客满意服务培训》关键词
360℃顾客满意服务培训、客户管理、市场营销、
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