当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》敦老师:优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 (课程编号:100134288)

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

 

培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
超越客户期望的客户服务;
了解优质客户服务的评价指标;
了解客户所认为重要的是什么;
掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
掌握如何提升客户服务技巧;
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 
一、认识服务?
1.服务的三个层次
                     ◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例:附加值增值服务所带来的效益
             ◇ 基本服务——无怨言
2.客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3.客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
  ◇ 有形性——仪容

  4.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
 1.客户服务体系的框架
2.优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
 3.提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练:问题导向
4.客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2.质量/服务本身的质量(quality)
 3.价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1.客户挽留策略
  2.建立客户忠诚度的核心纽带
3.忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
25%至85%;
4.客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
  一、客户到底要买什么
  服务代表的能力
  →  A-- Authority Action
  →  E-- Education
  →  H-- Humor
  →  L-- Listen
  →  N-- Needs
  →  P-- Passion
  →  S-- Service Smart Smile & Speech
  ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
 
一、客户投诉产生的原因
 二、客户投诉产生的目的
 三、客户投诉产生的好处
 四、企业流失客户的主要原因


第六部分 处理客户投诉的方法
 一、处理投诉的基本方法
 二、处理升级投诉的技巧
 三、处理疑难投诉的技巧
 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
 六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
 八、处理顾客投诉与抱怨的方法
 九、重大投诉处理
 十、不回避并找出原因
总结:  前事不忘,后事之师
——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

培训师介绍

敦老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
主打课程:
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、

部分培训过的企业
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……

培训对象

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

所属分类
所属专题
关键词
客户服务、客户投诉、抱怨处理技巧提升、销售技巧、客户管理、市场营销、
《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-03)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
优质客户管理培训相关讲师
王飞
  • 培训师:王飞
  • 所在地:重庆
  • 国内中资银行零售业务直接负责人
李明哲
  • 培训师:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客户服务管理专家
客户抱怨与投诉处理技巧相关讲师
马雅
  • 培训师:马雅
  • 所在地:乌鲁木齐
  • 银行效能提升培训与辅导教练
许华
  • 培训师:许华
  • 所在地:广州
  • Apple(中国) 大中华区高级顾问
客户抱怨与投诉处理技巧相关公开课
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促...
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·贵州省副省长何力率团观摩大健康产业项目
·南京长航项目部获国家“AAA级文明标准化工地
·马鞍山市政协副主席魏正平调研慈湖PPP项目
·十七冶与镇江交通产业集团签订战略合作协议
·中国十七冶集团中标睢宁县双沟镇官路安置小区B
·菏泽煤电公司召开2016年度科技工作会议
·乔乃琛到王楼煤矿调研指导工作
·全球能源互联网“中国倡议”走入德国柏林工业大
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×