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外包服务管理能力提升训练营

 

《外包服务管理能力提升训练营》课程大纲

第一讲:管理者角色定位——人员管理
1、认识和分析你的员工
2、管理者的正确观念
3、管理者的三种关系——教练、伙伴、协调4、管理者的职责:管人心,理流程
5、员工关系管理中的“意愿管理”
6、管理者的四个关键职能
1)培训员工
2)工作支持
3)促进改进
4)有效激励
案例:海尔、移动、电信、宝娜案例
管理者的管理核心:
1)、工作目标的管理
——岗位职责、考核体系、工作流程、质量目标、行为规范、规章制度
2)、员工能力的管理
学习、沟通协调、应急能力、问题分析与处理能力
3)、员工意愿的管理
——搭建内部人才市场和心灵互动平台
职业规划
——服务资格认证
——积分管理
——星级评定
——末位淘汰:1010机制
——团队建设
案例:互动游戏、海尔、移动、白沙案例
第二讲:服务提升——职业素养管理
服务礼仪
1、服务宣言
2、服务仪容仪表
3、服务沟通要领
服务规范:
1、服务八个一
2、服务基本流程
服务理念
服务六个核心理念
服务案例故事
服务监督
流程穿越
第三方测评
激励机制和方法
4、激励管理
1)如何做激励
2)常用的激励方法
3)激励和薪酬要形成体系
案例:海尔、移动等知名公司案例
投诉处理:
投诉处理原则
管控方法
投诉处理技巧
投诉处理案例解析
第三讲:高效团队——凝心聚力
1、建立明确目标
2、明确分工与合作
3、让合适的人到合适的岗位
4、建立团队沟通交流渠道
1)如何沟通
2)沟通渠道
3)有效沟通
5、建立团队内部共享价值
6、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度
案例:中国移动的“五心”工程
海尔的“人心”工程
7、激发80后员工的责任感和积极性
8、管理者要学会“管理员工的幸福”
案例分享
第四讲:干部先动——身先士卒 一、80/20原则二、干部的三种经营
三、干部身先士卒 效果导向
案例分享
四、员工的士气管理1、士气的前提是文化和机制
○华为、海尔狼性文化塑造
○文化至上的背后是理念支撑和CEO支撑
○创建以效果为导向的企业文化
○订单是天 效果为王2、关注员工的三项收入
○员工的三项收入○管理者需要营造给员工的5种心态○案例分享
3、绩效辅导和绩效沟通
1)、为什么要对员工进行绩效辅导?这个环节管理者做到位了吗?
2)绩效管理中的角色和职责
3)管理者的“责、权、利”
4)绩效辅导对管理者和员工的作用
5)绩效辅导的流程和具体做法
6)绩效辅导的沟通渠道
7)绩效辅导的内容和建议
8)充分的准备,开放的心态
9)辅导沟通的技巧
10)管理者的“感情帐户”
第五讲:管理艺术——对事不对人
雷区管理
对事不对人
问题管理
过程控制
有效受权
树立标杆
作业练习,小组研讨
第六讲:员工关系——管理员工幸福一、成长沟通——成长环境○员工入职企业要提供的培训
○让员工了解公司的流程、熟悉员工手册
○岗前培训
案例赏析
二、搭建平台——帮助员工成长
○腾讯和员工共成长
○华为:为员工提供成长环境
○中国移动的五个关爱
作业练习
三、提供机制——自我经营
1、建立和员工的双赢机制
○三公机制
○8020、1010原则○某企业成长案例
○ “狼狈”计划
2、给部下提供创新的空间,主动展示
3、营造快乐积极创新的氛围
4、员工离职的关系管理和维护
第七讲:课程小结
○优秀企业的借鉴之道○向优秀企业学什么 ○培训感言、小组研讨
作业练习

培训师介绍

孙海蓝

孙海蓝
海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师
IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;
IPTS国际职业培训师协会专业委员,特约理事、协会专业职业讲师、30强金牌培训师。
借鉴海尔管理经验,创建了中国本土备增企业利润的管理咨询模式,国内多家企业管理咨询公司高级培训师、咨询师。

工作经历:
曾任海尔中高级职业经理人
海尔工作经验10年,原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师
10年工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理等中高级管理岗位

企业内部5年讲师经验,10年海尔中高层管理经验。

培训方式:内训、公开课、咨询
授课风格:实战、实用、实效
可以根据企业需求量身定做管理课程。
服务过的客户有:有清华大学MBA研究生、重庆高速铁路有限公司、高等教育出版社外语分社、清华大学出版社、沈阳飞机工业(集团)有限公司、北京石油管理干部学院、中国兵器集团公司、徐州矿物局、陕西高速工贸、东营园林绿化、中国石化江苏石油、合肥信地置业、珠海燃气集团等等近百家单位。
点击查看孙海蓝的详细资料>>>>

《外包服务管理能力提升训练营》所属分类
《外包服务管理能力提升训练营》关键词
外包服务、管理能力、管理技能、通用管理、
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